【正文】 花了近 6個月的時間考慮自己新的作戰(zhàn)計劃，接著就開戰(zhàn)了，他選定往來于英格蘭和中部地區(qū)的區(qū)間飛行服務作為他的第一戰(zhàn)。 Leadership 第五章 領導權變理論 作業(yè)：案例分析 ? 區(qū)域運輸是經濟計劃者的創(chuàng)造，英國航空公司當時對不得不掏錢乘飛機的顧客如同對待牲畜一般。這樣做的結果是業(yè)務一落千丈，使公司蒙受了巨大的損失。當英國中部地區(qū)最后被準予在區(qū)間運輸線上展開競爭之時，英國航空公司在短短幾周內就失去了 1/3的顧客，為此，馬歇爾對區(qū)間運輸進行了改革。他把膳食和飲料引進了區(qū)間運輸線，他使飛機窗明幾凈，他開創(chuàng)了讓人們在飛機起飛前買票訂座的辦法，鼓勵全體機組人員熱忱歡迎顧客，并不斷地督促地勤人員準時做好工作，從而提高了飛機起飛的準點性。 ? 他甚至還教飛行員怎么說服內部通信聯絡系統按照他們 Leadership 第五章 領導權變理論 作業(yè)：案例分析 ? 的方法操作。改革的成績是顯著的，該公司攬回了許多它曾失去的乘客，不多久其對手就抱怨起英國航空公司來，說它采取的是不正當的生意行為，即總是裝出一副不景氣的樣子。總之，馬歇爾贏得了第一個回合。這次勝利的重要性在于，它配合了馬歇爾戰(zhàn)役的全局進程，即“把人放在首位”，“英國航空公司的目標是要成為世界上最優(yōu)秀的、最成功的航空公司?！彼嬖V全體員工說：“我們只有堅持不懈地向顧客提供優(yōu)質服務，這個目標才能達到。” ? 從 1983年 9月開始，該公司實施了一項“顧客第一”的培訓工作。培訓首先從顧客聯絡員開始，全英國航空公司 Leadership 第五章 領導權變理論 作業(yè)：案例分析 ? 21000名顧客聯絡員投入了一場歷時兩天的“如何使顧客感到滿意”的培訓活動，這種培訓活動以后擴及到航空公司的每個人身上。 ? 培訓課程包括的內容有：大腦的功能、壓力的控制、身體語言以及正反兩方面的思維等，這些課程聘請曾在 SAS斯堪的納維亞航空公司工作過的顧問來講授。為了說明學習這些課程的重要性，馬歇爾參加了其中的許多課程，他用自己的實際行動告訴英國航空公司的全體員工：處理他們之間的關系，與處理他們與客戶之間的關系是同等重要的。他說：“在一個像我們這樣的行業(yè)里，沒有什么生產線，因此，人就是我們最重要的財富，每 Leadership 第五章 領導權變理論 作業(yè)：案例分析 ? 件事都取決于他們如何作為一個整體來工作?！? ? 培訓課程的學習取得了顯著的成效，在航空公司的歷史上，飛行員和機組工作人員第一次發(fā)現自己與檢查人員和行李管理人員融合在一起。機組人員開始告訴地勤人員，他們參加接待一個在檢查口非禮顧客的時候，心情是什么樣的。 ? 英國航空公司成立起“顧客第一”志愿隊，想出新招來提高服務質量和改善該公司的形象，例如，在圣喬治節(jié)給每一個乘客送一朵紅玫瑰，設法從根本上改變人們對“青年飛行員是沒有保證的少年”的印象；另外，航空公司還把機票發(fā)給新的工作人員讓他們站在受檢隊里，檢驗一 Leadership 第五章 領導權變理論 作業(yè)：案例分析 ? 下自己成為別人攻擊目標時的心情。 ? 漸漸地，“把人放在首位”，成為一股勢頭，馬歇爾通過完全改換航空公司制服來支持這股勢頭。為此，他雇用了美國設計商行蘭德公司，他認為蘭德公司是一個最好的公司，有了蘭德公司的幫助，馬歇爾并沒有停止對細微之事的重視，他甚至延期發(fā)放新機艙工作人員的制服，直到對空中小姐服裝上的細條上的寬度感到滿意為止。 ? 馬歇爾曾打著“我們努把勁試試”的旗幟建起了艾維茨國際商業(yè)公司，他給英國航空公司帶來的就是艾維茨的一套做法，信條是：乘客是第一的、最后的，也就是一切 Leadership 第五章 領導權變理論 作業(yè)：案例分析 ? 一切；一個航空公司好比一個汽車出租公司，只有提供比其他競爭對手更好的服務質量才會戰(zhàn)勝對手。 ? 同時，馬歇爾還把國際電話電報公司不可多得的銳氣帶給了新公司，只要他不忙于英國航空公司與世界各地的業(yè)務活動，他便會不斷地向高級官員們打聽他們各部門工作的進展情況。每個部門都定期向他匯報本部門的工作情況，這并非是個帶強制性的形式。當馬歇爾召開一次任何人都可以出主意或隨便發(fā)言的圓桌會議時，他總給人一種隨和的感覺。 ? 馬歇爾給下屬們留下的深刻印象是，他對每個人都了如指掌。他工作勤奮，一般情況下每天早上 7點起床就伏案 Leadership 第五章 領導權變理論 作業(yè)：案例分析 ? 工作，瀏覽當天的報紙，打電話給公益事物值日官核實其他的報道，每周至少工作 5天半。他常常徒步在機場四周轉轉，與行李管理員和汽車駕駛員談天，就好像飛行員與乘客欣然聊敘一樣；當他飛往英國航空公司的任何分公司時，他總要擠出時間與當地的工人聊聊。 ? 作為航空公司的官方代言人之一，了解每個員工的事，是他公務中居首要的部分。他說：“如果雇員認為，你很關心他們，或在感情上非常理解的話，那么，他們就會盡心盡力，甚至不顧一切地完成他們所接受的任務。我認識一些杰出的人物，他們性格暴躁，蠻橫無理，難與人共事，但他們都有強烈的正義感，他們說話算數，從 Leadership 第五章 領導權變理論 作業(yè)：案例分析 ? 不失言，關心他人勝過自己，他們募捐時，自己首先捐獻，并且捐獻最多，甚至當他們要求更多的報酬時，他們也明確說：“你們應首先考慮下屬的利益。” ? 馬歇爾在接管新工作 6個月后，曾在高級官員中發(fā)動了一場眾所周知的“ 7月大屠殺”，即他以慣有的細致態(tài)度研究了機群管理部門的狀況后，便毫不留情地把它給撤消了，大批高級管理人員被斥之門外，代之而用的是一批低級管理人員，他們中許多人年齡都在 40歲以下。幾乎沒有一個管理人員是從公司外面招聘來的，這些人很可能在他即將創(chuàng)造的新環(huán)境中產生影響，實踐證明，馬歇爾的冒險是正確的，他們將起來迎接挑戰(zhàn)。自然這些人 Leadership 第五章 領導權變理論 作業(yè)：案例分析 ? 就成了馬歇爾最堅定的支持者。 ? 馬歇爾的組織制度很簡單，他喜歡一些掌握很高職權的副職官員，這些人把主要權利置于自己的控制之中，他完全相信他們有能力管好自己的部門。他總是不斷地提出問題：關于工作的執(zhí)行情況、工作效果，以及為什么根據他房間里電子發(fā)射屏幕的顯示， 9點 15分飛往格萊斯科的區(qū)間飛機 9點 25分還停留在地面上等等。對許多英航公司的雇員來說，他似乎是無所不在的。 Leadership 第五章 領導權變理論 作業(yè)：案例分析 ? 案例思考與討論： ? 1．試結合領導相關理論分析馬歇爾是怎樣使公司重振雄威的？ ? 2．“把人放在首位”的領導作風在馬歇爾重振英航雄威的過程中起到了哪些作用？ ? ？ Leadership 第五章 領導權變理論 演講完畢，謝謝觀看！