【導讀】物業(yè)管理的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。企業(yè)的形象，同時通過服務獲得一定的經(jīng)濟效益。提供各類服務，滿足合理要求；管理處設接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務咨詢、報修、管理處監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內有回復；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內書面通知工程部人員整改；業(yè)戶接待員要認真聽取投訴意見并做好記錄；進行統(tǒng)計和小結。量標準以相關行業(yè)的服務要求為準。同時管理處書面向業(yè)戶道歉退還費用并加賠同等金額。當接到監(jiān)控中心對講機呼叫時，應立即趕到現(xiàn)場進行處理，并向上級報告，蹤處理結果，并作好記錄，遇緊急情況按《應急預案》執(zhí)行；引導車輛在指定部位有序停車，提醒車主關好車窗車門，貴重物品不留放。督促車輛遵守禁令標志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在寫字樓轄區(qū)。發(fā)生事故應保持現(xiàn)場，立即向管理處報告；發(fā)生盜竊、匪警處理程序。時，要切實履行保安員職責，迅速制止犯罪。

　　

【正文】 各終端器齊全 、固定可靠； 線路敷設與固定合理，屏蔽良好。 八、 收費管理 ? 收費管理標準 及依據(jù) a. 物業(yè)服務收費是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用 。 b. 物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則。 c. 物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分： 管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 物業(yè)管 理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 辦公費用； 物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊； 物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本。 d. 物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。 e. 物業(yè)服務收費采取 酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務合同約定聘請專業(yè)機構對物業(yè)服務資金年度預決算和物業(yè)服務資金的收支情況進行審計。 f. 利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的，應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。業(yè)主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。 g. 以上規(guī)定依據(jù) 建設部《物業(yè)服務收費管理辦法》的相關 內容制定并要求嚴格實施 ； ? 收費程序 a. 客戶服務部負責物業(yè)管理費、車位租金、管理費、電費等各類收入的 催繳，以書面形式將每位業(yè)戶的具體金額和 繳費明細送達業(yè)戶手中并告知繳費的時間及地點（客戶服務員不得向業(yè)戶收取相關費用，所有費用由業(yè)戶親自到收費大廳交納） 。 九、 客戶服務 ? 主要 職責 a. 負責辦理業(yè)主 /租戶的交房、裝修、入住手續(xù)，做到認真接待，手續(xù)齊全，并將新進業(yè)主 /租戶的有關資料信息及時傳送至 管理處 各有關部門，協(xié)同做好業(yè)主 /租戶入住前的管理工作。 b. 建立完整的業(yè)主 /租戶檔案，完善檔案保管制度，明確保密及查閱紀律，嚴格執(zhí)行查閱登記手續(xù)。 c. 嚴格執(zhí)行 寫字樓 裝修規(guī)則，行使業(yè)主 /租戶裝修申請管理職責。在辦理業(yè)主 /租戶裝修申請手續(xù)時 ，須根據(jù)不同情況分別制訂既不違背裝修規(guī)則，又切實可行的指導意見。 d. 負責業(yè)主 /租戶投訴、接待工作，認真做好記錄，及時將投訴意見傳達到 管理處 相關責任部門加以迅速妥善的處理，并做好回訪工作，每月對投訴事項進行匯總分析，以策不斷完善管理。重大投訴及時上報 寫字樓 經(jīng)理。 e. 負責業(yè)主 /租戶及公司內部報修的接待工作，開具報修單，認真做好記錄，及時將報修單轉達至 管理處 有關處理部門加以迅速妥善的處理。負責報修單的回收，并做好回訪工作，同時監(jiān)督各相關部門報修單的具體實施情況，每月進行匯總分析，以策不斷完善管理。 f. 負責 寫字樓 商務中心 會務接待、短租辦公室租賃等各項具體工作的開展。 g. 定期巡查 寫字樓 辦公區(qū)、及時跟進新入住業(yè)主 /租戶，做好新入住業(yè)主 /租戶的拜訪工作。 h. 做好有償服務工作，嚴格執(zhí)行公司的收費標準，根據(jù)業(yè)主 /租戶的需求，不斷擴展有償服務業(yè)務范圍，提高管理檔次。 i. 定期與業(yè)主 /租戶保持聯(lián)絡，征詢意見，聯(lián)絡感情，做好定期拜訪 ,樹立完美的管理形象。 j. 負責收取及催繳 寫字樓 物業(yè)管理費、電費、車位管理費及各類有償服務費用。 k. 負責 寫字樓 待租車位的租賃工作。 l. 根據(jù)公司部署及 寫字樓 經(jīng)理指示，出色完成職責范圍內所有工作任務。 ? 交房服務 a. 接到 業(yè)主進戶前的 準備工作 ： 客戶服務部經(jīng)理負責接收相關入戶證明，確定進戶日期； 客戶專員按戶準備以下進戶資料：單元辦理收樓手續(xù)文件核實匯簽單 ,房屋交接驗收單 ,業(yè)主 /租戶資料登記表 ,防火安全責任書三份 ,申請電信業(yè)務的相關信息和單元物業(yè)交付使用付款項目一覽表 ,用戶手冊 ,管理公約兩份 ,裝修須知 ,鑰匙 等。 業(yè)主交房資料核收 。 客戶專員在辦理業(yè)主交房手續(xù)時，需核收預售合同 /租賃合同復印件，辦理人身份證或護照復印件。 客戶專員在辦理業(yè)主交房手續(xù)時，提請業(yè)主在對該單元裝修 之前將公司的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、法人代表身份證 /護照復印件交至 寫字樓 管理 處 客戶服務部。 b. 辦理 進戶手續(xù) ； 業(yè)主填寫《業(yè)主 /租戶資料登記表》 ， 請業(yè)主簽署《防火安全責任書》（一式三份），其中一份給業(yè)主，一份給保安部，一份客戶服務部留底；同時發(fā)放《室內防盜報警裝置的設置及操作》、《申請電信業(yè)務地點、電話》、《單元物業(yè)交付使用付款項目一覽表》、《用戶手冊》、《裝修須知》、《管理公約》（兩份）給客戶，其中《管理公約》一份由業(yè)主留底，一份請業(yè)主在最后一頁填寫并蓋好公司公章后交還至 寫字樓 管理中客戶服務部。 c. 《單元辦理收樓手續(xù)文件核實匯簽單》的程序 ： 物業(yè)經(jīng)辦人處簽名，同時請業(yè)主確認簽 名。 業(yè)主在工程人員陪同下驗看房屋，讀取電表讀數(shù)。電工負責在《房屋交接驗收單》上填寫電表號碼及電表讀數(shù)并簽字，負責驗房的工程人員根據(jù)驗收情況填寫《房屋交接驗收單》上的相關內容并簽字，同時由業(yè)主簽字確認。 一般的需整改項目工程部負責現(xiàn)場立即整改，有需另聯(lián)系廠家予以整改的項目由負責驗房的工程人員現(xiàn)場與客戶約定時間進行整改，工程部負責跟進整改情況。 客戶服務部客戶專員引導業(yè)主至收款員處，預付三個月物業(yè)管理費， 客戶專員向業(yè)主移交鑰匙，并在《單元辦理收樓手續(xù)文件核實匯簽單》上填寫木門、玻璃門、信箱等鑰匙的移交數(shù)量， 并請業(yè)主簽收。 業(yè)主進戶手續(xù)辦理完畢，客戶專員填寫《交房流轉單》，與《單元辦理收樓手續(xù)文件核實匯簽單》一起提交 寫字樓 經(jīng)理、 客服部主管、保安部主管、工程部主管 簽名。 客戶專員整理業(yè)主交房資料并并轉交寫字樓行政助理 存檔。