【正文】 物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果 營運(yùn)經(jīng)理要定期檢查店內(nèi)所在的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造：“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)的環(huán)境 營運(yùn)經(jīng)理必須熟知哪些方面容易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥， 解決問題。2. 0適用范圍本規(guī)定適用于公司各門店。3. 6 其它 本部門衛(wèi)生狀況的檢控。 每周店值班，處理當(dāng)天的顧客糾紛，檢查收貨，報(bào)損情況，檢查全店衛(wèi)生、排面，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。3. 5 協(xié)調(diào) 與廠商（配送中心）溝通，了解各部組進(jìn)貨、退貨、換貨存在的問題，并及時(shí)解決。 與顧客交流，了解他們對(duì)本部門、本店鋪的意見及建議。 保證足夠的促銷單品。 安排落實(shí)公司的各項(xiàng)促銷計(jì)劃。 審核核算員做的付款單和部組驗(yàn)貨單、退貨單，確認(rèn)后簽字。 商品損耗的分析與控制。 隨時(shí)督檢商品補(bǔ)貨情況。 檢查員工收貨、退貨程序執(zhí)行情況。 其它。及時(shí)解決問題，做好協(xié)調(diào)工作。 制定主管、員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)和技能。 檢查本部門主管、員工的出勤、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范及排班執(zhí)行情況。 商品安全認(rèn)證、質(zhì)檢等必備標(biāo)識(shí)的檢控。 向店長提出工作改進(jìn)建議。 與財(cái)務(wù)核算溝通,及時(shí)掌握各部組成本、費(fèi)用,分析部門損益. 協(xié)調(diào)各部組的工作。 其它。 3. 3 營銷與服務(wù) 了解顧客需求及建議并向店長報(bào)告。 促銷結(jié)束后，對(duì)促銷數(shù)據(jù)的歸納、分析及存檔。 分析盤點(diǎn)結(jié)果，檢查各部門毛利是否正常，準(zhǔn)備調(diào)整方案。 檢查督導(dǎo)各部組新增、汰換單品上架、下架情況。 隨時(shí)督檢商品補(bǔ)貨情況。 檢查員工收貨、退貨程序執(zhí)行情況。3. 2 商品管理 分解每月的銷售、毛利、庫存等指標(biāo)到各部組。 提出人事調(diào)整建議,控制本部門人事費(fèi)用和人員編制。 審批績效獎(jiǎng)金的分配方案. 制定主管、員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)和技能 經(jīng)常與主管進(jìn)行溝通。3. 0工作程序3. 1人員管理 安排部組主管班次，并指導(dǎo)掌握主管對(duì)部組人員的排班。 本部門各種標(biāo)識(shí)的檢控。 協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，強(qiáng)化合作。 與采購部進(jìn)行溝通。 不斷加強(qiáng)本部門人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。 其它。 按季節(jié)地域提出商品促銷建議。 檢查傳送報(bào)告的執(zhí)行情況。 商品庫存的控制。 了解當(dāng)天的銷售情況，根據(jù)銷量掌控訂貨情況，要特別關(guān)注促銷商品。 檢查價(jià)格牌及其它標(biāo)識(shí)是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 商品管理 分解每月的銷售、毛利、庫存等指標(biāo)到各部組。 提出人事調(diào)整建議,控制本部門人事費(fèi)用和人員編制。 經(jīng)常與主管進(jìn)行溝通。 檢查本部門主管、員工的出勤、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范及排班執(zhí)行情況。 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書—營運(yùn)管理篇營運(yùn)經(jīng)理主管作業(yè)規(guī)范北京東方國泰營銷顧問有限公司二零零九年一月目錄第一章 食品部經(jīng)理工作職責(zé) 3第二章 生鮮部經(jīng)理工作職責(zé) 6第三章 百貨部經(jīng)理工作職責(zé) 9第四章 營運(yùn)經(jīng)理作業(yè)規(guī)范 12第五章 食品部主管工作職責(zé) 17第六章 生鮮部熟食主管工作職責(zé) 20第七章 生鮮部水產(chǎn)主管工作職責(zé) 22第八章 生鮮部蔬果主管工作職責(zé) 24第九章 生鮮部面包主管工作職責(zé) 26第十章 生鮮部肉類主管工作職責(zé) 28第十一章 百貨部主管工作職責(zé) 30第十二章 營運(yùn)主管作業(yè)流程 32第一章 食品部經(jīng)理工作職責(zé)1． 0目的為了明確食品部經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 審核部組人員的出勤卡并簽字。 提高主管經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)后備干部。 培育相互合作的團(tuán)隊(duì)精神，利用一切可能的方法充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的工作積極性。 檢查排面衛(wèi)生、商品陳列及庫房情況。 查閱前一天的銷售報(bào)表,并分析各部組銷售情況。 依據(jù)品類管理提出單品陳列調(diào)整方案交店長。 商品折損單的審批。 制定盤點(diǎn)計(jì)劃并組織安排好盤點(diǎn)工作。 促銷結(jié)束后，對(duì)促銷數(shù)據(jù)的歸納、分析及存檔。 3. 3 營銷與服務(wù) 了解顧客需求及建議并向店長報(bào)告。 其它。 與財(cái)務(wù)核算溝通,及時(shí)掌握各部組成本、費(fèi)用,分析部門損益. 協(xié)調(diào)各部組的工作。 向店長提出工作改進(jìn)建議。 商品安全認(rèn)證、質(zhì)檢等必備標(biāo)識(shí)的檢控。 檢查本部門主管、員工的出勤、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范及排班執(zhí)行情況。 提高主管經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)后備干部。 培育相互合作的團(tuán)隊(duì)精神，利用一切可能的方法充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的工作積極性。 檢查排面衛(wèi)生、商品陳列及庫房情況。 檢查價(jià)格牌及其它標(biāo)識(shí)是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 了解當(dāng)天的銷售情況，根據(jù)銷量掌控訂貨情況，要特別關(guān)注促銷商品。 審核核算員做的付款單和部組驗(yàn)貨單、退貨單，確認(rèn)后簽字。 安排落實(shí)公司的各項(xiàng)促銷計(jì)劃。 保證足夠的促銷單品。 市場(chǎng)調(diào)查表的審核、簽字。3. 4 資產(chǎn)管理 對(duì)本部門的設(shè)備、設(shè)施及其它資產(chǎn)的使用進(jìn)行檢控。 定期召開例會(huì)，指出各部組存在的問題，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署下周工作。 其它。第三章 百貨部經(jīng)理工作職責(zé)1. 0目的為了明確百貨部經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 審核部組人員的出勤卡并簽字。 經(jīng)常與主管進(jìn)行溝通。 提出人事調(diào)整建議,控制本部門人事費(fèi)用和人員編制。3. 2 商品管理 分解每月的銷售、毛利、庫存等指標(biāo)到各部組。 檢查價(jià)格牌及其它標(biāo)識(shí)是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 了解當(dāng)天的銷售情況，根據(jù)銷量掌控訂貨情況，要特別關(guān)注促銷商品。 商品庫存的控制。 檢查傳送報(bào)告的執(zhí)行情況。 按季節(jié)地域提出商品促銷建議。 其它。 不斷加強(qiáng)本部門人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。 與采購部進(jìn)行溝通。 協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，強(qiáng)化合作。 本部門各種標(biāo)識(shí)的檢控。3．0工作程序 超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上就是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求營運(yùn)經(jīng)理必須熟悉各部門的業(yè)務(wù)。超市顧客投訴主要有以下幾種類別： 對(duì)商品地抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等 對(duì)收銀的抱怨：員工的態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時(shí)間過長、遺漏顧客的商品等 對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足、顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平待 對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害等 對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差