【正文】 況時，商管員切忌不要與營業(yè)員發(fā)生爭吵，應(yīng)禮貌的給營業(yè)員講解商場的管理規(guī)定，商管員堅決執(zhí)行憑證入場的管理規(guī)定，不得有變通。不佩帶工作證的堅決不允許進入商場。如果營業(yè)員不聽勸阻強行闖入，切忌不要前去拉扯，特別是對女員工，防止出現(xiàn)不必要糾紛，可以用監(jiān)控調(diào)取資料或者通報巡邏崗進行跟蹤，確認(rèn)闖入人員所工作的商鋪名稱，報告領(lǐng)班，領(lǐng)班立即報給營運部處理。如出現(xiàn)商戶新員工沒有及時辦理證件的，可以先通知商戶負(fù)責(zé)人或者商戶老員工前來帶領(lǐng)，但連續(xù)帶領(lǐng)不得超過2次。早進場管理過程中如遇挑釁、辱罵應(yīng)保持忍讓、克制，嚴(yán)禁出現(xiàn)商管員打人、罵人或者其他不禮貌行為，發(fā)生問題時第一時間報告班長，班長報告給營運部，由營運部對該商戶進行教育、經(jīng)濟處罰并在次日樓層晨會通報。班長在《商管領(lǐng)班交接班記錄本》上予以記錄，由商管主管跟進營運部的處理結(jié)果。2. 營業(yè)時間結(jié)束，商戶或營業(yè)員勸說不離開商場時怎么辦？當(dāng)營業(yè)時間結(jié)束后，商管員應(yīng)按規(guī)定對場內(nèi)所有商鋪進行檢查，確認(rèn)是否還有人在商鋪內(nèi)逗留。如發(fā)現(xiàn)閉店后仍有員工在鋪內(nèi)，首先檢查其有無延時閉店或者臨時施工申請，若無以上兩種申請，應(yīng)提醒商戶員工馬上離開商場。如經(jīng)勸說無效，應(yīng)及時報給班長，經(jīng)班長勸說還不離場時，由班長報告當(dāng)日公司總值班進行處理。次日報給營運部，由營運部對該商戶進行教育、經(jīng)濟處罰并在次日樓層晨會通報。班長在《商管領(lǐng)班交接班記錄本》上予以記錄，由商管主管跟進營運部的處理結(jié)果。3. 當(dāng)商管員對商鋪的營業(yè)員的有關(guān)行為進行制止，營業(yè)員不理解反而投訴商管員怎么辦？在這樣的情況下，商管員應(yīng)先禮貌地告訴營業(yè)員：您違反了商場內(nèi)的經(jīng)營規(guī)定，影響正常的經(jīng)營秩序。在耐心講解后營業(yè)員仍然不理解反而要投訴時，商管員應(yīng)立即通知運營部分管人員，由營運部分管人員到現(xiàn)場了解情況。而后由運營部分管人員按商場規(guī)定對相關(guān)商鋪及營業(yè)員進行教育或處罰。4. 當(dāng)顧客與營業(yè)員在商鋪內(nèi)發(fā)生糾紛時該怎么辦？發(fā)現(xiàn)顧客在商場內(nèi)與營業(yè)員發(fā)生糾紛時，應(yīng)主動上前制止、勸阻，盡量平和雙方的情緒，但切記不要偏袒任何一方，更不要隨意承諾甚至指責(zé)，制止、勸阻同時報告班長，若雙方無法平息，建議商戶根據(jù)情況報警，如事態(tài)擴大，班長立即報告商管主管、營運部樓層負(fù)責(zé)人和公司當(dāng)日總值班，當(dāng)出現(xiàn)顧客毆打商戶員工后想強行逃走的情況時，商管員要對講機聯(lián)系各崗位進行合理的阻攔，并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對打人者進行抓拍，并第一時間進行報警。如商戶員工認(rèn)為商管員沒有幫其攔住打人者時，不要與其爭論，將情況報給營運部和出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可采取武力進行制止。5. 當(dāng)顧客違反廣場管理規(guī)定經(jīng)過勸說仍不服從怎么辦？首先公司會根據(jù)管理需求完善提醒、禁止性標(biāo)示系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)有吸煙、攜帶寵物、溜冰、攝像、散發(fā)小傳單、赤膊等禁止性行為時，商管員要禮貌地告之其廣場的管理規(guī)定，并強調(diào)進入廣場時必須要遵守我廣場的管理規(guī)定。如其仍不服從管理，可向其說明：如果有任何疑問，可以到總服務(wù)臺的顧客留言簿留下意見和建議。6. 顧客在商場受到意外傷害時怎么辦？這種情況分為兩種：一是商場設(shè)施設(shè)備造成的傷害。二是自己本人原因造成的。如果是商場設(shè)施造成的，則按商管公司緊急預(yù)案執(zhí)行，并視傷情立即上報班長，班長上報當(dāng)日公司總值班送傷者就醫(yī)，同時查看現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備是否有明顯提示并拍照留存。7. 顧客自己受傷時怎么辦？外傷型:首先商管員要平撫受傷者的激動情緒，但不能顯得太過熱情，以免讓顧客誤會，努力勸說顧客先去就醫(yī)，可協(xié)助其撥打120，做好現(xiàn)場拍照留存，并及時向班長報告，班長立即報給總值班，總值班帶領(lǐng)客服人員到現(xiàn)場進行查看，在總值班未到現(xiàn)場之前要將圍觀人員進行疏散，防止有人趁機炒作。切忌在處理此項問題時嚴(yán)禁旁觀置若罔聞或者隨意承諾傷者問題。突發(fā)性疾病:商管員切忌不要上前挪動傷者，對其周邊進行管控，保持空氣暢通，第一時間拔打：1110，同時報告給班長，班長第一時間報告當(dāng)日總值班，并做好記錄。8. 小孩跟父母失散了怎么辦？告訴小孩不要害怕和著急，叔叔幫你盡快找到家長，耐心詢問小孩的姓名、家長的年齡或者其他有可特征的信息，將小孩帶到服務(wù)總臺通過客服人員進行廣播尋人，如步行街無人認(rèn)領(lǐng)要聯(lián)系主力店也要進行廣播。多次廣播還是沒有人來認(rèn)領(lǐng)時，撥打110請民警過來處理。9. 顧客提出的問題無法回答怎么辦？遇到此類問題，切勿一概回答“不知道”，回答不上來時要學(xué)會隨機應(yīng)變，及時聯(lián)系可能會的人，或者推薦到別的地方詢問，這樣客人會感覺到我們對他的問題負(fù)責(zé)，即使回答不了問題，顧客也會很感激。10. 顧客不愛護廣場設(shè)施設(shè)備或者美陳等情況時怎么辦？當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有破壞或者無意損壞苗頭時，商管員應(yīng)立即給予告知，同時給顧客講解廣場的管理規(guī)定和注意事項，并向班長報告。顧客損壞時物品時，如損壞的是廣場設(shè)施設(shè)備，請工程部值班人員過來定損，是企劃美陳類請企劃部值班人員過來處理，各部門處理人員根據(jù)物品價格進行定損，對于比較野蠻的顧客損壞不賠償時，應(yīng)撥打110報警處理。11. 被顧客辱罵或毆打時怎么辦？當(dāng)發(fā)生這種情況時，商管員應(yīng)盡量保持忍讓、克制。做好自我保護的同時，向有攝像覆蓋區(qū)域內(nèi)退讓，以便事后取證；并通過對講機尋求支援。同時警告顧客不要打人，一般顧客見我們?nèi)硕嗖桓覄邮郑邕€不聽勸者應(yīng)和趕來的隊員將其制服，但是支付過程中要本著制服為主，下手得體，切忌不要防衛(wèi)過當(dāng)，及時撥打110報警并報告上級。12. 遇到顧客爭吵、打架時怎么辦？遇到顧客爭吵、打架時，商管員應(yīng)立即通知其他隊員趕到現(xiàn)場增援，盡量將雙方從中間隔離勸阻，不要環(huán)抱任何其中一方，更不要偏袒或者指責(zé)任何一方，以便引起誤會。出現(xiàn)情況時第一時間上報班長，班長報給公司總值班。若事態(tài)較重、場面無法控制，應(yīng)盡快報警，并做好現(xiàn)場的設(shè)備設(shè)施的保護，保證商場的財產(chǎn)不受損失。當(dāng)出現(xiàn)打人者想強行逃走的情況時，商管員要使用對講機聯(lián)系各崗位進行合理的阻攔，通知監(jiān)控盡量利用探頭對打人者進行抓拍，并第一時間進行報警。如被打顧客認(rèn)為商管員沒有幫其攔住打人者時，不要與其爭論，將情況報給客服部和公安出警人員。處理切忌在處理以上問題時不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可采取武力進行制止。13. 遇到拾荒者趕不走怎么辦？向拾荒者說明他到廣場上拾荒此舉是違反了《治安管理條例》里的有關(guān)規(guī)定，如破壞環(huán)境衛(wèi)生、破壞城市美容等是會受到治安處罰的，若再不聽可撥打1城管部門的電話，由警察或城管執(zhí)法人員來拾荒者進行處理。14. 接到營業(yè)員或者顧客報告有小偷時怎么辦？如果有商戶報告店內(nèi)有小偷后，接報后，馬上組織2名以上人員趕往現(xiàn)場。即使確定是小偷，先不要動手抓人，必須抓現(xiàn)行。抓現(xiàn)行時，一是防止小偷自殘，二是防止小偷其它同伙圍攻；三是防止小偷狗急跳墻使用兇器。在做好自我保護的前提下，撥打110請相關(guān)執(zhí)法工作人員進行處理。如未發(fā)現(xiàn)偷盜現(xiàn)行，但商戶或者顧客執(zhí)意認(rèn)為嫌疑人為小偷時，商管員要對講機聯(lián)系各崗位進行合理的跟蹤，并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對打人者進行抓拍，并報警。出現(xiàn)跟蹤中嫌疑人失蹤，商戶員工或者顧客認(rèn)為商管員沒有幫其抓住嫌疑人時，不要與其爭論，將情況報給總值班和出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可在沒有充分證據(jù)的情況下抓捕嫌疑人。15. 顧客或者公安機關(guān)等人員要求查看監(jiān)控錄像時怎么辦？顧客如果要求查看監(jiān)控錄像的，必須在公安機關(guān)等執(zhí)法部門陪同下到公司物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)，并由物業(yè)部經(jīng)理審批后再由公司專人陪同下方可進行查看。除上述處理辦法外，任何人不得擅自帶領(lǐng)當(dāng)事人調(diào)閱監(jiān)控錄像。16. 廣場發(fā)生偷、搶、騙事故時受害者情緒較為激動，對商管員進行辱罵時該怎么辦？這種情況商管員應(yīng)保持忍讓、克制，不能與顧客對罵，我們要以平常的心態(tài)，體現(xiàn)出我們應(yīng)有的素質(zhì)，要平息顧客的激動情緒，讓顧客知道在這里罵我們于事無補，倒不如跟我們講事情的經(jīng)過，可疑人的特征、穿著等，并勸說受害者盡快報警解決，如果受害者自己不但不報警還對商管員繼續(xù)辱罵時，商管員可協(xié)助顧客報警，并立即報給班長，班長報給總值班，由總值班協(xié)助出警的公安人員處理。17. 在廣場上發(fā)生搶劫及盜竊事件時怎么辦？當(dāng)發(fā)生搶劫案件時，商管員第一時間趕到現(xiàn)場，并用對講機通知各值班人員迅速封堵商業(yè)廣場所有出入口，并通知監(jiān)中心搜索目標(biāo)，一但發(fā)現(xiàn)目標(biāo)進行跟蹤，同時迅速拔打110報警由警察緝拿。當(dāng)發(fā)生盜竊案時，當(dāng)班班長立即組織現(xiàn)場值班人員趕到現(xiàn)場進行警戒，不準(zhǔn)無關(guān)人員進入案發(fā)現(xiàn)場，立即向公司總值班人員匯報并報110。18. 商鋪強行退鋪或進場裝修怎么辦？發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)及時上前制止，并向商戶做好解釋工作，為了營造一個和諧、安全文明的商場，本商場統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理，在商場內(nèi)的任何活動，都需要申請批準(zhǔn)后方可進行。在做以上工作的同時，通知分管的營運部人員到現(xiàn)場進行處理。19. 有精神問題或喝醉酒的人在廣場上鬧事怎么辦？根據(jù)現(xiàn)場情況，如未造成很大影響的，當(dāng)事人意識還有點清醒的，勸其離開廣場。如當(dāng)事人造成影響較大，致使廣場上混亂時，首先控制好現(xiàn)場情況，疏散圍觀人員，同時報110進行處理。20. 非營業(yè)時間商鋪或者主力店有火警顯示，但與對方人員無法聯(lián)系時怎么辦？非營業(yè)時間商鋪或者主力店有火警顯示，首先查看報警點的準(zhǔn)確位置和報警的類別，非營業(yè)期間留有人員值班的主力店，電話通知主力店值班人員前往報火警地點查看并跟進查看情況，真實火災(zāi)應(yīng)立即按火警程序進行處理。如若誤報，立即消除。事故處理完畢后，填寫火警發(fā)生的時間、地點、真假結(jié)論等記錄。對于非營業(yè)期間無人值守的主力店和步行街商戶出現(xiàn)火警報警時，立即使用對講機或者電話通知最近崗位的商管員前往查看，查看人員可采取觀（通過可看見店內(nèi)的門縫、玻璃窗等向內(nèi)查看是否有火情）、聞（聞有沒有煙味或者焦糊味道）、聽（聽有沒有著火的聲音）的方法進行查看。如初步查看沒有火情跡象的情況下，切忌不要馬上離開，要在報警的商戶附近進行留守觀察，如監(jiān)控室未出現(xiàn)二次報警，且仔細(xì)觀察卻無火情發(fā)生時，可回到原崗位繼續(xù)執(zhí)勤。如監(jiān)控室出現(xiàn)第二次報警或者持續(xù)報警，應(yīng)立即通知班長，班長第一時間報告總值班，商管員以最快速度前往監(jiān)控室拿取破門器材（消防大力鉗、消防斧）等，在總值班的帶領(lǐng)下破門進入查看，如現(xiàn)場情況緊急，總值班為及時趕到的情況下，必須保證在兩人以上的情況下方可進入，并且在監(jiān)控室提取數(shù)碼相機對現(xiàn)場進行拍照，如為真實火災(zāi)應(yīng)立即按火警程序進行處理。如若誤報，立即消除。事故處理完畢后，填寫火警發(fā)生的時間、地點、真假結(jié)論等記錄。21. 遇到記者在廣場上采訪怎么辦？若遇到記者在廣場上采訪，在沒有得到公司通知的情況下，應(yīng)當(dāng)立即上前詢問，首先要確定記者的身份（有無記者證），確定身份后應(yīng)詢問對方有無發(fā)函給公司，同時告知對方廣場規(guī)定，記者在廣場上采訪需要到我司企劃部辦理手續(xù)，并指引其到企劃部的同時報告給當(dāng)班領(lǐng)班。若在告知記者廣場的規(guī)定后，其不聽勸阻，繼續(xù)采訪、拍攝，當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)向其說明廣場雖是公共場所，但土地的使用權(quán)是歸公司所有，也屬私人財產(chǎn)，而記者未經(jīng)允許到私人領(lǐng)地采訪，應(yīng)屬無理行為。向其解釋這些情況后，提醒一下他們，記者應(yīng)有較高的素質(zhì)，不應(yīng)該做無理的行為，這些具有心理攻擊的方法，往往能解決好這種事情。若在崗位上受到記者采訪時，應(yīng)當(dāng)委婉拒絕（我正上班，不便于接受采訪），并告知廣場管理規(guī)定，同時報告給當(dāng)班領(lǐng)班。2消防管理方案（1）適用范圍本方案適用于蚌埠萬達廣場消防安全管理。（2）消防管理組織架構(gòu)總經(jīng)理安全品質(zhì)部消防主管︵）︵）︵︶︵）理）財務(wù)副總經(jīng)理工程副總經(jīng)理物業(yè)副總經(jīng)理營運副總經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理工程部經(jīng)理物業(yè)部經(jīng)理營運部經(jīng)理出納環(huán)境主管車場主管會計土建主管空調(diào)主管弱電主管強電主管消防主管商管主管企劃主管營運主管（3）消防安全管理方案消防安全管理應(yīng)貫徹實施“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，消防管理必須全員參與，實行全員管理模式。消防安全管理應(yīng)該是每個部門、每名員工、每個人的職責(zé)，只有群防群治，綜合治理，消防工作方能有效。1）完善消防安全管理體系基礎(chǔ)臺帳建立編制完善廣場內(nèi)廚房、倉庫、機房、消防通道等重點部位的基礎(chǔ)管理臺帳并定期進行更新，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報集團商管安全管理部備案。1. 重點部位基礎(chǔ)臺帳建立以及日常管控對現(xiàn)有重點部位區(qū)域設(shè)施設(shè)備運行情況、消防設(shè)備配置情況、用火用電情況、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明情況統(tǒng)計，并對基礎(chǔ)臺賬進行每季度評估，進行持續(xù)更新；通過日常的三級檢查對重點防火部位實施安全管控，發(fā)現(xiàn)隱患立即進行處理，當(dāng)隱患無法推動整改的，報總經(jīng)理推動整改，必要時，可報商管總部采取強制措施達成整改。2. 主力店基礎(chǔ)臺帳建立以及日常管控超市、大玩家、大歌星、萬達百貨、萬達影城的基礎(chǔ)信息、消防管理人員基礎(chǔ)臺帳、設(shè)備基礎(chǔ)臺帳，并對基礎(chǔ)臺賬進行每季度評估，進行持續(xù)更新；通過日常的監(jiān)督檢查對重點防火部位實施安全管控，發(fā)現(xiàn)隱患立即要求主力店進行整改，逾期不予整改的，報總經(jīng)理推動整改，必要時，可報商管總部采取強制措施達成整改。3. 商鋪基礎(chǔ)臺帳建立以及日常管控對商鋪的使用情況、消防設(shè)備配置情況、用火用電情況、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明情況統(tǒng)計造冊。通過日常的監(jiān)督檢查對重點防火部位實施安全管控，發(fā)現(xiàn)隱患立即要求進行整改。2）日常消防安全檢查蚌埠萬達廣場執(zhí)行消防安全管理三級檢查制度，目的提高廣場消防安全管理能力，消除消防安全隱患。1. 一級檢查主要內(nèi)容（班組組織） 值班商管員營業(yè)期間每2小時檢查1次值守區(qū)域內(nèi)的消防器材完備情況,消防通道、安全出口是否暢通，防火卷簾下是否堆放物品，安全標(biāo)志是否正常、室外消防車道及路口是否停放車輛、堆放物品等內(nèi)容，并填寫《商管員廣場巡查記錄》。 開店營運期間檢查管轄區(qū)域內(nèi)滅火器材和安全標(biāo)志是否在位、完好，商鋪貨架物品是否遮擋、圏占滅火器材及其它消防設(shè)施設(shè)備。 隨時檢查并制止廣場范圍內(nèi)（包括外廣場）發(fā)生不文明或者不安全現(xiàn)象，例如顧客吸煙、小孩在電梯上嬉戲、亂發(fā)放小廣告、顧客在休閑椅上躺臥、外來人員進行拾荒、非機動車輛亂停亂放等。 每日對廣場內(nèi)餐飲商鋪