【正文】 60。 缺乏知識(shí)? 表現(xiàn)障礙 設(shè)計(jì)/實(shí)施培訓(xùn) 明確工作標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)/實(shí)施在崗幫助 改進(jìn)行為表現(xiàn)反饋 給實(shí)踐機(jī)會(huì)/自學(xué) 提供更適當(dāng)?shù)墓ぞ呒罢?修改招聘，提升或調(diào)動(dòng)的程序 改進(jìn)表現(xiàn)和激勵(lì)之間的鏈接 修改工作職責(zé)　 建立技術(shù)專(zhuān)家系統(tǒng)　一、培訓(xùn)前評(píng)估的方法培訓(xùn)評(píng)估方法不得不提到唐納?克帕屈格（Donald L. Kirkpatrick），培訓(xùn)效果評(píng)估是由他在1959年發(fā)明的，包括四階層評(píng)估模型（Kirkpatrick’s fourlevel model of evaluation），其后又由KEVIN　CRUISE增加了一層，被稱(chēng)為ROI，投資回報(bào)分析(return　on　invest)目前的評(píng)估模型為五層。（一）培訓(xùn)前的評(píng)估在培訓(xùn)前就需要對(duì)課程展開(kāi)評(píng)估，評(píng)估的內(nèi)容為學(xué)員是否具備上課的資質(zhì)，如果課程定位于中學(xué)生，那么博士生和小學(xué)生就不適合參與。NOKIA有一點(diǎn)可資借鑒，NOKIA的管理課程是分級(jí)別的，如果未通過(guò)第一級(jí)的課程，第二級(jí)的課程不允許報(bào)名，這是對(duì)學(xué)員課前的評(píng)估，要求學(xué)員上課前必備某些技能，不具備不能聽(tīng)課，這樣保證了學(xué)員與老師的滿(mǎn)意度以及聽(tīng)課質(zhì)量。] 我們的學(xué)員期望從培訓(xùn)中得到什么？] 培訓(xùn)后學(xué)員需要知道什么及必須知道什么？] 需要學(xué)員具備哪些技能？有課前要求嗎？] 什么工作地點(diǎn)會(huì)幫助或影響表現(xiàn)？] 培訓(xùn)要達(dá)到什么效果？現(xiàn)實(shí)嗎？可衡量嗎？] 我們?cè)噲D填補(bǔ)的培訓(xùn)差距有多大？] 現(xiàn)有資源（人/設(shè)備等）是怎樣？] 培訓(xùn)費(fèi)用和預(yù)計(jì)的培訓(xùn)效果是否相關(guān)？二、培訓(xùn)中評(píng)估的方法培訓(xùn)是否生動(dòng)有趣，授課的方式學(xué)員能否接受，這些培訓(xùn)的管理者可以與講師及時(shí)溝通。] 培訓(xùn)中后勤保障的質(zhì)量] 學(xué)員的滿(mǎn)意度] 講師的滿(mǎn)意度] 學(xué)員們是否按我們計(jì)劃的那樣學(xué)習(xí)？] 學(xué)員們是否將培訓(xùn)內(nèi)容和工作聯(lián)系起來(lái)？] 培訓(xùn)是否生動(dòng)有趣？｛案例｝金蝶曾在北京舉辦過(guò)一場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛很熱烈，老師與學(xué)員一起做游戲，突破害羞心理，所有人光著腳站在桌上扮演賣(mài)報(bào)生的角色，大家玩得熱火朝天，無(wú)論學(xué)員還是老師，培訓(xùn)的滿(mǎn)意度都很高。同樣的老師去了金蝶深圳的總部，由于金蝶深圳的老總、副總也需要成為職業(yè)培訓(xùn)師。但這位老師只講了半天課就鎩羽而歸，由于深圳們的學(xué)員都是老總級(jí)，當(dāng)著同事的面很難突破害羞心理，不到半天，學(xué)員們就稀稀拉拉的離場(chǎng)了。這時(shí)培訓(xùn)的管理者在培訓(xùn)中評(píng)估發(fā)現(xiàn)學(xué)員的滿(mǎn)意度降低了，培訓(xùn)管理者全程參與并及時(shí)發(fā)現(xiàn)了狀況，在課間休息時(shí)與學(xué)員進(jìn)行溝通，得到了學(xué)員們的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整了授課風(fēng)格，第二天的課中學(xué)員們的滿(mǎn)意度得到了提升。三、培訓(xùn)后評(píng)估的方法培訓(xùn)課程結(jié)束后，組織填寫(xiě)課程評(píng)估表，評(píng)估表的學(xué)名是smile，也是笑臉的意思。通常在課后直接進(jìn)行評(píng)估給予低分的學(xué)員很少，在此后還需對(duì)培訓(xùn)效果繼續(xù)跟進(jìn)。在培訓(xùn)過(guò)后的一段時(shí)間，1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的測(cè)試，以考核評(píng)估效果。通常6個(gè)月后就不需要再考核評(píng)估效果，如果學(xué)員愿意使用，會(huì)在6個(gè)月的時(shí)間內(nèi)養(yǎng)成習(xí)慣，如果未接受，就需要變換形式重新進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)評(píng)估方法有電話(huà)訪(fǎng)談、問(wèn)卷、測(cè)驗(yàn)、觀(guān)察記錄、團(tuán)體座談，如果是知識(shí)性培訓(xùn)，還有證書(shū)的考試，還可以組織一班學(xué)員進(jìn)行抽樣調(diào)查、團(tuán)體訪(fǎng)談，以及前一堂課中提到的評(píng)鑒小組的形式。] 電話(huà)訪(fǎng)談] 問(wèn)卷調(diào)查] 測(cè)驗(yàn)] 觀(guān)察記錄法] 團(tuán)體座談法] 評(píng)鑒小組] 控制群組實(shí)驗(yàn)] 面談法評(píng)鑒小組，就是上堂課中講到的由3～5位公司核心人員組成的小組，共同評(píng)測(cè)學(xué)員所學(xué)的技能有沒(méi)有在崗位上得到運(yùn)用，控制群組測(cè)驗(yàn)方法是能夠真正測(cè)出培訓(xùn)回報(bào)的方法之一。例如有40位銷(xiāo)售人員，分為2組，每組20人，其中一組參與培訓(xùn)，另一組作為培訓(xùn)參照，培訓(xùn)后的3個(gè)月、6個(gè)月后，比較這2組的營(yíng)業(yè)額、銷(xiāo)售利潤(rùn)，2組中的差距就是培訓(xùn)的回報(bào)。面談法是最為常用的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)的收益、建議都可以直接獲得，這種方法的缺點(diǎn)是較費(fèi)時(shí)間，比較適合中小企業(yè)。四、柯克帕特里克四個(gè)層面評(píng)估模式及實(shí)際運(yùn)用唐納的四階層評(píng)估模型（fourlevel model of evaluation）對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估通常分為四個(gè)層次。圖41 Donald L. Kirkpatrick(一)反應(yīng)層面培訓(xùn)結(jié)果的第一個(gè)層次是當(dāng)場(chǎng)反映學(xué)員的反應(yīng)，do they like it? 學(xué)員們是否喜歡這一堂課。LEVEL ONE第一級(jí)評(píng)估：評(píng)估學(xué)員對(duì)課程的反映及課程實(shí)施的計(jì)劃。] 問(wèn)卷] 課程結(jié)束后面談/電話(huà)] 選定的小組] 教室里討論] 每個(gè)模塊結(jié)束后] 每天結(jié)束后] 每個(gè)課程結(jié)束后] 幾周后根據(jù)反饋修改課程。（二）習(xí)得層面培訓(xùn)結(jié)果的第二個(gè)層次是學(xué)員是否有所獲益，do they get it ?有一種簡(jiǎn)單易行的評(píng)估方法，在培訓(xùn)前就授課的內(nèi)容給學(xué)員一份問(wèn)卷，于培訓(xùn)后同樣的問(wèn)卷可再發(fā)予學(xué)員，學(xué)員兩份試卷間的差距即是講師培訓(xùn)的效果。LEVEL TWO第二級(jí)評(píng)估：評(píng)估學(xué)員對(duì)課程的知識(shí)掌握多少。] 測(cè)試] 角色扮演以測(cè)試學(xué)到的知識(shí)] 培訓(xùn)前及培訓(xùn)后測(cè)試] 課程中3. 只用于] 進(jìn)一步發(fā)展課程目標(biāo)] 知識(shí)技能的獲得是工作表現(xiàn)的重要方面] 工作中表現(xiàn)欠佳可導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失] 需要頒發(fā)證書(shū)（三）行為層面第三個(gè)層次是衡量受訓(xùn)者的行為，學(xué)員學(xué)到了，但是否學(xué)以致用，是否改變了學(xué)員的行為？在培訓(xùn)結(jié)束后，至少1～6個(gè)月的時(shí)間，人力資源部要派人到部門(mén)咨詢(xún)學(xué)員所習(xí)的技能在實(shí)際工作中的運(yùn)用情況。根據(jù)調(diào)查，一項(xiàng)新的技能要持續(xù)使用21天之后才能夠形成習(xí)慣，這就要求學(xué)員學(xué)習(xí)到新技能后，每天使用，以增強(qiáng)大腦中神經(jīng)元對(duì)于此事的記憶。這樣于21天后會(huì)形成永久記憶，養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣會(huì)改變?nèi)说男袨椤Ｖ挥械竭@一層次，新技能已經(jīng)改變了學(xué)員的行為，評(píng)估才算到位，培訓(xùn)才能夠?qū)井a(chǎn)生價(jià)值。LEVEL THREE第三級(jí)評(píng)估：確定有多少學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)化到工作中。（四）績(jī)效層面第四個(gè)層面由學(xué)員上升至公司，學(xué)員改變了他的行為，公司是否由于學(xué)員行為的改變而獲益。許多企業(yè)人力資源部并未涉及第四層評(píng)估，MOTO是這方面做得比較好的企業(yè)之一，摩托羅拉大學(xué)是世界上第一個(gè)企業(yè)大學(xué)，成立于1981年，他們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)評(píng)估發(fā)現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)的投資回報(bào)可以達(dá)到1：10。他們的評(píng)估被量化為幾個(gè)指標(biāo)，通過(guò)以下幾個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)培訓(xùn)對(duì)企業(yè)是否有利。] 骨干員工流失率流失率比培訓(xùn)前降低了多少？由于培訓(xùn)是滿(mǎn)足員工自我發(fā)展的重要手段之一，骨干員工的滿(mǎn)意度提升了，認(rèn)可了培訓(xùn)的價(jià)值，降低了流失率，則培訓(xùn)可以被認(rèn)為是有效的。] 人均產(chǎn)值增長(zhǎng)率人均產(chǎn)值的增長(zhǎng)反映了各崗位專(zhuān)業(yè)技能的提升和工作效率的提高。人均產(chǎn)值的增加對(duì)應(yīng)著一定的公司收益，這種效應(yīng)的增加也部分地來(lái)自培訓(xùn)的效果。] 成本節(jié)約率成本節(jié)約有可能是由于管理水平的提升，或者錯(cuò)誤率的降低，成本的節(jié)約反映了管理水平的提高和差錯(cuò)率的降低，這部分的公司收益也得益于培訓(xùn)。] 客戶(hù)滿(mǎn)意度如果培訓(xùn)的內(nèi)容是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧，那么客戶(hù)滿(mǎn)意度相比去年同期提升了幾個(gè)百分點(diǎn)，投訴率下降了幾個(gè)百分點(diǎn)，這都顯示了培訓(xùn)的效果。] 員工個(gè)人能力的提升如果員工崗位有認(rèn)證系統(tǒng)，考試的通過(guò)率可以說(shuō)明員工能力的提升度。培訓(xùn)之后的工作才是人事部的重頭戲，這可能與公司負(fù)責(zé)人的關(guān)系不大，在培訓(xùn)完后，立即在當(dāng)日完成反饋表的填寫(xiě)工作；而行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施情況，要在培訓(xùn)后一個(gè)月左右完成，通過(guò)調(diào)查、問(wèn)卷、訪(fǎng)談等適合企業(yè)的形式，并與員工討論使用新技能后對(duì)工作的幫助；年底的培訓(xùn)審核，是每年年底人力資源部需要提交的培訓(xùn)審核報(bào)告，上一年度的審核與下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃環(huán)環(huán)相扣，及時(shí)跟進(jìn)員工的反饋意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)，將下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃做得更好。] 培訓(xùn)反饋表（培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)天）] 行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施情況（培訓(xùn)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)）178。 一個(gè)月內(nèi)對(duì)員工的訪(fǎng)談 （1）針對(duì)您的行動(dòng)計(jì)劃，您有哪些具體實(shí)施?（2）比較您參加培訓(xùn)前后的技能差別， 在您實(shí)施的過(guò)程中，您感覺(jué)課程中所學(xué)的東西對(duì)您有多大程度的幫助?（3）您有哪些成功的應(yīng)用案例? （4）您希望此門(mén)培訓(xùn)有哪些可改進(jìn)的地方?178。 一個(gè)月內(nèi)對(duì)部門(mén)經(jīng)理的訪(fǎng)談 （1）您覺(jué)得您的員工在培訓(xùn)結(jié)束后有哪些具體應(yīng)用?（2）比較他參加培訓(xùn)前后的技能差別，這些應(yīng)用對(duì)他本人的工作或您部門(mén)的工作有多大程度的幫助?（3）您覺(jué)得他有哪些成功的應(yīng)用案例可以與別人分享的? （4）在他應(yīng)用的過(guò)程中，您為他提供了哪些指導(dǎo)（5）您希望此門(mén)培訓(xùn)有哪些可改進(jìn)的地方? ] 年底培訓(xùn)審核（當(dāng)年年底）178。 如何進(jìn)行年度培訓(xùn)審核？（1）年底培訓(xùn)審核：連同工作目標(biāo)。（2）除員工參加完每次培訓(xùn)后都與部門(mén)經(jīng)理溝通自己的行動(dòng)計(jì)劃、人力資源部跟蹤實(shí)施情況外，年底部門(mén)經(jīng)理與員工審核工作目標(biāo)完成情況的同時(shí)，同樣要審核員工的個(gè)人培訓(xùn)及發(fā)展計(jì)劃的實(shí)施情況，從而再次為人力資源部提供培訓(xùn)效果的評(píng)估。] 評(píng)估后HR做什么