超市會員管理流程規(guī)定-資料下載頁
2025-04-15 00:11本頁面
【正文】 解釋；*受理顧客的商品，憑證：接待顧客，并審核是否有本超市的收銀小票，購買時間，所購商品是否屬于家電商品或不可退換商品。*聽取顧客的陳述；細心平靜的聽顧客陳述有關的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質量問題。*判斷是否符合退換貨標準：結合公司政策，國家的法律以及顧客服務的準則，靈活處理，說服顧客達成一致的看法。*決定換貨：雙方同意調換同種商品或同類商品甚至不同商品。*填換貨單，復印票證，收銀小票，或發(fā)票。*顧客選購商品：顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場選購要更換的商品。*退換貨處辦理換貨：在收款機現(xiàn)場做換貨程序，換貨單中的一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復印件釘在一起，當現(xiàn)金收入，實行多退少補現(xiàn)金法，并將交易號碼填寫在換貨單的商品聯(lián)上。*換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，并將換貨單的一聯(lián)貼在商品上。（注：換貨單共三聯(lián)，一聯(lián)收款機留底，一聯(lián)顧客使用收回后收款機留底，營業(yè)結束后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室，另一聯(lián)附在商品上，營業(yè)結束后隨商品返回樓面。 關于商品保修問題（一）保修問題：對于確實有質量問題的家電、計算機、五金交電類的屬于國家有關法律法規(guī)在一定的購買時限內保修的商品。（二）保修方式：顧客自行保修：商場提供保修的地址，電話，顧客可以聯(lián)系廠家的保修部，讓其提供保修業(yè)務。商場代理保修：顧客將需要保修的商品送到商家，由商家負責找廠家的保修部將商品維修好，商場開保修商品的單據(jù)放行，并有專人負責跟蹤保修商品返回情況，及時通知顧客來領取保修商品。 關于顧客陪付的問題消費者的求償權，也即對顧客的陪付，是指消費者對其在購買，使用商品或接受服務過程中受到人身或財產(chǎn)損害時，所享有的依法獲得賠償?shù)臋嗬?。我國《憲法》、《民法通則》明確規(guī)定：在消費領域，消費者因購買使用或接受服務而導致財產(chǎn)損害時，可依法向經(jīng)營者求償。這里所說的財產(chǎn)損害，包括直接和間接兩種，根據(jù)消法的規(guī)定經(jīng)營者提供商品或服務對消費者造成財產(chǎn)損害的，應當按照消費者的要求，以修理，重做，更換，退貨，補足商品的數(shù)量，退回貨款和服務費用，或陪償損失等方式承擔民事責任，消費者與經(jīng)營者另有約定的，應按約定履行。陪付的流程：傾聽顧客的投訴，認真聆聽顧客的抱怨，態(tài)度要誠懇熱情，搞清問題的所在，我們所需要陪付在哪方面：（1） 屬于身心方面的損害：1認真傾聽顧客的投訴，在聽的過程中找到問題的重點，若屬于我們服務對顧客造成身心傷害的，要主動熱情的向顧客賠禮道歉，態(tài)度要熱情誠懇，盡量贏得顧客的諒解。2若通過具體問題的分析調查，是屬于顧客一方存在誤解而造成，要引導顧客的思路，找出問題的解決點，但要注意交流的技巧。3若確實是我們工作的不足，要以真誠的態(tài)度給顧客一個合理的答復。4熱情感謝顧客對我們工作的不足提出的建議性要求。5在處理完顧客的投訴后，要進行詳細的記錄分析，并做好相關客戶檔案，有關負責人也應該追究相關工作人員的責任。（2） 屬于質量問題的損害：1仔細傾聽顧客的投訴，核實其問題的真實性。*對顧客提出產(chǎn)品的質量問題，進行核實，仔細檢查產(chǎn)品存在哪方面的問題。2若經(jīng)過核實情況確實屬實，應該按照公司有關具體條款對客人提出的合理要求進行答復。3按照公司的規(guī)定，給消費者辦理相關的陪付手續(xù)，并對顧客做好解釋工作，真誠的向顧客道歉，以維護我公司在消費者心中的信譽度。4做好處理投訴工作的詳細總結工作。2外事接待標準及制度1 對于外事的接待工作，若事先接到通知，要做好準備工作，若臨時性，工作人員要及時于有關負責人做好聯(lián)系工作。2接待人員要注意言行舉止，及相關問題的回答要做到嚴謹，準確，到位。3不允許私自與外事工作人員談論一些與工作不相關的問題，或做一些有損于本企業(yè)形象的惡意行為。4 詳細了解外事所做工作的內容及重點。5 對不涉及本超市相關利益的條件下，可以適當考慮滿足外事工作人員的某些要求。6 在相關的工作區(qū)域內，由具體的崗位負責人負責協(xié)助外事工作人員的具體工作。接待流程：1 對外事工作人員的到來，表示熱烈的歡迎，確認其身份的真實性，通知相關負責人進行接待。2 詳細了解外事工作人員的工作內容及重點。3 積極主動地協(xié)助外事工作人員的工作，以及對本超市的企業(yè)形象及經(jīng)營狀況，對工作人員進行友好詳細的介紹。4 外事人員的工作結束，要做好歡送工作，并對他們的到來表示真誠的感謝。5 做好總結工作，對此次外事工作所涉及的內容以及我們工作的不足，要做好準確的記錄與分析，并上交有關領導。 14 /
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