【正文】 還可采用： ? 座談和訪問； ? 顧客流向分析； ? 顧客重復(fù)訂貨分析； ? 銷售反饋； ? 交付情況的監(jiān)控和分析； ? 產(chǎn)品 /服務(wù)可靠性分析； ? 申訴 /投訴分析； ? 組織形象和信譽(yù)測量及分析； ? 與同行 /競爭對手比較（質(zhì)量、價格、交付、服務(wù)） 思考： 某組織只有 5個顧客，采用調(diào)查表的方式有效么？ 在顧客那里，誰來填寫調(diào)查表，他能否代表該顧客的所有意見？ 如何考慮顧客滿意調(diào)查過程的 PDCA? 2023版與 2023版相比的變化部分 ? 4注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、顧客對交付產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、業(yè)務(wù)損失分析、保證承諾、經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入。 示例：持續(xù)降低顧客不滿意 我們知道了顧客的抱怨， 并采取了相應(yīng)的行動 時間 不滿意的顧客 我們不知道的顧客不滿意 我們知道，但是 我們沒有采取行動 示例：不滿意顧客的行為 5% 60% 35% 5%的顧客正式的抱怨，或者拒絕付款 60%的顧客以不同的方式表達(dá)其不滿意 35%的顧客沒有 采取任何行動 內(nèi)部審核 : ? 目的：確定 QMS： —— 是否符合策劃的安排（ ）、標(biāo)準(zhǔn)要求及 QMS的要求 —— 是否有效的實(shí)施和保持 ? 內(nèi)部審核要求： —— 策劃審核方案：考慮狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果 —— 規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法 —— 按照策劃的時間間隔實(shí)施 —— 審核員的客觀性和公正性 —— 形成文件 的程序：明確職責(zé)和要求（策劃、實(shí)施、報告結(jié)果、保持審核及其結(jié)果的記錄） —— 及時采取糾正措施 負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者 —— 跟蹤驗(yàn)證和驗(yàn)證報告 ISO9000:2023 質(zhì)量管理體系評價 2023版與 2023版相比的變化部分 ? 4考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果， 組織 應(yīng)對審核方案進(jìn)行策劃。 ? 50、應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定策劃和實(shí)施以及報告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。 ? 5應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄（見 ） ? 5負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取 必要的糾正和糾正措施 ，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。 ? 53 注：作為指南，參見 GB/T19011。 過程的監(jiān)視和測量： ? 目的：證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 ? 要求： —— 采用適宜的方法對 QMS過程進(jìn)行監(jiān)視，適用時進(jìn)行測量 —— 當(dāng)不能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)在適當(dāng)時采取糾正和糾正措施 注：在確定適當(dāng)方法時，組織應(yīng)根據(jù)其過程對產(chǎn)品要求符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮對其每一個過程進(jìn)行監(jiān)視和測量的適當(dāng)類型和程度。 2023版與 2023版相比的變化部分 ? 5注：當(dāng)確定適宜的方法時，組織應(yīng)當(dāng)考慮適于監(jiān)視或測量每個過程的形式和程度，這些過程是指能夠影響產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系的有效性的過程。 討論 ?如何對生產(chǎn)加工過程進(jìn)行監(jiān)視測量？ ?如何對設(shè)計(jì)和開發(fā)過程進(jìn)行監(jiān)視測量？ ?如何對采購過程進(jìn)行監(jiān)視測量？ ?如何對監(jiān)視測量過程進(jìn)行監(jiān)視測量？ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ? 目的：驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足 ? 時機(jī)：依據(jù)策劃的安排，在適當(dāng)階段進(jìn)行 ? 應(yīng)保持證據(jù)，記錄應(yīng)表明有權(quán)放行的人員 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量： ? 策劃的安排 ()未完成前放行或交付產(chǎn)品，應(yīng)： —— 有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn) —— 顧客的批準(zhǔn)（適用時） 注：符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)可以是一份記錄，或其它在策劃安排中規(guī)定的方式（如樣品） ? 討論：服務(wù)提供過程中過程的監(jiān)測和產(chǎn)品的監(jiān)測是否可區(qū)分？ 2023版與 2023版相比的變化部分 ? 5記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品 交付顧客 的人員（見 ）。 ? 目的：識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付 ? 控制和處置的職責(zé)和權(quán)限：在形成文件的程序中明確 ? 處置不合格品的方法： a) 消除已發(fā)現(xiàn)的不合格； b) 讓步使用、放行或接受（批準(zhǔn)）； c) 防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 ? 記錄：性質(zhì)和隨后所采取的措施（包括批準(zhǔn)讓步） ? 對糾正后的產(chǎn)品進(jìn)行再驗(yàn)證 ? 在交付或已經(jīng)開始使用以后才發(fā)現(xiàn)問題時的處理 不合格品控制 ISO9000:2023 不合格（不符合） 2023版與 2023版相比的變化部分 ? 5應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。 ? 5適用時， 組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品。 ? 5 d) 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。 ? 目的： —— 證實(shí) QMS的適宜性和有效性 —— 評價在何處進(jìn)行 QMS的持續(xù)改進(jìn) ? 要求：確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù) ? 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供的信息： a) 顧客滿意 b) 與產(chǎn)品要求的符合性 c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會 d) 供方 數(shù)據(jù)分析 2023版與 2023版相比的變化部分 ? 5 b) 與產(chǎn)品要求的符合性 （見 ）(原為： )； ? 60、 c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會 （見 ） ； ? 6 d) 供方 (見 )。 示例 某卷煙廠對檢出的不合格品進(jìn)行分析，收集 99年 12月份的 8724個不合格數(shù)據(jù)的項(xiàng)目和缺陷數(shù) （ 1）作統(tǒng)計(jì)分析表、計(jì)算計(jì)算累積數(shù)、累積百分比 序號 項(xiàng) 目 頻 數(shù) 累 積 數(shù) 累積 %1 空 松 4030 4030 2 貼 口 2975 7005 3 切 口 881 7886 4 短 煙 419 8305 5 軟 腰 183 8488 6 表 面 96 8584 7 其 他 140 8724 100合計(jì) 8724 （ 2）繪制排列圖 050010001500202325003000350040004500 頻 數(shù) 空 松 貼 口 切 口 短 煙 軟 腰 表 面 其 他A類 % B類 % C類 時間： ****年 **月 結(jié)論：造成外觀缺陷的主要原因是“空松”、“貼口”，占總數(shù)的 %，應(yīng)采取措施 繪圖者： ? 因果圖法 ，如 針對排列圖中卷煙空松的不合格品問題，列出所有可能的原因，找出主要原因 煙支空松 人 設(shè)備 煙絲 工藝 技術(shù)水平低 骨干外流 培訓(xùn)跟不上 操作不認(rèn)真 加料勞動強(qiáng)度大 連續(xù)加班 疲勞 煙機(jī)故障 松緊調(diào)節(jié)不靈 下料不勻 不勻 切絲機(jī)流量不均 煙葉太小 蟲蛀 碎 工藝規(guī)程不健全 焙煙 溫度過高 時間過長 摻和量不適 過干 煙斗殘絲未清理 煙梗未清除干凈 摻和量大 過干 第二潤葉水分控制不好 水分不合格 烘干機(jī)不正常 過潮 ： ? 持續(xù)改進(jìn) QMS的有效性的手段 : —— 質(zhì)量方針 —— 質(zhì)量目標(biāo) —— 審核結(jié)果 —— 數(shù)據(jù)分析 —— 糾正和預(yù)防措施 —— 管理評審 改進(jìn) ISO9000:2023 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施： ? 目的：消除不合格原因，為防止再次發(fā)生 ? 要求：糾正措施與不合格的影響程度相適應(yīng)。 ? 形成文件的程序，規(guī)定以下要求： a) 評審不合格（包括顧客抱怨）； b) 確定不合格的原因； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實(shí)施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果 f) 評審所采取的糾正措施的有效性。 ISO9000:2023 糾正措施 2023版與 2023版相比的變化部分 ? 6 f) 評審所采取的糾正措施的 有效性 。 預(yù)防措施： ? 目的：消除不合格的潛在原因，防止其發(fā)生 ? 要求：與潛在問題的影響程度相適應(yīng) ? 形成文件的程序，規(guī)定以下要求： a) 確定潛在的不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實(shí)施所需的措施； d) 記錄所采取的措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預(yù)防措施的有效性。 ISO9000:2023 預(yù)防措施 2023版與 2023版相比的變化部分 ? 6 f) 評審所采取的糾正措施的 有效性 。 輸出 輸入 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn) 顧客 顧客 滿意 管理職責(zé) 測量 ． 分析和改進(jìn) 資源管理 要求 產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH