超市會員管理流程規(guī)定(存儲版)
【正文】 經(jīng)營狀況，對工作人員進(jìn)行友好詳細(xì)的介紹。接待流程：1 對外事工作人員的到來，表示熱烈的歡迎，確認(rèn)其身份的真實(shí)性，通知相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行接待。3按照公司的規(guī)定，給消費(fèi)者辦理相關(guān)的陪付手續(xù)，并對顧客做好解釋工作，真誠的向顧客道歉，以維護(hù)我公司在消費(fèi)者心中的信譽(yù)度。陪付的流程：傾聽顧客的投訴，認(rèn)真聆聽顧客的抱怨，態(tài)度要誠懇熱情，搞清問題的所在，我們所需要陪付在哪方面：（1） 屬于身心方面的損害：1認(rèn)真傾聽顧客的投訴，在聽的過程中找到問題的重點(diǎn)，若屬于我們服務(wù)對顧客造成身心傷害的，要主動(dòng)熱情的向顧客賠禮道歉，態(tài)度要熱情誠懇，盡量贏得顧客的諒解。*換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，并將換貨單的一聯(lián)貼在商品上。 換貨流程：受理顧客的商品、憑證聽取顧客的陳述判斷是否符合退換貨的標(biāo)準(zhǔn)決定換貨—填換貨單，復(fù)印票證顧客選購商品退換貨處辦理換貨換貨商品的處理。注：若屬于家電商品或?qū)I(yè)商品的質(zhì)量問題，須經(jīng)過部門主管確認(rèn)是否存在質(zhì)量問題。退貨時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)按發(fā)票金額一次性退清貨款。3 客服部要按活動(dòng)的有關(guān)細(xì)則統(tǒng)一發(fā)放贈品。三、 發(fā)放的流程（一） 供貨商提供贈品發(fā)放流程1 由供貨商提出發(fā)放贈品的有關(guān)審請及具體方案報(bào)請采購部行審批。一、 發(fā)放的形式1 供貨商店外發(fā)放。3 若有此情況發(fā)生應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及保安部。3 在顧客取包的過程中要保持面帶微笑，熱情積極，注意禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格遵守本崗位工作要求，要突出服務(wù)的快捷性。2 顧客必須在當(dāng)日營業(yè)時(shí)間結(jié)束前取走所寄存的物品。J、發(fā)票遺失一律不補(bǔ)辦。流程：A、財(cái)務(wù)人員對每天辦理大額的積分卡（券）的客戶進(jìn)行登記，以報(bào)告申請的形式出現(xiàn)；B、報(bào)告由財(cái)務(wù)本人、銷售主管、客服處處長、店長（經(jīng)理）、總經(jīng)理簽字生效；C、財(cái)務(wù)人員憑回傭申請到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取回傭返點(diǎn)積分卡（券）；D、待發(fā)的積分卡（券），由財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一保管，相關(guān)銷售人員通知客戶來領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)由客戶、銷售人員（主管）、財(cái)務(wù)人員三方簽字生效；E、每次報(bào)批的回傭申請與回傭領(lǐng)取表裝訂在一起，由財(cái)務(wù)部備檔。銷售部門值班人員（內(nèi)勤）工作制度A、 值班人員8：10到崗，做清潔衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作；B、 組織員工參加門店晨會；C、 協(xié)助主管做當(dāng)日工作，負(fù)責(zé)客戶的接待工作（客戶咨詢、客戶訂貨），為顧客答疑解難。D 會員管理文員錄卡。會員分析內(nèi)容：內(nèi)容：①會員來客數(shù)②會員客單價(jià)③會員營業(yè)額④單體會員消費(fèi)金額⑤單體會員消費(fèi)頻率⑥商品排行榜⑦小區(qū)與會員一一對應(yīng)關(guān)系。發(fā)票：A、 每天的購貨發(fā)票由銷售主管向財(cái)務(wù)人員領(lǐng)取，登記簽字；B、 （內(nèi)勤）值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)天發(fā)票的開取、保管，整本發(fā)票決不允許帶出公司；C、 發(fā)票開取的金額必須與購物小票的金額保持一致，不允許虛開發(fā)票，開據(jù)空白發(fā)票；D、 下班前，由（內(nèi)勤）值班人員負(fù)責(zé)把當(dāng)天的發(fā)票交于財(cái)務(wù)，登記簽名；結(jié)款要求：（1） 客戶欠款：A、貨到不能未款的客戶，銷售人員必須收回加蓋公章、簽字的欠條；B、銷售人員必須在一周內(nèi)收回大宗客戶所欠貨款（2） 客戶現(xiàn)場結(jié)款：A、客戶自己購物結(jié)算，銷售人員必須仔細(xì)填寫售貨支票，辨別售貨支票的真?zhèn)?，金額小寫與票頭、購物小票金額相符；B、付款定貨，仔細(xì)清算商品價(jià)格，商品數(shù)量，做到不小結(jié)、不漏結(jié)；C、收取現(xiàn)金必須過驗(yàn)鈔機(jī)，讓財(cái)務(wù)協(xié)助收取；（3） 貨到結(jié)款：A、確定轉(zhuǎn)帳支票的金額（大、小寫）、收款人是否正確，出票日期是否在轉(zhuǎn)帳期內(nèi)，以上信息有無涂改；B、現(xiàn)金的收取小心假鈔。D、憑收銀小票可以在一周之內(nèi)開具發(fā)票。M、開具發(fā)票后，如發(fā)生銷貨退回需開紅字發(fā)票的，必須收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣，或取得對方的有效證明，發(fā)生銷售折讓的在收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣后，重新開銷售發(fā)票。5 超市對于貴重物品的寄存有權(quán)拒絕。6在存包的過程中，先要尋問客人是否有貴重物品，對于貴重物品，我們有權(quán)拒絕存放。1 若在工作當(dāng)發(fā)現(xiàn)丟失了存包牌，應(yīng)做以詳細(xì)的記錄，還要進(jìn)行補(bǔ)充，并有必要對有關(guān)工作人員的工作失職，做以責(zé)任的追究。2 贈品的發(fā)放必須與告示及宣傳冊所公布的發(fā)放方法相符。4收貨部將贈品和明細(xì)表中客服聯(lián)送至客服部，由客服部清點(diǎn)后歸倉。2 退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)序號退換貨標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問題的商品，在退換的時(shí)限內(nèi)yesyes2有質(zhì)量問題，超出退貨時(shí)限，在換貨時(shí)限noyes3有質(zhì)量問題，超出退換貨的時(shí)限nono4一般性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售的noy
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