【正文】 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 20 / 74 營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上?，F(xiàn)將標準的填寫格式與內(nèi)容說明如下： ，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。阿拉伯小寫金額數(shù)字要認真填寫，不得連寫分辯不清。 變造幣是指拼接的假幣，人為將真幣的一部分與假幣的一部分但屬不同部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣 要仔細辨別。 對于因線路問題引起重復刷卡，應(yīng)立刻打電話給銀行，確認是否下帳，如若銀行也無法確認 ，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找后能盡快與顧客聯(lián)系。 ，不管金額大小，一律必須倒進帳，款到帳后方能提貨；不知名的小企業(yè)有責任公司、商貿(mào)有限責任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營小企業(yè)、發(fā)展公司、專賣公司、實業(yè)公司、合作公司、個體戶等。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 29 / 74 第十一章 收銀的顧客服務(wù)規(guī)范 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 。 ” 當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？ ”不知如何回答顧客詢問時，不可以說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。 第十四章 收銀檢查作業(yè)制度 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣場的氣氛，對培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個商場形象是非常有利的。 、搶路、北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 40 / 74 場內(nèi)跑步、撞散商品。 顧客有焦急、焦慮表情 “先生 /小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫忙嗎？ ”等。 ：直接用手指給顧客 。 顧客問電器的維修 告訴顧客到總服務(wù)臺進行咨詢。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 41 / 74 賬 顧客商品放在手中，無購物車（籃） 將購物車（籃）提供給顧客，并說 “您好，給您一 個購物車（籃），這樣方便 ……”“ 您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里 ……” 等。 、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 在顧客面前批評或取笑其他顧客。 ，應(yīng)說： “請您稍等 一下 ” ，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了 ” ，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對不起 ”。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 ，清點貨款必須在總收室進行。 。在刷完卡以后，要仔細核對顧客信用卡背后簽名與本人的簽名。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個別雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。 阿拉伯小寫金額數(shù)字前面，均應(yīng)填寫人民幣符號 “165。票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個人憑以記載賬務(wù)的會計憑證，是記載經(jīng)濟業(yè)務(wù)和明確經(jīng)濟責任的一種書面證明。 收銀員需要離開收銀臺時，要先將 “暫停結(jié)賬 ”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進抽屜，計算機關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結(jié)賬，不可立即離開收銀臺。 付的金額 收您 元 1．確認顧客支付的金額 ,并檢查是否為偽鈔。 時間原則：備用金兌換隨時進行，沒有時間限制，在接到收銀員備 用金兌換請求時應(yīng)立即進行。 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 13 / 74 10： 00準點開晨會，安排當班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現(xiàn)的好人好事進行表揚，傳達公司的有關(guān)精神。 收人員應(yīng)幫助收銀員及領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作，并定期考核。 。 ，堅守崗位，不得擅自離崗。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 10 / 74 做好收銀員的培訓工作。 5) 收銀員掃描時應(yīng)掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現(xiàn)象的產(chǎn)生。 熟知商場的布局和三百種以上商品價格。 必須保持款臺干凈整齊。 胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。服務(wù)的八字方針是： “主動、熱情、耐心、周到 ”。收銀臺是超市商品、現(xiàn)金的 “閘門 ”，超市的門面，很多得情況下顧客的滿意度下降并不是來自于商品品項是否欠缺，價格是否不合適，而是在結(jié)款時對收銀員的速 度和服務(wù)不滿意，因此，收銀員提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量是決定顧 客回頭率的關(guān)鍵，收銀管理在整個門店的營運過程中起著重要的作用。 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成 30 度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中于腳跟或腳尖。 不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。 束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行POS機的電源。 3． 0職責 遵守店規(guī)店紀。 確保準確、安全、及時地收回貨款。 。 （銀）主管崗位職責 在客服經(jīng)理及財務(wù)的領(lǐng)導下，合理安排檢查收銀內(nèi)、外勤的工作； 負責貨款、支票信用卡的進帳及對帳工作； 負責總部財務(wù)各項規(guī)定及單據(jù)的傳達、檢查工作。 ：每把 3秒。 10： 25站立迎賓。 結(jié)束當日營業(yè)后為收銀員打班結(jié)并關(guān)機。 授權(quán)原則：備用金兌換只能由超市授權(quán)的收銀管理層進行，收銀員 之間禁止進行備用金兌換或幫 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 16 / 74 第五章 收銀作業(yè)流程 1． 0目的 為明確收銀工作的流程及行為規(guī)范，特制定本流程。 找您 元 1．找出正確零錢。收銀員收銀作業(yè)還會遇上很多問題。不得自造簡化字。 票據(jù)的出票日期必須用中文大寫。 ? 固定人像水?。何挥谡嬗覀?cè)空白處，迎光透視，可見與主景人像相同，立體感很強的毛澤東頭像水印。 每天早上打開電源，并給 POS機前導，檢查線路是否通常，機器是否可以使用，打印紙是否上好。 ，應(yīng)詢問銀行經(jīng)辦人員帳上是否由足額資金。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。收銀發(fā)生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導致結(jié)賬發(fā)生 錯誤，以及金錢收付發(fā)生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時退貨等。 ” 顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的態(tài)度告訴顧客： “一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。國外的很多成功零售企業(yè)的一種有效做法是要求員工盡量記住顧客的名 字，特別是長期光顧商店老顧客的名字。 語言 、語言標準流利、聲音適中、柔和，一般采用標準的普通話服務(wù)。 顧客有不舒服等癥狀 “先生 /小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫助嗎？ ”“先生 /小姐，您是否有些不舒服，我能為您做點什么？ ”等。 ：將磁卡 /投幣電話的具體位置告訴顧客。 顧客問大宗購物 將大宗購物的地點或電話分機告訴顧客，如是較大的定單，直接報告收銀的管理人員。 顧客尋找收銀機結(jié) “先生（小姐），請往這邊走，這邊結(jié)賬 ……” 等。 、歪頭、叉腰、彎腰、駝背、聳肩、雙后前叉、雙手后背、手放口袋、存跺腳、拖鞋、蹭鞋。 A．染色是不是自然？ B．是不是一般發(fā)型？ 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 36 / 74 A．眼部化妝會不會太刺眼？ B．眼睫毛是不是整齊？ A．有沒有將耳環(huán)拿下？ B．有沒有保持清潔？ 會不會太濃妝或庸俗？ A．口紅是否太濃艷？ B．有沒有刷牙？ C．有沒有口臭？ 頸部四周是否清潔？ 有沒有掉落的毛發(fā)和頭皮屑？ A．指甲 有沒有剪短？ B．有沒有把手環(huán)拿下？ C．有沒有保持清潔？ 是不是洗燙過？ 有沒有攜帶便條、文具和手帕？ 圍裙 A．有沒有洗燙？ B．有沒有佩掛工作卡？ C．有沒有脫線或破綻？ A．有沒有洗燙？ 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 37 / 74 B．褲線是否筆挺？ A．是不是干凈光亮？ B．后跟會不會太高？ C．有沒有污垢？ A．有沒有頭皮屑？ B．有沒有梳整齊？ A．有沒有清洗干凈？ A．牙齒刷了沒有？ B．有沒有口臭？ A．指甲剪了沒有？ B．指甲里有沒有污垢？ C．有沒有洗手？ A．是不是保持干凈？ B．顏色會不會太刺眼？ A．有沒有清潔熨燙過？ B．佩掛工作卡了嗎？ A．有沒有便條、文具用品？ B．有沒有手帕？ A．是不是清潔？ 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 38 / 74 B．褲線是不是保持筆挺？ A．是不是完好光亮？ B．后跟會不會太高？ 第十六章 收銀情景服務(wù)標準 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 當顧客詢問時，只告訴對方 “等一下 ”，即離開不知去向。由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報怨，而這種報怨又常會在付賬時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對策略。 第十二章 收銀作業(yè)錯誤處理規(guī)范 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。 ：銀行、電信局、郵局、部隊、學校公路征費處、電臺、電視臺、報社、科學研究院所、供電局、審計局、證券公司、衛(wèi)生局 、環(huán)北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 27 / 74 保局、教委、事務(wù)所、大中型醫(yī)院、公交系統(tǒng)等 。 在刷卡時，要仔細核對 POS 機上的卡號是否與顧客所持卡號一致。 熒 光識別： 50 元、 100 元面值的人民幣分別在圖案兩側(cè)在紫光燈能顯示面額 “50”“100”和 “WU SHI”“YI BAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無反光反映。如 , 應(yīng)寫成人民幣壹萬陸仟叁佰零玖元零零碎碎貳分；又如 , 應(yīng)寫成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。 3． 0工作程序 銀行、單位和個人填寫的各種票據(jù)和結(jié)算 憑證是結(jié)算和現(xiàn)金的收付重要依據(jù)，直接關(guān)系到支付結(jié)算的準確、及時和安全。 購物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對。 2．若無他人協(xié)助入袋工作時 ,收銀員可以趁顧客拿錢時 ,先行將商品入袋 ,但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時 ,應(yīng)立即停止手邊的工作。 備用金兌換原則 充足原則：必須有足夠的備用現(xiàn)金以隨時滿足收銀機 的備用金兌換 需求。 交接班時，對上班收銀員提前十分鐘在總收室門口開班前例會，傳達早會內(nèi)容，給早班下班人員打班結(jié)。 10： 00到總收室領(lǐng)鑰匙及專用章到收銀款臺開機。 負責調(diào)劑正常營業(yè)收銀所需零用金 。 ，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務(wù)問題。 負責將上機收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時向領(lǐng)班反映做記錄。 為顧客提供良好的服務(wù)。 4) 按總額鍵，報告顧客總款數(shù)。 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧