【正文】 ◎ ◎ 要求成本控制 ◎ ◎ ◎ 要有競爭意識 ◎ 要有公司經(jīng)營利益的觀念 ◎ 三項經(jīng)營缺失 高階決策方向及效率不足 ◎ ◎ 行銷觀念不足 ◎ ◎ 組織老化 、 制度僵化 ◎ ◎ 年度培訓計劃的制定 銷 售人 員 年度 專業(yè)培訓計劃表 課程代號 課程名稱 日期 講師 訓練對象 上 課地點 備注 S001 銷售技巧班 5/27~31 內(nèi)聘 業(yè)務(wù)人員 總 公司 與 分公司 3月份程由直 銷 人員試 上，各分公司上 課時間 另定。 S002 進業(yè)務(wù) 人 員訓練 10/1~5 內(nèi)聘 新進業(yè)務(wù)員 總 公司 S003 標設(shè) 定 3/9 外 聘 業(yè)務(wù)人員 總 公司 與 分公司 各分公司 須于開課后 一個月內(nèi) 執(zhí)行完 畢 S004 2/10 6/16 內(nèi)聘 全部 業(yè)務(wù) 代表及電話行銷 人 員 總 公司 與 分公司 S005 舉辦產(chǎn)品說明會 每季一次 內(nèi)聘 全 體銷售人員 及其他有 興 趣 同事 總 公司 與 分公司 S006 5/14 7/16 外 聘 二年以上 業(yè)務(wù) 主管 總 公司 與 分公司 S007 6/20 9/20 內(nèi)聘 業(yè)務(wù)人員 總 公司 與 分公司 S008 管理 8/27 外 聘 業(yè)務(wù)人員 總 公司 與 分公司 各分公司 須于開課統(tǒng) 一個月內(nèi) 執(zhí)行完畢 某公司年度培訓及發(fā)展活動日程表 日期 培訓活動 責任人 一月 培訓經(jīng)理 /總經(jīng)理 二月 總經(jīng)理 /培訓經(jīng)理 三月 ——員工輔導與紀律處分（ 1） 總經(jīng)理 /培訓經(jīng)理 四月 ——（ 1） 培訓經(jīng)理 /有關(guān)部門經(jīng)理 五月 ——電話溝通（ 2） （ 1） 總經(jīng)理 /培訓經(jīng)理 /有關(guān)部門經(jīng)理 六月 （ 1） ——價格談判（ 1） ——人的管理（ 2） 總經(jīng)理 /培訓經(jīng)理 /有關(guān)部門經(jīng)理 七月 ——溝通技巧（ 4） ——溝通技巧（ 3） 總經(jīng)理 /培訓經(jīng)理 /有關(guān)部門經(jīng)理 八月 ——培訓培訓者課程（ 4） ——處理顧客投訴（ 5） （ 2） 總經(jīng)理 /培訓經(jīng)理 /有關(guān)部門經(jīng)理 續(xù)表 日期 培訓活動 責任人 九月 ——會議組織藝術(shù)（ 5） 總經(jīng)理 /培訓經(jīng)理 /有關(guān)部門經(jīng)理 十月 ——團隊精神建設(shè)（ 6） 總經(jīng)理 /培訓經(jīng)理 /有關(guān)部門經(jīng)理 十一月 ——管理方式與目標管理（ 7） ——時間管理（ 8） 總經(jīng)理 /培訓經(jīng)理 /有關(guān)部門經(jīng)理 十二月 總經(jīng)理 /人力資源總監(jiān) /培訓經(jīng)理 /有關(guān)部門經(jīng)理 每月例行 培訓經(jīng)理 /有關(guān)部門經(jīng)理 年中例行 總經(jīng)理 /人力資源總監(jiān) /培訓經(jīng)理 /有關(guān)部門經(jīng)理 年度例行 某公司的 《六年“人”建，階梯訓練》 該公司非常重視人才的培育及訓練，公司規(guī)定新進加入公司的職員，都要參加 36年的培育訓練。只要員工努力工作，認真學習，預(yù)定 3年左右均會升遷到主任的職位；如果再要向上升遷，必須先通過為期 18個月的儲備經(jīng)理訓練及測驗，若經(jīng)理出缺，才可望有資格參與甄選。目前，在臺灣各企業(yè)中，很少有這么長期的員工生涯規(guī)劃。這家公司將每一階段的培訓內(nèi)容都明確地規(guī)定出來，再將其中一些關(guān)健性的課程詳細加以說明，使公司員工有明確的訓練及升遷方向。公司管理層以此架構(gòu)制作成手冊，人手一份，員工可以在規(guī)定期限內(nèi)與單位主管討論本年度受訓的時間安排。公司定期會舉辦各項培訓計劃內(nèi)的訓練，有些訓練安排資深員工或經(jīng)理以上人員擔任講師，有些訓練是用錄像帶教學，在人事單位的監(jiān)督下進行，所有訓練成果都歸入個人檔案及員工才能檔案庫中，整個公司在訓練方面有明確的方向，所以訓練資源不會浪費。這里，將這家公司階梯訓練的架構(gòu)及一些關(guān)健課程的內(nèi)容介紹如下，供參考。 《六年“人”建，階梯訓練》計劃表 期限 職位 /職稱 培訓內(nèi)容 加入公司 新進員工 （ 1)新進員工簡介 (2)產(chǎn)品介紹及一般應(yīng)有的認識 (3)業(yè)務(wù)支援的方式及工作內(nèi)容 (4)負責擔任工作的基本訓練 12個月 一般職員 （ 1) 工作效率及成本觀念 （ 2）富感性的服務(wù)態(tài)度 （ 3）溝通技巧 （ 4）電話禮貌 （ 5） 電腦資訊輸人及運角 （ 6）間題分析及解決 （ 7）自我激勵 續(xù)表 期限 職位 /職稱 培訓內(nèi)容 18個月 主任 1）商業(yè)文書寫作技巧 2）公司產(chǎn)品在市場及行銷方面的重點 3）預(yù)算制度介紹及預(yù)算控制 4）工作流程之管理岌改善 5）良好的管理風格培蕎 6）非主管人員的績效考核 7）人事政策及制度的認識 8）員工甄選的面談技巧 18個月 經(jīng)理 1）演講技巧及簡報訓練 2）書面溝通技巧 3）市場及產(chǎn)品行銷觀念 4）基本財務(wù)管理及會計制度 5）專案管理 6）分析及創(chuàng)意的思考方式 7）電腦資訊運用 8）績效管理 —規(guī)劃、面談、咨詢及評 9）企業(yè)文化的形成及主管的角色 18個月 處長 1）公司產(chǎn)品市場行銷及環(huán)境的評估 2）高層主管的寫作技巧訓練 3）財務(wù)管理的未來發(fā)展趨勢 4）溝通及影響力的運用 5）行銷策略 6）公司產(chǎn)品在未來市場的前瞻性 7）領(lǐng)導統(tǒng)御及決策制定 8）組織及個人變動中的管理 9）運用電腦資訊管理 10）總經(jīng)理的期望及工作指示 11）如何塑造企業(yè)文化及價值觀 以上的培訓課程全部修完需要 6年時間，所以稱之為 6年“人”建。為使員工充分了解每項培訓的目的和內(nèi)容，公司還在發(fā)給每位員工的學習手冊中詳細介紹，使公司內(nèi)整個訓練的運作及員工對自我職業(yè)生涯的規(guī)劃，都可按部就班地實施。在這種工作環(huán)境中，公司的需求、個人的發(fā)展都有明確的方向，可以一致對外發(fā)揮團隊力量，創(chuàng)造更佳的業(yè)績。以下以一般職員的 7個培訓課程列表為例，進行詳細的說明。 《六年“人”建，階梯訓練》學習手冊內(nèi)容表 培訓科目 培訓目標 培訓（主題）內(nèi)容 及成本觀念 ?讓員工了解，公司提供產(chǎn)品之類別及服務(wù)方式，以 及公司各部門的工作職掌及作用程序。 ?介紹各項不同的作業(yè)系統(tǒng)之間是如何關(guān)連在一起的。 ?如何改善公司內(nèi)勤人員與外勤業(yè)務(wù)人員的溝通聯(lián)系及必要的支援。 ?提升在作業(yè)過程中面臨位 題的分析和解決能力。 ?作業(yè)過程中關(guān)鍵性問題及指標。 ?對客戶的認識及開發(fā)客戶的可行途徑。 ?征信／資訊收集、授權(quán)或 權(quán)限。 ?客戶服務(wù)及服務(wù)的程序、品質(zhì)要求標準。 ?在作業(yè)過程中，如何獲取管理者的支援。 ?電腦資料處理及輸入服務(wù)。 服務(wù)態(tài)度 ?讓員工產(chǎn)生被尊重及團體合作的感覺，愿意為公司效力，去接受更有挑戰(zhàn)性的工作及面對外在競爭激烈的環(huán)境挑戰(zhàn)。 ?鼓勵員工采取積極的態(tài)度，去追求專業(yè)化及體貼客戶的服務(wù)。 ?幫助客戶了解公司服務(wù)的品質(zhì)及理念。 ?公司對客戶服務(wù)的承諾。 ?公司產(chǎn)品的優(yōu)點，展現(xiàn)給客戶。 ?禮貌寒暄及做個良好的聽眾。 ?如何建立或創(chuàng)造客戶對公司產(chǎn)品的需求。 ?客戶消費心理的剖析 培訓科目 培訓目標 培訓（主題）內(nèi)容 ?了解溝通的過程及障礙。 ?促進感官技巧，亦即口頭及肢體溝通技巧。 ?確認及克服在聽或講方面的困擾。 ?發(fā)展積極聽與講的技巧。 ?溝通分析 TA（ Transactional Analysis) ?口頭及非口頭的溝通技 巧。 ?積極的聽與講的技巧。 ?克服溝通中的障礙。 ?溝通演練。 ?讓員工熟悉高品質(zhì)的電話 答詢態(tài)度及做法。 ?透過全公司員工對電話答詢的統(tǒng)一方式，使客戶對公司員工的專業(yè)性及禮貌產(chǎn)生好感。 ?電話操作及使用程序。 ?電話常被誤用的地方。 ?基本英文會話。 ?如何處理難纏的客戶。 ?如何有效處理進出的電話。 運用 ? 提供員工操作個人電腦所應(yīng)了解的軟硬件設(shè)備、資料輸人及閱讀。 ?幫助員工在個人電腦上，運用管理資訊系統(tǒng)來協(xié)助完成個人工作上所需要的 資訊。 ?教導員工運用電腦資訊來幫助做業(yè)務(wù)判斷。 ?讓員工了解公司產(chǎn)品服務(wù)資料在電腦中的運用狀況。 ?MIS一一管理資訊系統(tǒng)介紹。 ?介紹個人電腦及其各項功能。 ?業(yè)務(wù)資料在電腦中之運用介紹。 ?個人電腦如何從大型電腦 中獲得支援。 培訓科目 培訓目標 培訓（主題）內(nèi)容 解決方案 ?了解工作上所面臨問題的性質(zhì)及影響層面。 ?發(fā)覺潛在的問題及問題產(chǎn)生的真正來源。 ?運用解決問題的技巧，來 解決發(fā)現(xiàn)的問題。 ?發(fā)覺問題（問題構(gòu)成的因素；潛在問題及問題產(chǎn)生原因；不解決問題可能帶來的后果）。 ?確認問題（問題的界定及范圍；問題的現(xiàn)狀及發(fā)生原因之間的關(guān)連： ?肇因分析（分析產(chǎn)生問題的原因；腦力激蕩的技巧訓練）。 ?解決方案執(zhí)行（針對問題，提出解決方案；評估方案；決策過程；確保執(zhí)行成功過程中的支緩）。 ?了解自我認知的基礎(chǔ)。 ?認識設(shè)立個人目標的重要性。 ?能夠更有效地做時間管理。 ?確認個人的優(yōu)缺點，并制定自我發(fā)展的計劃 ?自我發(fā)現(xiàn)（自我形象；自我價值觀）。 ?目標設(shè)定（目標的重要性；目標達成的過程中可能面臨的協(xié)助或障礙；持續(xù)追蹤做定期的檢討及評鑒）。 ?時間管理（以時間作為資源；時間使用上的自我分析；偷時間的人聲；捉住偷時間的人）。 ?態(tài)度及動機（什么是動機；動機中正面及負面的因素；工作滿足感；工作態(tài)度；生活態(tài)度）。 培訓藍圖 （ Training Roadmap） ～ 針對 不同 對 象 專長 技能別 規(guī)劃 所需 進修的課 程項 目 來源 ? 培訓需求調(diào)查結(jié)果 ? 分不同 階段 （年 資 或年 數(shù) ） ? 填入相 關(guān) 要求 課 程名 稱 及 時數(shù) 制定 培訓藍圖 儲備干部的培訓藍圖 第一 階 段 （一年內(nèi)） 第二 階 段 ( 一年以上 ) 業(yè)務(wù) 技能 A11 責 任 意識與績效 A12 成本意 識與 控制 A13 基本管理技能 A14 品 質(zhì) 意 識與 管理 A15 時 效意 識與 效率 A16 管理 與 基 準 A17 工作 紀 律 與 要求 A18 簡報 技巧 A21 電腦 化管理 A22 成本分析 與 控制 A23 思考 邏輯 A24 時間 管理技巧 A25 ＯＪＴ技巧 A26 法 務(wù)常識 A27 Ｋ . Ｊ . 法 A28 ＭＴＰ管理才能 訓練 人 際 技能 B11 向上 溝 通技巧 B12 有效 溝 通技巧 B13 人 際 合作技巧 B14 基本 激勵 技巧 B21 組織 內(nèi) 的溝通協(xié)調(diào) B22 工作 問題 分析 處理 B23 有效 面談 技巧 B24 團隊 共 識的 建立 自我成 長 C11 積極 工作 態(tài) 度 C12 自我激 勵 技巧 C21 壓 力管理 C22 自我管理 第一 階 段 （一年內(nèi)） 第二 階 段 ( 一年以上 ) 業(yè)務(wù) 技能 A11 主管的角色任 務(wù) A12 成本意 識 A13 基本管理技能 A14 目 標 管理 現(xiàn)績 效考核 A15 人力 資源 管理 A16 管理 與基準 A17 工作效率 A18 智慧 財產(chǎn)的保護 A19 簡報 技巧 A21 電腦 化管理 A22 成本分析 與 控制 A23 思考 邏輯 A24 時間 管理技巧 A25 ＯＪＴ技巧