【正文】 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 13 / 74 10： 00準(zhǔn)點開晨會，安排當(dāng)班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現(xiàn)的好人好事進(jìn)行表揚，傳達(dá)公司的有關(guān)精神。如收銀員出現(xiàn)錯掃現(xiàn)象，主管必須幫助解決；對顧客提出的問題要耐心解答。 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 3． 0工作程序 設(shè)置 /備用金兌換的概念 ：收銀機上崗前（包括每日開店前和營業(yè)間重新上崗前），必須設(shè)置收銀機起始備用金，將之放在收銀機的現(xiàn)金抽屜內(nèi)，每臺收銀機起始備用金相同。 時間原則：備用金兌換隨時進(jìn)行，沒有時間限制，在接到收銀員備 用金兌換請求時應(yīng)立即進(jìn)行。 ； 、籃（超市）； ； ； ； 。 付的金額 收您 元 1．確認(rèn)顧客支付的金額 ,并檢查是否為偽鈔。 一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。 收銀員需要離開收銀臺時，要先將 “暫停結(jié)賬 ”提示牌放置在明顯位置，將現(xiàn)金鎖進(jìn)抽屜，計算機關(guān)閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結(jié)賬，不可立即離開收銀臺。 ：商品購買地點，如本系統(tǒng)內(nèi)其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調(diào)；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應(yīng)如何處理；商品購買時間，如本日內(nèi)購買與隔日購買的商品應(yīng)如何區(qū)別處理；商品價格不同，如調(diào)換商品價格高于原價格時是否要求顧 客補差；退換商品的質(zhì)量基準(zhǔn)，如在什么情況下應(yīng)全額退款或部分退款等。票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個人憑以記載賬務(wù)的會計憑證，是記載經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一種書面證明。大寫金額數(shù)字前未印 “人民幣 ”字樣的，應(yīng)填寫 “人民幣 ”三個字。 阿拉伯小寫金額數(shù)字前面，均應(yīng)填寫人民幣符號 “165。 支票的書寫必須用鋼筆碳素墨水，需要復(fù)寫的票據(jù)用圓珠筆書寫。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記，個別雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。 ? 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方 100字樣與票面垂直觀察為綠北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 24 / 74 色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{(lán)色。在刷完卡以后，要仔細(xì)核對顧客信用卡背后簽名與本人的簽名。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員收受支票時適用。 。 第十章 收銀繳款作業(yè)規(guī)定 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 ，清點貨款必須在總收室進(jìn)行。 合計： ——“還有什么幫您的嗎？ ” 一邊按合計鍵，一邊與顧客目光接觸，親切微笑。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。若發(fā)生收付差錯，應(yīng)分析原因，并由收銀員寫出報告書。 ，應(yīng)說： “請您稍等 一下 ” ，應(yīng)說： “真對不起，讓您久等了 ” ，應(yīng)說： “真抱歉 ”或 “對不起 ”。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲 “對不起 ”。 在顧客面前批評或取笑其他顧客。 “中間收款 ”與后臺 “金庫收支 ”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實填寫表單，檢查相關(guān)主管對現(xiàn)金收支的處理是否誠實。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 。 、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。 、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 41 / 74 賬 顧客商品放在手中，無購物車（籃） 將購物車（籃）提供給顧客，并說 “您好，給您一 個購物車（籃），這樣方便 ……”“ 您好，給您一個購物車（籃），您將東西放在車（籃）里 ……” 等。 價格：用收銀機的價格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。 顧客問電器的維修 告訴顧客到總服務(wù)臺進(jìn)行咨詢。 顧客問兌換零錢 若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機上替顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務(wù)。 ：直接用手指給顧客 。 顧客問特價、折扣 向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價的商品，或介紹顧客有購買意向的商品類的特價品種，簡單直接的方法是將特價快訊推薦給顧客。 顧客有焦急、焦慮表情 “先生 /小姐，請問有什么可以幫助您的嗎？ ”“先生 /小姐，您需要什么幫忙嗎？ ”等。 語。 、搶路、北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 40 / 74 場內(nèi)跑步、撞散商品。 、歪頭、緊張、慌張、著急、恐懼。它縮短了顧客與收銀員之間的距離，活躍了賣場的氣氛，對培養(yǎng)顧客的忠誠度和提升整個商場形象是非常有利的。 2． 0適用范圍 公司客服部收銀員適用。 第十四章 收銀檢查作業(yè)制度 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 ” 埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情。 ” 當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？ ”不知如何回答顧客詢問時，不可以說 “不知道 ”，應(yīng)回答 “對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。 。 。 ” 面帶微笑，由大到小唱找零錢，把零錢與小票遞到顧客手中 ： ——“謝謝惠顧，歡迎下次光臨。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 29 / 74 第十一章 收銀的顧客服務(wù)規(guī)范 1． 0目的 為明確收銀工作的行為規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。 3． 0工作程序 收銀員必須在收銀主管或領(lǐng)班打完 班、日結(jié)報表后，方可將銀箱內(nèi)的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺到總收清點、繳款，嚴(yán)禁在款臺上清點。 ，不管金額大小，一律必須倒進(jìn)帳，款到帳后方能提貨；不知名的小企業(yè)有責(zé)任公司、商貿(mào)有限責(zé)任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營小企業(yè)、發(fā)展公司、專賣公司、實業(yè)公司、合作公司、個體戶等。 若對支票有疑問，出納應(yīng)通過電話查詢持票人的身份來決定是否收受。 對于因線路問題引起重復(fù)刷卡，應(yīng)立刻打電話給銀行，確認(rèn)是否下帳，如若銀行也無法確認(rèn) ，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找后能盡快與顧客聯(lián)系。 ? 雕刻凹版印刷：正面主景毛澤東頭像、中國人民銀行行名，盲文及背面主景人民大會堂等均采用雕刻凹版印刷，用手觸摸有明顯的凹凸感。 變造幣是指拼接的假幣，人為將真幣的一部分與假幣的一部分但屬不同部分的紙張拼接而成的一張假幣，這種幣假幣 要仔細(xì)辨別。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 23 / 74 紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點，抖動時發(fā)出清脆的響聲。阿拉伯小寫金額數(shù)字要認(rèn)真填寫，不得連寫分辯不清。舉例如下： 阿拉伯?dāng)?shù)字中間有 “0”時，中文大寫金額要寫 “零 ”字如 ，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角?，F(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)的填寫格式與內(nèi)容說明如下： ，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。 ，都必須經(jīng)過付款結(jié)賬； ，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外； 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 21 / 74 。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 20 / 74 營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將收銀機關(guān)閉、清理，將抽屜里現(xiàn)金、購物券、單據(jù)上交保管，空抽屜不必鎖上。 3．面帶笑容，目送顧客離開。 3．若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。包括： ； ； ； ； 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 18 / 74 附表： 收銀結(jié)賬步驟表 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語 配合的動作 1．歡迎顧客 歡迎光臨 1．面帶笑容 ,與顧客的目光接觸 2．等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上 3．將收銀機的活動屏幕面向顧客 2．商品登錄 逐項念出每項商品的金額 1．左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。 現(xiàn)場核實結(jié)算原則：管理層與收銀員現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)金數(shù)量、幣種是否 正確以及錢幣的真?zhèn)?，不得賒賬或過后算帳。 備用金設(shè)置 /備用金兌換的目的 備用金設(shè)置：所有收銀機在進(jìn)行收銀程序時，可找零。 21： 45在交接本上做好第二天早會內(nèi)容和主管交接登記，讓相應(yīng)部門的主管簽字領(lǐng)取單據(jù)。 ，必須詳細(xì)登記續(xù)領(lǐng)紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號等。 10： 00前安排監(jiān)點人員到總收監(jiān)點。 、收銀員與店面之間的矛盾，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報 ，嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)交他人代管。 ：單指每把 23秒；多指每把 14秒。 負(fù)責(zé)檢查收銀員繳來的支票、信用卡是否符合規(guī)定。 負(fù)責(zé)審核收銀員的貨款填制與交款單銷售匯總表是否符合要求，審核無后蓋章。 ，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現(xiàn)的問題。 ，熟悉商品。 ，確保收款準(zhǔn)確無誤。 對突發(fā)事件隨機處理，接待好顧客設(shè)訴。 。 2． 0適用范圍 公司客服部適用。 電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 ，對收受銀行票據(jù)必須清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。 收銀員必須遵守 “六必須，八不準(zhǔn) ” 收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。 不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。 要求：頭端目正，下頜微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 6 / 74 除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。 ” 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè) 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。收銀臺是商場商品、現(xiàn)金的 “閘門 ”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄；收銀臺是商場的 “掌門人 ”，在短暫的收銀結(jié)賬服務(wù)中，集中體現(xiàn)了整個商場的服務(wù)形象；收銀作業(yè)也不只是單純的結(jié)賬服務(wù)而已，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結(jié)束。 超市實用指導(dǎo)工具書 —顧客服務(wù)篇 前臺收銀 管理 作業(yè)規(guī)范 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 二零零 九 年 四 月 北京東方國泰 商業(yè)顧問 有限公司 客服管理篇 前臺收銀管理作業(yè)規(guī)范 2 / 74 目錄 前 言 ................................................................................................................................. 3 收銀 決定顧客回頭率的關(guān)鍵 ....................................................................................... 3 第一章 總述 ...................................................................................................................... 4 第二章 收銀行為規(guī)范 ....................................................................