【導(dǎo)讀】物業(yè)管理的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。企業(yè)的形象，同時(shí)通過(guò)服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。提供各類(lèi)服務(wù)，滿(mǎn)足合理要求；管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話(huà)受理業(yè)戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、報(bào)修、管理處監(jiān)督、投訴電話(huà)24小時(shí)開(kāi)通，72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)；對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知工程部人員整改；業(yè)戶(hù)接待員要認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄；進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。同時(shí)管理處書(shū)面向業(yè)戶(hù)道歉退還費(fèi)用并加賠同等金額。當(dāng)接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告，蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；引導(dǎo)車(chē)輛在指定部位有序停車(chē)，提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)窗車(chē)門(mén)，貴重物品不留放。督促車(chē)輛遵守禁令標(biāo)志，糾正違章行駛、停放的車(chē)輛，不得在寫(xiě)字樓轄區(qū)。發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)，立即向管理處報(bào)告；發(fā)生盜竊、匪警處理程序。時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。

　　

【正文】 各終端器齊全 、固定可靠； 線(xiàn)路敷設(shè)與固定合理，屏蔽良好。 八、 收費(fèi)管理 ? 收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn) 及依據(jù) a. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用 。 b. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。 c. 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： 管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 物業(yè)管 理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 辦公費(fèi)用； 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支出或者物業(yè)服務(wù)成本。 d. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。 e. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取 酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會(huì)可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。 f. 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。 g. 以上規(guī)定依據(jù) 建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》的相關(guān) 內(nèi)容制定并要求嚴(yán)格實(shí)施 ； ? 收費(fèi)程序 a. 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、車(chē)位租金、管理費(fèi)、電費(fèi)等各類(lèi)收入的 催繳，以書(shū)面形式將每位業(yè)戶(hù)的具體金額和 繳費(fèi)明細(xì)送達(dá)業(yè)戶(hù)手中并告知繳費(fèi)的時(shí)間及地點(diǎn)（客戶(hù)服務(wù)員不得向業(yè)戶(hù)收取相關(guān)費(fèi)用，所有費(fèi)用由業(yè)戶(hù)親自到收費(fèi)大廳交納） 。 九、 客戶(hù)服務(wù) ? 主要 職責(zé) a. 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主 /租戶(hù)的交房、裝修、入住手續(xù)，做到認(rèn)真接待，手續(xù)齊全，并將新進(jìn)業(yè)主 /租戶(hù)的有關(guān)資料信息及時(shí)傳送至 管理處 各有關(guān)部門(mén)，協(xié)同做好業(yè)主 /租戶(hù)入住前的管理工作。 b. 建立完整的業(yè)主 /租戶(hù)檔案，完善檔案保管制度，明確保密及查閱紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行查閱登記手續(xù)。 c. 嚴(yán)格執(zhí)行 寫(xiě)字樓 裝修規(guī)則，行使業(yè)主 /租戶(hù)裝修申請(qǐng)管理職責(zé)。在辦理業(yè)主 /租戶(hù)裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí) ，須根據(jù)不同情況分別制訂既不違背裝修規(guī)則，又切實(shí)可行的指導(dǎo)意見(jiàn)。 d. 負(fù)責(zé)業(yè)主 /租戶(hù)投訴、接待工作，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)將投訴意見(jiàn)傳達(dá)到 管理處 相關(guān)責(zé)任部門(mén)加以迅速妥善的處理，并做好回訪(fǎng)工作，每月對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行匯總分析，以策不斷完善管理。重大投訴及時(shí)上報(bào) 寫(xiě)字樓 經(jīng)理。 e. 負(fù)責(zé)業(yè)主 /租戶(hù)及公司內(nèi)部報(bào)修的接待工作，開(kāi)具報(bào)修單，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)將報(bào)修單轉(zhuǎn)達(dá)至 管理處 有關(guān)處理部門(mén)加以迅速妥善的處理。負(fù)責(zé)報(bào)修單的回收，并做好回訪(fǎng)工作，同時(shí)監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)報(bào)修單的具體實(shí)施情況，每月進(jìn)行匯總分析，以策不斷完善管理。 f. 負(fù)責(zé) 寫(xiě)字樓 商務(wù)中心 會(huì)務(wù)接待、短租辦公室租賃等各項(xiàng)具體工作的開(kāi)展。 g. 定期巡查 寫(xiě)字樓 辦公區(qū)、及時(shí)跟進(jìn)新入住業(yè)主 /租戶(hù)，做好新入住業(yè)主 /租戶(hù)的拜訪(fǎng)工作。 h. 做好有償服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)業(yè)主 /租戶(hù)的需求，不斷擴(kuò)展有償服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，提高管理檔次。 i. 定期與業(yè)主 /租戶(hù)保持聯(lián)絡(luò)，征詢(xún)意見(jiàn)，聯(lián)絡(luò)感情，做好定期拜訪(fǎng) ,樹(shù)立完美的管理形象。 j. 負(fù)責(zé)收取及催繳 寫(xiě)字樓 物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)、車(chē)位管理費(fèi)及各類(lèi)有償服務(wù)費(fèi)用。 k. 負(fù)責(zé) 寫(xiě)字樓 待租車(chē)位的租賃工作。 l. 根據(jù)公司部署及 寫(xiě)字樓 經(jīng)理指示，出色完成職責(zé)范圍內(nèi)所有工作任務(wù)。 ? 交房服務(wù) a. 接到 業(yè)主進(jìn)戶(hù)前的 準(zhǔn)備工作 ： 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)接收相關(guān)入戶(hù)證明，確定進(jìn)戶(hù)日期； 客戶(hù)專(zhuān)員按戶(hù)準(zhǔn)備以下進(jìn)戶(hù)資料：?jiǎn)卧k理收樓手續(xù)文件核實(shí)匯簽單 ,房屋交接驗(yàn)收單 ,業(yè)主 /租戶(hù)資料登記表 ,防火安全責(zé)任書(shū)三份 ,申請(qǐng)電信業(yè)務(wù)的相關(guān)信息和單元物業(yè)交付使用付款項(xiàng)目一覽表 ,用戶(hù)手冊(cè) ,管理公約兩份 ,裝修須知 ,鑰匙 等。 業(yè)主交房資料核收 。 客戶(hù)專(zhuān)員在辦理業(yè)主交房手續(xù)時(shí)，需核收預(yù)售合同 /租賃合同復(fù)印件，辦理人身份證或護(hù)照復(fù)印件。 客戶(hù)專(zhuān)員在辦理業(yè)主交房手續(xù)時(shí)，提請(qǐng)業(yè)主在對(duì)該單元裝修 之前將公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人代表身份證 /護(hù)照復(fù)印件交至 寫(xiě)字樓 管理 處 客戶(hù)服務(wù)部。 b. 辦理 進(jìn)戶(hù)手續(xù) ； 業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主 /租戶(hù)資料登記表》 ， 請(qǐng)業(yè)主簽署《防火安全責(zé)任書(shū)》（一式三份），其中一份給業(yè)主，一份給保安部，一份客戶(hù)服務(wù)部留底；同時(shí)發(fā)放《室內(nèi)防盜報(bào)警裝置的設(shè)置及操作》、《申請(qǐng)電信業(yè)務(wù)地點(diǎn)、電話(huà)》、《單元物業(yè)交付使用付款項(xiàng)目一覽表》、《用戶(hù)手冊(cè)》、《裝修須知》、《管理公約》（兩份）給客戶(hù)，其中《管理公約》一份由業(yè)主留底，一份請(qǐng)業(yè)主在最后一頁(yè)填寫(xiě)并蓋好公司公章后交還至 寫(xiě)字樓 管理中客戶(hù)服務(wù)部。 c. 《單元辦理收樓手續(xù)文件核實(shí)匯簽單》的程序 ： 物業(yè)經(jīng)辦人處簽名，同時(shí)請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)簽 名。 業(yè)主在工程人員陪同下驗(yàn)看房屋，讀取電表讀數(shù)。電工負(fù)責(zé)在《房屋交接驗(yàn)收單》上填寫(xiě)電表號(hào)碼及電表讀數(shù)并簽字，負(fù)責(zé)驗(yàn)房的工程人員根據(jù)驗(yàn)收情況填寫(xiě)《房屋交接驗(yàn)收單》上的相關(guān)內(nèi)容并簽字，同時(shí)由業(yè)主簽字確認(rèn)。 一般的需整改項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)立即整改，有需另聯(lián)系廠(chǎng)家予以整改的項(xiàng)目由負(fù)責(zé)驗(yàn)房的工程人員現(xiàn)場(chǎng)與客戶(hù)約定時(shí)間進(jìn)行整改，工程部負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改情況。 客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)專(zhuān)員引導(dǎo)業(yè)主至收款員處，預(yù)付三個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)， 客戶(hù)專(zhuān)員向業(yè)主移交鑰匙，并在《單元辦理收樓手續(xù)文件核實(shí)匯簽單》上填寫(xiě)木門(mén)、玻璃門(mén)、信箱等鑰匙的移交數(shù)量， 并請(qǐng)業(yè)主簽收。 業(yè)主進(jìn)戶(hù)手續(xù)辦理完畢，客戶(hù)專(zhuān)員填寫(xiě)《交房流轉(zhuǎn)單》，與《單元辦理收樓手續(xù)文件核實(shí)匯簽單》一起提交 寫(xiě)字樓 經(jīng)理、 客服部主管、保安部主管、工程部主管 簽名。 客戶(hù)專(zhuān)員整理業(yè)主交房資料并并轉(zhuǎn)交寫(xiě)字樓行政助理 存檔。