【正文】 54 要求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性 輸出確定后，需要進行要求排序，依照 Kano 模型， 理所當然質(zhì)量對應的是 不滿意或基本要求 ； 一元質(zhì)量 對應的是 滿意的或可變的要求 ，魅力質(zhì)量 對應的是 令人愉快或潛在的要求 。通過分析，對需求進行排序，明確關(guān)鍵的顧客要求，并以此確定輸出質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性。習題：對輸出要求進行排序，以確定關(guān)鍵質(zhì)量特性。關(guān)鍵質(zhì)量特性確 定的依據(jù)是（ ）。 D2023/3/15 星期一 55 顧客之聲（ VOC） 建立顧客反饋系統(tǒng)，使顧客之聲（ VOC）能夠正確地傳遞。 針對的大規(guī)模滿意度調(diào)查（樣本量為 200或更多） 在某種類型的事件后進行事務性調(diào)查 從顧客對產(chǎn)品的和服務問題的抱怨中得出 對失去的顧客進行分析 積極聯(lián)系顧客并調(diào)查顧客對使用產(chǎn)品和享受服務的感受 開展顧客關(guān)系管理。 了解顧客要求信息的六種主要方式習題：把握顧客心聲的主要方式有（ ）。 2023/3/15 星期一 56 四、顧客滿意度測評 顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。 ☆ 顧客滿意度指標確定顧客滿意績效指標是測量與評價的核心 指標應由顧客定義而且必須是重要的、指標必須是組織能夠控制、具體和可測量的。 設(shè)立績效指標不僅能夠揭示顧客滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內(nèi)在原因。習題：有關(guān)顧客滿意度測評，下列論述正確的是（ ）。 2023/3/15 星期一 57 顧客滿意度測量指標體系 顧客滿意價格供貨產(chǎn)品 購買 服務總目標子目標 顧客滿意度測評還必須包括組織的特殊績效指標。習題：顧客滿意度測量指標體系的子目標必須包括與產(chǎn)品、服務、 供貨、（ ）等有關(guān)測量和評價指標。 顧客滿意度測量指標體系是將顧客滿意的總目標分解為若干個可測量子目標所構(gòu)成的測量和評價體系。2023/3/15 星期一 58習題：與產(chǎn)品有關(guān)的指標是（ ） 習題：以下哪些屬于與購買有關(guān)的指標（ ）。 、溝通與公司名譽 B. 獲得的難易和方便程度 ：以下哪些是屬于與服務有關(guān)的指標（ ）。 習題：以下哪些是屬于與供貨有關(guān)的指標（ ）。 .2023/3/15 星期一 59 ＊ 五、中國顧客滿意指數(shù) 中國顧客滿意指數(shù)是我國正在建立的宏觀質(zhì)量指標評價體系中的一項重要指標，通過向社會提供顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量進行直接評價的信息，對提高公眾質(zhì)量意識，促進企業(yè)提高質(zhì)量，有效引導消費具有重要的導向作用。＊ 中國顧客滿意指數(shù)基本模型：是一個因果關(guān)系模型感知質(zhì)量品牌形象預期質(zhì)量感知價值顧客滿意度顧客忠誠原因變量 目標變量 結(jié)果變量2023/3/15 星期一 60＊ 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型要素原因變量 品牌形象 指顧客在購買某個公司（或品牌）產(chǎn)品或服務之前，對該公司（或品牌）的印象。預期質(zhì)量 指顧客在購買和使用品牌產(chǎn)品或服務之前對其質(zhì)量的總體估計。感知質(zhì)量 指顧客在購買和使用產(chǎn)品或服務以后對其質(zhì)量的實際感受。感知價值 指顧客在綜合產(chǎn)品或服務質(zhì)量和價格以后對其所獲利益的主觀感受。目標變量 顧客滿意度 指顧客直接對某品牌產(chǎn)品或服務的滿意程度。結(jié)果變量 顧客忠誠 指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務的忠誠程度，包括重復采購的意愿及對該品牌產(chǎn)品或服務的價格敏感度。中國顧客滿意指數(shù)的層次 中國顧客滿意指數(shù)分為四個層次，分別為國家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)。 企業(yè)級指數(shù)是整個指數(shù)體系的基礎(chǔ)，行業(yè)級指數(shù)由行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)指數(shù)按銷售額加權(quán)求和計算，產(chǎn)業(yè)指數(shù)通過行業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計算，國家指數(shù)通過產(chǎn)業(yè)指數(shù)加權(quán)求和計算。2023/3/15 星期一 61習題：中國顧客滿意指數(shù)是我國研究并建立的一種新的（ ）指標 習題：中國顧客滿意指數(shù)基本模型是一個（ ）模型。 DAB習題：在中國顧客滿意指數(shù)基本模型中，顧客滿意度是（ ）。 習題：中國顧客滿意指數(shù)可分為（ ）等層次。 習題：中國顧客滿意指數(shù)模型中，屬于原因變量的有（ ）。 習題：中國顧客滿意指數(shù)中的國家級指數(shù)通過（ ）加權(quán)求和計算 C2023/3/15 星期一 62掌握要點 ☆ 顧客關(guān)系管理的含義：顧客關(guān)系管理 及其應用☆ 顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容： 1）收集顧客信息 2）顧客識別 3）與顧客接觸 4）調(diào)整產(chǎn)品和服務 ＊ 顧客關(guān)系管理技術(shù) 1） CRM技術(shù)類型 2） CRM技術(shù)組成 3）顧客生命周期 ＊ 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系 1）二者具有相同的理念 2）顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段 第四節(jié) 顧客關(guān)系管理2023/3/15 星期一 63☆ 一、顧客關(guān)系管理的含義 顧客關(guān)系管理（ CRM）是企業(yè)為了建立與顧客長期良好的關(guān)系，贏得顧客的高度滿意，保留有價值顧客，挖掘潛在顧客，贏得顧客忠誠，并最終獲得顧客長期價值而實施的一種管理方法。顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理的應用 顧客關(guān)系管理應用支持顧客關(guān)系生命周期中相應的業(yè)務過程： 1）營銷 2）銷售 3）電子貿(mào)易 4）服務習題：顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客，最終獲得（ ）而實施 的一種管理方法。 C2023/3/15 星期一 64☆ 二、顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容 收集顧客信息 識別顧客 與顧客接觸 調(diào)整產(chǎn)品和服務習題：顧客關(guān)系管理應用支持顧客關(guān)系生命周期中相應的業(yè)務過程， 包括（ ）。 習題：顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括（ ）。 2023/3/15 星期一 65＊ 三、顧客關(guān)系管理技術(shù) 習題：顧客關(guān)系管理的技術(shù)類型包括（ ）。 顧客關(guān)系管理（ CRM）技術(shù)類型運營型 CRM 典型功能包括：顧客服務、訂購管理、發(fā)票 /帳單、或銷售及營銷的自動化及管理等。分析型 CRM 可對顧客數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生報告協(xié)作型 CRM 意味著伙伴關(guān)系管理應用或顧客交互中心顧客關(guān)系管理（ CRM）技術(shù)組成顧客生命周期： 顧客與企業(yè)維持關(guān)系的整個過程。習題：運營型 CRM的典型功能包括（ ）。 2023/3/15 星期一 66＊ 四、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進的關(guān)系 習題：顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進都是以（ ）為中心 B 相同的理念 顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進都是以顧客為中心。 顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進的有效手段 實施顧客關(guān)系管理就是要識別顧客、認知顧客和保留顧客，以及對顧客的信息反饋進行管理。習題：實施顧客關(guān)系管理就是要（ ），以及對顧客的信息反 饋進行管理。 2023/3/15 星期一 67本章結(jié)束 ,謝謝大家！2023/3/15 星期一 68謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAI