服務(wù)經(jīng)理經(jīng)營管理培訓(xùn)講義-資料下載頁
2025-06-07 10:49本頁面
【導(dǎo)讀】保修收入÷總收入*100%. 保修臺數(shù)÷進廠臺數(shù)*100%. 間接人員工資÷車間直接人員數(shù)?？偟墓r銷售額$. 工時銷售的毛利率%. 毛利額$/維修工單。售后服務(wù)應(yīng)收帳齡超過30天的金額$. 可變費用占毛利的百分比%. 所有售后服務(wù)員工：流動率。整體的客戶滿意度。進行維修保養(yǎng)的車輛的平均車齡。營業(yè)收入÷工時費率/小時。工時銷售毛利÷維修工單數(shù)量
【正文】 13. 人力利用率（ %） 實際工時 247。 一天可用工時 100% 14. 全體效率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時 247。 一天可用工時 100% 15. 維修工生產(chǎn)率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時 247。 實際工時 100% 16. 返修臺數(shù)（返修率 %） 同樣的修理二次或以上的臺數(shù)（返修臺數(shù) 247。 總服務(wù)臺數(shù) 100%） 17. 抱怨件數(shù) 收到的顧客抱怨件數(shù) 每月服務(wù)績效指標(biāo)（二） Page 35 指標(biāo) 公式 1. 顧客資料保有率（ %） 保有的顧客資料數(shù) 247。 新車銷售臺數(shù) (或進廠總臺數(shù) ) 100% 2. 忠誠顧客資料保有率（ %） 保有的忠誠顧客資料 247。 保有的顧客資料 100% 3. 保有臺數(shù)（ UIO） 過去銷售總臺數(shù) –報廢臺數(shù)或參照保有臺數(shù)建立的公式 4. 總服務(wù)人員數(shù) 服務(wù)網(wǎng)點內(nèi)所有人員 5. 高級技術(shù)員比例（ %） （高級技術(shù)員數(shù) 247。 總技術(shù)人員總數(shù)） 100% 6. 初級技術(shù)人員比例（ %） （初級技術(shù)人員數(shù) 247。 總技術(shù)人員數(shù)） 100% 每季服務(wù)績效指標(biāo)范例 Page 36 指標(biāo) 公式 1. 免費定檢實施率（ %） 免費定檢臺數(shù) 100% （月銷售臺數(shù) 免費定保次數(shù)） 2. 收費定保實施率（ %） 收費定保臺數(shù) 100% 進廠臺數(shù) 3. 收費服務(wù)比（顧客確保率） 每月收費服務(wù)臺數(shù) 100% 進廠臺數(shù) 4. 每技術(shù)人員的服務(wù)臺數(shù) 總服務(wù)臺數(shù) 技術(shù)人員數(shù) 雷達圖指標(biāo)范例 Page 37 指標(biāo) 公式 5. 修車工位利用（周轉(zhuǎn)率） 每天或每月的總服務(wù)臺數(shù) 修車工位數(shù) 6. 收費工時收入與總服務(wù)收入比 收費工時收入 100% 總服務(wù)收入 7. 每服務(wù)人員的服務(wù)收入 總服務(wù)收入 服務(wù)人員數(shù) 8. 毛利率（ %） 毛利 100% 總收費服務(wù)收入 雷達圖指標(biāo)范例（續(xù)） Page 38 指標(biāo) 公式 9. 返修臺數(shù)（返修率） 返修臺數(shù) 100% 進廠臺數(shù) 10. 維修工生產(chǎn)率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時 100% 實際工時 11. 一般顧客資料保有率（ %） 一般顧客資料保有數(shù) 100% 總顧客資料保有數(shù) 12. 員工離職率（ %） 每年辭職人數(shù) 100% 服務(wù)人員總數(shù) 雷達圖指標(biāo)范例（續(xù)）
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