【正文】 作計劃（人員、商品、財務(wù)、資產(chǎn)）。 與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。第十一章 百貨部主管工作職責(zé)1. 0目的為了明確食品部主管的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 培育相互合作的團隊精神。 抽查并督促員工對有保質(zhì)期商品進行檢查，避免變質(zhì)過期商品陳列在賣場。 查員工訂貨是否遵循訂貨作業(yè)規(guī)程,確認(rèn)后,在訂貨單上簽字。 熟知本部組的A類商品。 不斷加強本人及本組人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。 完成店內(nèi)下達的各項任務(wù)。 按先后順序分配工作。 與財務(wù)溝通，確認(rèn)昨日票據(jù)。 總結(jié)本周工作，制定下周計劃。 作出本月經(jīng)營分析及下月工作計劃。（年度述職報告）34 / 34。 確認(rèn)理貨員出勤狀況并上報考勤。 制定下周理貨員培訓(xùn)計劃。 與員工溝通，檢查昨日到貨情況，分析銷售狀況。 到崗并閱讀交接班記錄，檢查理貨員出勤情況、工作狀態(tài)及儀容表。 其它。 3. 3 營銷與服務(wù) 了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報告。 核對收、退貨單并簽字。 落實盤點工作并找出暢銷、滯銷商品，進行商品ABC分類。 負責(zé)銷售工作的統(tǒng)籌安排。 確認(rèn)本組工作人員（含促銷員）考勤。 上傳下達。 其它。 對肉類組銷售進貨做出恰當(dāng)分析及處理。 3. 2 商品管理 負責(zé)肉類組銷售工作的統(tǒng)籌安排。 對本部組人員（含促銷員）進行獎罰。 向本部經(jīng)理提出工作改進建議。 促銷結(jié)束后本部組數(shù)據(jù)歸納、分析、總結(jié)報告。 合理測算面包組銷售額、毛利額、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)。 其它。 制定員工（含促銷員）培訓(xùn)計劃并實施。 3. 5 協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)與其它部組的關(guān)系，強化合作。 按季節(jié)、地域做出促銷建議。 對傳送報告進行處理并簽字。 為公司培養(yǎng)人才。 抽查理貨員交接班記錄，檢查員工（含促銷員）的儀容儀表及出情況。 3. 4 資產(chǎn)管理 對本部門資產(chǎn)及設(shè)備的使用與檢控。 執(zhí)行清潔計劃。 每日向部門經(jīng)理反饋部組的銷售情況，分析高（低）銷量原因，并采取措施。 為公司培養(yǎng)人才。 抽查理貨員交接班記錄，檢查員工（含促銷員）的儀容儀表及出勤等情況。 3. 4 資產(chǎn)管理 對本部門資產(chǎn)及設(shè)備的使用與檢控。 執(zhí)行清潔計劃。 每日向部門經(jīng)理反饋部組的銷售情況，分析高（低）銷量原因，并采取措施。 控制本部組人事費用和人員編制。3．0工作程序 3. 1 人員管理 召開每日例會，總結(jié)昨日工作并布置當(dāng)日工作。 上傳下達。 其它。 進行促銷分析，填寫促銷報告表并交經(jīng)理。 對部組銷售進貨做出恰當(dāng)分析及處理。 3. 2 商品管理 按日分解本月的銷售計劃。 對本部組人員（含促銷員）進行獎罰。超市顧客投訴主要有以下幾種類別： 對商品地抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等 對收銀的抱怨：員工的態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品等 對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足、顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平待 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害等 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通 營運經(jīng)理及全體員工在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是： 處理顧客的不滿與抱怨時 ，接待人員保持心情平靜，就事論事、尊重顧客 穩(wěn)定顧客的情緒 以自信、坦誠的態(tài)度對待顧客 認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在，做好細節(jié)的記錄 設(shè)身部地站在顧客地立場為對方設(shè)想 感謝顧客所反應(yīng)地問題，對確屬超市部組失誤地表示道歉 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合國家地法律和公司地政策 超出權(quán)限范圍的，要及時上報，并告知顧客解決的日期 3. 3 員工的管理 出勤：每月制定員工排班表，定期檢查出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運作 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客方面一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對總臺退換貨人員的檢查 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率3. 4 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理： 消防培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 新的營運知識培訓(xùn) 各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施。 本部門各種標(biāo)識的檢控。 與采購部進行溝通。 其它。 檢查傳送報告的執(zhí)行情況。 了解當(dāng)天的銷售情況，根據(jù)銷量掌控訂貨情況，要特別關(guān)注促銷商品。3. 2 商品管理 分解每月的銷售、毛利、庫存等指標(biāo)到各部組。 經(jīng)常與主管進行溝通。第三章 百貨部經(jīng)理工作職責(zé)1. 0目的為了明確百貨部經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 定期召開例會，指出各部組存在的問題，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署下周工作。 市場調(diào)查表的審核、簽字。 安排落實公司的各項促銷計劃。 了解當(dāng)天的銷售情況，根據(jù)銷量掌控訂貨情況，要特別關(guān)注促銷商品。 檢查排面衛(wèi)生、商品陳列及庫房情況。 提高主管經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)后備干部。 商品安全認(rèn)證、質(zhì)檢等必備標(biāo)識的檢控。 與財務(wù)核算溝通,及時掌握各部組成本、費用,分析部門損益. 協(xié)調(diào)各部組的工作。 3. 3 營銷與服務(wù) 了解顧客需求及建議并向店長報告。 制定盤點計劃并組織安排好盤點工作。 依據(jù)品類管理提出單品陳列調(diào)整方案交店長。 檢查排面衛(wèi)生、商品陳列及庫房情況。 提高主管經(jīng)營管理水平，培養(yǎng)后備干部。 超市實用指導(dǎo)工具書—營運管理篇營運經(jīng)理主管作業(yè)規(guī)范北京東方國泰營銷顧問有限公司二零零九年一月目錄第一章 食品部經(jīng)理工作職責(zé) 3第二章 生鮮部經(jīng)理工作職責(zé) 6第三章 百貨部經(jīng)理工作職責(zé) 9第四章 營運經(jīng)理作業(yè)規(guī)范 12第五章 食品部主管工作職責(zé) 17第六章 生鮮部熟食主管工作職責(zé) 20第七章 生鮮部水產(chǎn)主管工作職責(zé) 22第八章 生鮮部蔬果主管工作職責(zé) 24第九章 生鮮部面包主管工作職責(zé) 26第十章 生鮮部肉類主管工作職責(zé) 28第十一章 百貨部主管工作職責(zé) 30第十二章 營運主管作業(yè)流程 32第一章 食品部經(jīng)理工作職責(zé)1． 0目的為了明確食品部經(jīng)理的工作職責(zé)，特制定本規(guī)定。 經(jīng)常與主管進