【正文】 習(xí)時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質(zhì)的鍛 煉，提高自身的素質(zhì)。 交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 7 / 74 多，不要用母指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30 度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中于腳跟或腳尖。 胸卡添寫的內(nèi)容需規(guī) 范齊全，外套和內(nèi)芯無破損、污漬。 制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補。 指甲須短而干凈，不得留長 指甲。 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 3． 0工作程序 服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標準和內(nèi)容。收銀作業(yè)是商場銷售的一個重環(huán)節(jié)。 本手冊的作用： 完善的規(guī)范、流程，縮短培訓(xùn)時間 提高效率 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 采用正確的工作流程而減少損失 對于收銀系統(tǒng)更好的了解 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 4 / 74 北京 東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 第一章 總述 1． 0目的 為明確收銀工作的重要性，特制定本管理規(guī)定。收銀臺是超市商品、現(xiàn)金的 “閘門 ”，超市的門面，很多得情況下顧客的滿意度下降并不是來自于商品品項是否欠缺，價格是否不合適，而是在結(jié)款時對收銀員的速 度和服務(wù)不滿意，因此，收銀員提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量是決定顧 客回頭率的關(guān)鍵，收銀管理在整個門店的營運過程中起著重要的作用。 收銀員的工作能力的高低，服務(wù)水平的好壞，需要不斷的去敲打、去培訓(xùn)、去教育、去鍛煉，因此就需要有一套工具，得心應(yīng)手的工具 《前臺 收銀管理作業(yè)規(guī)范 》，以使收銀部門打造過硬的素質(zhì)來服務(wù)于公司、顧客、員工。 2． 0適用范圍 公司全體員工適用。 收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，將正確銷售信息提供給公司的專職人員，（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等）公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量 、價格進行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。服務(wù)的八字方針是： “主動、熱情、耐心、周到 ”。 剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每個指甲均應(yīng)涂上相同的顏色。 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲時要用皮帶。 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重 心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。 必須按規(guī)定整齊著裝。 必須保持款臺干凈整齊。 不準在款臺內(nèi)看書、看報。 不準未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 熟知商場的布局和三百種以上商品價格。 ，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。 單指單張點鈔三十秒 100 張為合格，二十五秒 100 張為良好，二十秒 100張為最優(yōu)秀。 掃描步驟 1) 顧客把所有的商品放在結(jié)帳臺上，收銀員應(yīng)該把商品和條形碼面對掃描器并處于 30 度的位置上，把掃描器紅外線對準商品條形碼，并覆蓋其全部。 5) 收銀員掃描時應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 因工作需要能主動加班。 負責(zé)控制 和管理現(xiàn)金差異及現(xiàn)金安全。 檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 10 / 74 做好收銀員的培訓(xùn)工作。 遇到問題層層上報，突發(fā)事情經(jīng)過及處理結(jié)果應(yīng)及時向上級匯報。 ，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進入銀行。 、發(fā)票及所收款項等，并確保其安全。 ，堅守崗位，不得擅自離崗。 ，完成上級傳達的任務(wù)。積極配合核算會計做好票據(jù)的收北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 11 / 74 集整理及傳遞工作，配合核算會計及時查帳。 ，將貨款安全及時的送存銀行。 。 遵守公司及財務(wù)的各項規(guī)章制度，服從上級領(lǐng)導(dǎo)，提高工作績效，避免現(xiàn)金差異。 為收銀員 做好收銀后勤服務(wù)工作，協(xié)助配合及解決收受過程中的各種業(yè)務(wù)問題。 負責(zé)發(fā)票水單及寫發(fā)票的領(lǐng)用及管理工作。 收人員應(yīng)幫助收銀員及領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作，并定期考核。 ： 3分鐘 /份。 、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實，以及收銀員考勤情況。 ，收銀機出現(xiàn)問題及時反映追蹤解決，每日對 收銀機使用情況進行督導(dǎo)并做詳細登記，保證每臺收銀機都能正常使用 。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 13 / 74 10： 00準點開晨會，安排當班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現(xiàn)的好人好事進行表揚，傳達公司的有關(guān)精神。 10： 30正式 營業(yè)，在收銀區(qū)進行走動式管理。如收銀員出現(xiàn)錯掃現(xiàn)象，主管必須幫助解決；對顧客提出的問題要耐心解答。 ，并做好獎懲記錄。 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機、消磁是否關(guān)閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機鑰匙送交總收。 3． 0工作程序 設(shè)置 /備用金兌換的概念 ：收銀機上崗前（包括每日開店前和營業(yè)間重新上崗前），必須設(shè)置收銀機起始備用金，將之放在收銀機的現(xiàn)金抽屜內(nèi)，每臺收銀機起始備用金相同。 備用金設(shè)置 /備用金兌換的程序 備用金設(shè)置程序 開店前 /上崗前 到收銀辦領(lǐng)取零鈔放入收銀箱 打開銀箱 放入起始備用金 關(guān)閉銀箱 結(jié)束 收銀員備用金兌換請求 備用金兌換金額 /幣種 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 15 / 74 打開銀箱 如等候收銀員較多可委托管理人員代辦 收銀領(lǐng)班 現(xiàn)場交換現(xiàn)金 雙方核實確認 關(guān)閉銀箱 結(jié)束 備用金設(shè)置 /備用金兌換的原則 備用金設(shè)置原則 相同原則：所有收銀機任何時間設(shè)置的備用金相同。 時間原則：備用金兌換隨時進行，沒有時間限制，在接到收銀員備 用金兌換請求時應(yīng)立即進行。 2． 0適用范圍 公司客服部適用。 ； 、籃（超市）； ； ； ； 。 3．登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。 付的金額 收您 元 1．確認顧客支付的金額 ,并檢查是否為偽鈔。 2．將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧 客。 一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。 ， 根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量 提示顧客是否需要購買合適型號的購物袋 ； ； ，先用其他購物袋包裝好，再放進大的購物袋內(nèi)； ，以免顧客手提不方便； ：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； 裝袋后提醒顧客 不 要遺忘商品。 收銀員需要離開收銀臺時，要先將 “暫停結(jié)賬 ”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進抽屜，計算機關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結(jié)賬，不可立即離開收銀臺。顧客提出兌換現(xiàn)金，如是要求大面額現(xiàn)金兌小面額現(xiàn)金，小面額現(xiàn)金兌換大面額現(xiàn)金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應(yīng)讓其到服務(wù)臺請公司指定人員處理。 ：商品購買地點，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購買時間，如本日內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價格不同，如調(diào)換商品價格高于原價格時是否要求顧 客補差；退換商品的質(zhì)量基準，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。 收銀員結(jié)賬服務(wù)的準確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會影響商場的收入，所以每天要對收銀誤差進行評核，并定期對其工作表現(xiàn)作出考核。票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個人憑以記載賬務(wù)的會計憑證，是記載經(jīng)濟業(yè)務(wù)和明確經(jīng)濟責(zé)任的一種書面證明。 ，如 “圓 ”也應(yīng)受理。大寫金額數(shù)字前未印 “人民幣 ”字樣的，應(yīng)填寫 “人民幣 ”三個字。如 。 阿拉伯小寫金額數(shù)字前面，均應(yīng)填寫人民幣符號 “165。為防止變造票據(jù)的出票日期，在填寫月、日時，月 為壹、貳和壹拾的，應(yīng)在其前加 “零 ”，日為拾壹至拾玖的應(yīng)在其前加 “壹 ”。 支票的書寫必須用鋼筆碳素墨水，需要復(fù)寫的票據(jù)用圓珠筆書寫。 凹凸技術(shù)識別：真幣特點是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強，觸摸有凹凸感。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個別雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。 ? 紅藍彩色纖維：在票面空白處，可看到紙張有紅色和藍色纖維。 ? 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方 100字樣與票面垂直觀察為綠北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 24 / 74 色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{色。 第七章 信用卡收受規(guī)范 1． 0目的 為方便顧客，規(guī)范收銀員收受信用卡的標準操作，特制定 本規(guī)定。在刷完卡以后，要仔細核對顧客信用卡背后簽名與本人的簽名。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 25 / 74 受信用卡時，查證顧客所持信用卡是否為我店簽約行； 檢查卡面是否完整、銀行標志、卡號和有效期是否正確； 將卡勻速通過刷卡槽； 核對 POS機上的卡號與信用卡號碼是否一致，核對無誤 方可 輸入金額，并讓顧客輸入密碼； 打出 POS單后讓 顧客簽名，核對簽名（并在 POS單上寫下身份證號碼）； 每天營業(yè)結(jié)束后一定要結(jié)賬，并關(guān)掉電源； 信用卡一律不準放在消磁板上，以防磁條失效。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員收受支票時適用。五千元以下的，屬如下性質(zhì)的單位，可以不倒進帳，但需電話查詢落實并登記，可直接提貨。 。 第九章 收銀消磁服務(wù)規(guī)定 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 第十章 收銀繳款作業(yè)規(guī)定 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 ，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。 ，清點貨款必須在總收室進行。 3． 0工作程序 稱呼顧客： ——“您好！先生 /小姐。 合計： ——“還有什么幫您的嗎？ ” 一邊按合計鍵，一邊與顧客目光接觸，親切微笑。 ，悅耳動聽。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 。若發(fā)生收付差錯，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報告書。 附表： 作廢帳單記錄表（本） 作廢發(fā)票明細： 收銀機編號： 收銀員姓名： 顧客簽名： 聯(lián)絡(luò)電話： 聯(lián)絡(luò)地址： 作廢原因： 更正交易編號： 主管簽核： 備 注： 類別 /編號 金 額 總 計 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司