【導(dǎo)讀】★增減部門商品庫(kù)存:〈驗(yàn)收單〉、〈退貨單〉；★執(zhí)行（進(jìn)/售）價(jià)格變動(dòng)：〈商品進(jìn)價(jià)變動(dòng)申請(qǐng)單〉、〈商品售價(jià)變動(dòng)申請(qǐng)單〉；資料表〉、〈費(fèi)用扣款項(xiàng)目表〉；打招呼錄單，或不按規(guī)定填單、報(bào)批就錄入系統(tǒng)單據(jù)，單據(jù)錄入完畢，應(yīng)既行審核。錄入人員姓名備查。商資料申請(qǐng)表〉、〈新品入場(chǎng)申請(qǐng)表〉）需妥善存檔備查。門應(yīng)根據(jù)職務(wù)管轄范圍每日稽核電腦系統(tǒng)票據(jù)和收到的書面票據(jù)是否一致，有無(wú)增漏票。d經(jīng)銷30天(月結(jié)):按合同規(guī)定的結(jié)算扎帳日,扎帳日之前的所有驗(yàn)收單均進(jìn)入結(jié)算狀態(tài).

　　

【正文】 交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。 2）行走姿勢(shì)：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。 3）坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。 4） 引導(dǎo)手勢(shì)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)自己走在前面，距離顧客三步內(nèi)距離；在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)；在上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面，在下樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在后面；進(jìn)電梯時(shí)顧客走在后面。 5）拿、遞、放商品時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、輕快，不能亂扔亂摔。遞商品時(shí)，要雙手將商品遞到顧客手里，或是放在顧客面前讓顧客挑選，不能一只手遞商品或直接往顧客手中丟放商品。 6）言談表情： 微笑要自然，語(yǔ)言要和藹，聲音高低、輕重要適度，講話不要影響他人，與對(duì)方交談時(shí)，將目光落在對(duì)方眼以 下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。 七、商業(yè)機(jī)密 超市定義的商業(yè)機(jī)密為： 。 。 。 超市在此使用的 “ 內(nèi)部信息 ” 這一術(shù)語(yǔ)，是可以和商業(yè)信息互換的術(shù)語(yǔ)。在行為準(zhǔn)則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。員工在任何時(shí)候處理商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時(shí)，都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧Ｄ诔腥温氶g所知道的商業(yè)秘密和內(nèi)部信息，在任何時(shí)候都不能泄露出去。 員工如有違反有關(guān)保 護(hù)商業(yè)秘密的規(guī)定或協(xié)議，超市將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。 四．與業(yè)務(wù)單位的關(guān)系 超市的管理層員工和所有業(yè)務(wù)單位之間必須保持一種可以接受的關(guān)系，把這種關(guān)系作為超市與業(yè)務(wù)關(guān)系單位之間的一種商業(yè)行為。員工對(duì)業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠(chéng)懇、尊重和公平的態(tài)度。 八、舉報(bào) 舉報(bào)是指按超市規(guī)定的方式舉報(bào)任何事實(shí)上違反商業(yè)道德的行為。超市會(huì)對(duì)所有的署名舉報(bào)組織人員立項(xiàng)調(diào)查。超市將采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。 第五章 營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范 一．員工守則 請(qǐng)您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護(hù)超市秩序、信譽(yù)及形象，扮演好自己的職業(yè)角 色，遵守國(guó)家法律法規(guī) ,爭(zhēng)取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。 、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé)任感，與公司同舟共濟(jì) ,與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。 ，這對(duì)您未來(lái)的職業(yè)生涯至關(guān)重要。切記不要直接或間接地向與本超市往來(lái)的廠商或顧客借用款項(xiàng)或接受饋贈(zèng)。 ，不接受賄賂，不結(jié)黨營(yíng)私。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動(dòng)。 。主管在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工 均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽(yáng)奉陰為。如您對(duì)自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可想上一級(jí)主管反映；對(duì)于上級(jí)的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示。 二、服務(wù)規(guī)范 （一）標(biāo)準(zhǔn) 、性能要做到了如指掌。 ，無(wú)論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。 （二）總則 熱情、真誠(chéng)、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無(wú)干擾服務(wù) 熱情 —— 面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感 真誠(chéng) —— 態(tài)度誠(chéng)懇， 有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求 自然 —— 言行舉止大方得體，有親切感 耐心 —— 百問(wèn)不厭，買與不買一個(gè)樣 ,如是介紹商品 . 快捷 —— 為顧客節(jié)省時(shí)間 準(zhǔn)確 —— 準(zhǔn)確的回答顧客的問(wèn)題，幫助顧客選購(gòu)最適合的商品，整個(gè)過(guò)程迅速、熟練 無(wú)干擾服務(wù) —— 顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無(wú)需打擾。為顧客提供適時(shí)，適當(dāng)?shù)姆?wù)。 （三）服務(wù)十大原則 。 。 。 。 。 。 ，要有恰當(dāng)親切的稱呼。 。 。 10．不要做出超出自己權(quán)限的承諾。 （四）服務(wù)十大要領(lǐng) 1． 態(tài)度友好 別人才會(huì)理睬你 2． 誠(chéng)實(shí)開朗大方 這是最好的策略 3． 有禮貌 舉止得體有益無(wú)害 4． 對(duì)對(duì)方表示興趣 他們對(duì)你也會(huì)感興趣 5． 保持愉快 無(wú)論你在做什么 6． 寬容 每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤 7． 富有同情心 顧客需要支持 8． 公正 別人的期望僅此而已 9． 講究策略 你會(huì)受到信任 10．態(tài)度積極 說(shuō) “ 會(huì)做 ” 的人會(huì)成功 三、接待程序及服務(wù)要求： 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī) —— 判斷顧客來(lái)意 —— 介紹、拿遞、演示商品 —— 促成生意 —— 介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng) —— 顧客需求評(píng)審、開售貨小票 —— 交款、交付 —— 道別 熱情招呼、捕捉銷售時(shí)機(jī)。 1) 客戶進(jìn)門，當(dāng)顧客走到入口處時(shí)我們的工作人員要面帶微笑，表情自 然，語(yǔ)氣適中的使用招呼用語(yǔ)“您好！歡迎光臨?！笔诡櫩鸵贿M(jìn)門就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠(chéng)。 2) 顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看見(jiàn)你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)），并使用招呼用語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 以下情況可以走近顧客，并主動(dòng)打招呼： 當(dāng)顧客在柜臺(tái)前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí)； 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)； 當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí)； 當(dāng)顧客抬起頭與營(yíng)業(yè)員的眼光相對(duì)時(shí)； 當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。（顧客好像在找什么東西） 3) 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站 位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。 判斷顧客來(lái)意客： 1） 營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客。 接待新顧客 —— 注重禮貌， 接待老顧客 —— 注重?zé)崆椋? 接待急顧客 —— 注重快捷， 接待精顧客 —— 注重耐心， 接待女性顧客 —— 注重新穎、漂亮 接待老年顧客 —— 注重方便、實(shí)用 2） 顧客分析 （一）顧客類型：追求時(shí)尚型、有主型、參謀型、實(shí)惠型。 A. 追求時(shí)尚型 —— 特征：穿戴較時(shí)髦。主 要推介新商品及近期流行商品。 B. 有主見(jiàn)型 —— 特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購(gòu)環(huán)境，使自己有購(gòu)買決策的空間，厭煩營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)友好的提供服務(wù)?？刂泣c(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無(wú)干擾服務(wù)。 C. 參謀型 —— 特征：詢問(wèn)較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營(yíng)業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建設(shè)性的參考意見(jiàn)。控制點(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。 D. 實(shí)惠型 —— 特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫顧客計(jì)算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？?制點(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。 （二）客戶購(gòu)買意向分類 有既定購(gòu)買目標(biāo)型： 特征：腳步輕快，目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出：我要買什么商品。這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要求迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。 想購(gòu)買商品，但還沒(méi)有明確的目標(biāo)的顧客 特征：腳步慢，對(duì)多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會(huì)比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行接觸。 無(wú)目的逛商場(chǎng)的顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對(duì)多數(shù)商品一掃而過(guò)。但不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過(guò)商品陳列、促銷活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來(lái)吸引顧客的注意。營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。 介紹、拿遞、演示商品： 1) 面對(duì)顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語(yǔ)：“您好，需要什么？”，“我?guī)湍隳靡幌?，?qǐng)稍等”，“這個(gè)商品的特點(diǎn)是 —— ，我拿給您試一下”等。 2) 當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。 3) 當(dāng)顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn)確的判斷。 4) 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。 5) 要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問(wèn)一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 6) 在推介商品時(shí)應(yīng)對(duì)公司、商場(chǎng)、樓層組織的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳。 促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品 針對(duì)顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會(huì)表露出他的顧慮：“這個(gè)商品的款式是不是太過(guò)時(shí)了？”“這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣？”等，針對(duì)顧客的顧慮來(lái)講解，努力促成生意。如：購(gòu)買相機(jī)時(shí)提示顧客是否購(gòu)買電池和膠卷等。介紹過(guò)程要誠(chéng)實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過(guò)早左右顧客的判斷。 1) 營(yíng)業(yè)員在開銷售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購(gòu)買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過(guò)程要迅速、利落，不可讓顧客等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。 2) 交付 3) 顧客同意購(gòu)買，開具銷售小票→→顧客上收銀臺(tái)買單→→收 回小票→→核對(duì)電腦小票（核對(duì)數(shù)量、金額、印章等）→→提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、等→→包扎商品→→跟顧客道別。 4) 道別、送客 5) 用語(yǔ)“謝謝”、“慢走”、“請(qǐng)走好”等。 6) 特別注意，對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ)：“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”“您再考慮一下”、“慢走”等。 四、接待顧客用語(yǔ) 稱呼： 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。 1） 招呼用語(yǔ) 顧客到柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問(wèn)聲：“您好，歡迎光臨。” 2） 介紹用語(yǔ) 您看這種合適嗎？如不 合適，我再給您拿其它的。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您回去使用商品時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書，按照說(shuō)明書上的要求操作。 3） 答詢用語(yǔ) 顧客詢問(wèn)的某種商品在哪里出售時(shí)，如不在本區(qū)域應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)到左邊或右邊某個(gè)區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時(shí)注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)指引。 顧客問(wèn)的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？ 顧客詢問(wèn)而你不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)一問(wèn)再回復(fù)您。 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知 您，好嗎？ 4） 道歉用語(yǔ) 對(duì)不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時(shí)間，并告訴顧客大概要多久，在等待時(shí)最好為顧客提供書刊） 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 對(duì)不起，我把小票開錯(cuò)了，我給您重開。 若有不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。 對(duì)不起，給您添麻煩了。 5） 道別用語(yǔ) 謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)。 這是您的東西，請(qǐng)拿好，謝謝。 歡迎以后常來(lái)。 對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ)：“對(duì)不起”“沒(méi)關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。 祝愿式的告別用語(yǔ) 對(duì)于旅游的顧客，可說(shuō)，祝您：“旅 途愉快，一路順風(fēng)”。 對(duì)于購(gòu)買生日禮物的顧客可說(shuō)“生日快樂(lè)”等 對(duì)于抽獎(jiǎng)的顧客可說(shuō)“祝您好運(yùn)”等。 注意事項(xiàng)：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語(yǔ)言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。 五、顧客購(gòu)買商品臨時(shí)缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺(tái)或周轉(zhuǎn)倉(cāng)查找，或介紹同類商品。 記錄電話：在《顧客求購(gòu)本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號(hào)、數(shù)量等。 落實(shí)貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在“求購(gòu)本”上進(jìn)行記錄。 答復(fù)顧客：無(wú)論有貨或無(wú)貨，都必須在 7 日內(nèi)或約定的時(shí)間內(nèi) 答復(fù)顧客。 六、 相鄰柜臺(tái)間的接待服務(wù)規(guī)范 （一）基本原則： 相互照看原則：相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由相互照看專柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺(tái)的顧客。 最近接待的原則：一柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員正在接待顧客，無(wú)暇顧及或沒(méi)有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待。 協(xié)助接待原則：若周邊柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類推。 （二）具體要求 各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識(shí)到在顧客眼中并沒(méi)有區(qū)域間的界限，他們希望得到的 是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜臺(tái)間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來(lái)到購(gòu)物廣場(chǎng)的顧客； 相鄰專柜間營(yíng)業(yè)員要用業(yè)余時(shí)間熟悉對(duì)方的商品陳列、存放、商品知識(shí)、促銷信息等，員工離崗時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方離崗的原因、目的、和時(shí)間長(zhǎng)短，以便相鄰專柜了解詳細(xì)情況，更好的協(xié)助工作； 營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意視線所