【正文】 ② 安全主管每天對各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。⑤ 巡邏要求：多看、多聽、多問、多聞、多走。② 《商戶延時(shí)閉店申請》經(jīng)商管公司的審批同意后，至營運(yùn)部領(lǐng)取延時(shí)閉店溫馨提示，閉店后將溫馨提示懸掛在店鋪門把手外側(cè)，當(dāng)班商管員對申請單上的人員、作業(yè)項(xiàng)和有無違規(guī)進(jìn)行認(rèn)真檢查。進(jìn)出過程中造成萬達(dá)廣場財(cái)產(chǎn)損失的，照價(jià)賠償。⑤ 如現(xiàn)場人員不服從商管員管理，出現(xiàn)頂撞、辱罵、推搡現(xiàn)場商管員時(shí)，商管員要保持冷靜，嚴(yán)禁罵臟話或者動手打人，立即上報(bào)班長，由班長上報(bào)公司總值班至現(xiàn)場處理。③ 促銷負(fù)責(zé)人在辦理出入證時(shí)需提供所有人員身份證復(fù)印件一張，兩張免冠近照。② 根據(jù)現(xiàn)場人流情況，及時(shí)和營運(yùn)部溝通，必要時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案。 退場管理① 檢查現(xiàn)場公共設(shè)施設(shè)備是否完好。 貨物及垃圾運(yùn)送管理 貨物運(yùn)送相關(guān)規(guī)定 ① 任何商戶/供貨方須使用圖1所示的防護(hù)性小推車、防漏中轉(zhuǎn)箱進(jìn)行貨物運(yùn)送，具體規(guī)格或形式可以據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但至少需滿足圖1所示推車與中轉(zhuǎn)箱的功能要求。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將以經(jīng)濟(jì)處罰和拒絕貨物運(yùn)送，由此產(chǎn)生的后果由商戶/供貨方自行承擔(dān)，如屬供貨方違規(guī)，則商戶承擔(dān)連帶責(zé)任。垃圾桶的蓋子應(yīng)保持時(shí)刻關(guān)閉，垃圾桶外表及輪子應(yīng)保持干凈無油污。⑤ 商戶的可回收再生廢舊物品或垃圾，可選擇丟至垃圾桶或通知商管公司指定的人員上門收??；嚴(yán)禁商戶私自帶出場外或其他廢舊物品收購人員進(jìn)場收取。② 臨時(shí)促銷布展人員進(jìn)出需持核發(fā)的《臨時(shí)出入證》。② 石材地面必須硬保護(hù)。② 施工現(xiàn)場嚴(yán)禁使用熱得快、電飯鍋、電磁爐等大功率電器。⑥ 施工現(xiàn)場使用的易燃易爆危險(xiǎn)品材料，不能超過當(dāng)日用量。② 制定禁止吸煙的制度和日常的監(jiān)督機(jī)制。d. 物業(yè)部每周對經(jīng)營區(qū)域公共場所進(jìn)行1次防火檢查，對問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改，物管副總負(fù)責(zé)監(jiān)督周檢工作。安全品質(zhì)部進(jìn)行監(jiān)督檢查。b) 廣場閉店后仍在營業(yè)的商戶，必須保證起使用的消防通道暢通，不得鎖閉。c. 物業(yè)部每周對外廣場區(qū)域進(jìn)行1次防火檢查，對問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改。d. 外場舉行重大經(jīng)營活動必須由使用方制定安全管控方案，由物業(yè)部按要求逐級報(bào)批后方能實(shí)施。④ 春節(jié)等節(jié)假日廣場周邊遇有燃放煙花爆竹或孔明燈的，商管員在屋面加派固定崗、配置滅火器具進(jìn)行防護(hù)。④ 消防主管每天巡視1次步行街衛(wèi)生間。 事故響應(yīng) 接到事故報(bào)告后，當(dāng)值領(lǐng)班迅速了解事件狀況并組織人員趕赴現(xiàn)場。 必要時(shí)協(xié)助相關(guān)執(zhí)法部門提供事發(fā)現(xiàn)場有關(guān)信息。 每月參加與主力店的工作協(xié)調(diào)會，商討安全、交通、停車秩序的管理。 由物業(yè)副總牽頭，總經(jīng)理、營運(yùn)副總、工程副總及各部門經(jīng)理參加會議。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)形成評估報(bào)告及安全防范方案。 物業(yè)副總負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督周檢的效果，推動周檢的有效開展。 對講機(jī)只供當(dāng)值的商管員和主要工作人員使用，嚴(yán)禁用作其他用途，特殊情況須由商管部主管同意方可。 對講機(jī)應(yīng)配置在腰間，著春秋裝時(shí)不得外露，為配置耳機(jī)是應(yīng)將音量調(diào)到適當(dāng)（清晰聽到）位置，不要影響他人。 不得用對講機(jī)手指顧客或作為攻擊性武器使用。呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡明扼要），結(jié)束用“完畢”。被叫方：XX崗收到，馬上到達(dá)，完畢。② 嚴(yán)格按規(guī)定操作步驟進(jìn)行操作，密切注意監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況，保證監(jiān)控設(shè)備安全有序，不得無故中斷監(jiān)控，刪除監(jiān)控資料。⑥ 未經(jīng)允許和相關(guān)的審批手續(xù)，任何人不得查看監(jiān)控錄像，顧客如果要求查看監(jiān)控錄像的，必須在公安機(jī)關(guān)等執(zhí)法部門陪同下到公司物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)，并由物業(yè)部經(jīng)理審批后再由公司專人陪同下方可進(jìn)行查看。② 監(jiān)控人員對管控區(qū)域的打架斗毆及盜竊、交通事故、火災(zāi)等錄像進(jìn)行另存入U(xiǎn)盤存檔保留，并做好標(biāo)記。不佩帶工作證的堅(jiān)決不允許進(jìn)入商場。班長在《商管領(lǐng)班交接班記錄本》上予以記錄，由商管主管跟進(jìn)營運(yùn)部的處理結(jié)果。次日報(bào)給營運(yùn)部，由營運(yùn)部對該商戶進(jìn)行教育、經(jīng)濟(jì)處罰并在次日樓層晨會通報(bào)。而后由運(yùn)營部分管人員按商場規(guī)定對相關(guān)商鋪及營業(yè)員進(jìn)行教育或處罰。5. 當(dāng)顧客違反廣場管理規(guī)定經(jīng)過勸說仍不服從怎么辦？首先公司會根據(jù)管理需求完善提醒、禁止性標(biāo)示系統(tǒng)。二是自己本人原因造成的。突發(fā)性疾病:商管員切忌不要上前挪動傷者，對其周邊進(jìn)行管控，保持空氣暢通，第一時(shí)間拔打：1110，同時(shí)報(bào)告給班長，班長第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)日總值班，并做好記錄。10. 顧客不愛護(hù)廣場設(shè)施設(shè)備或者美陳等情況時(shí)怎么辦？當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有破壞或者無意損壞苗頭時(shí)，商管員應(yīng)立即給予告知，同時(shí)給顧客講解廣場的管理規(guī)定和注意事項(xiàng)，并向班長報(bào)告。同時(shí)警告顧客不要打人，一般顧客見我們?nèi)硕嗖桓覄邮?，如還不聽勸者應(yīng)和趕來的隊(duì)員將其制服，但是支付過程中要本著制服為主，下手得體，切忌不要防衛(wèi)過當(dāng)，及時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告上級。當(dāng)出現(xiàn)打人者想強(qiáng)行逃走的情況時(shí)，商管員要使用對講機(jī)聯(lián)系各崗位進(jìn)行合理的阻攔，通知監(jiān)控盡量利用探頭對打人者進(jìn)行抓拍，并第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警。14. 接到營業(yè)員或者顧客報(bào)告有小偷時(shí)怎么辦？如果有商戶報(bào)告店內(nèi)有小偷后，接報(bào)后，馬上組織2名以上人員趕往現(xiàn)場。如未發(fā)現(xiàn)偷盜現(xiàn)行，但商戶或者顧客執(zhí)意認(rèn)為嫌疑人為小偷時(shí)，商管員要對講機(jī)聯(lián)系各崗位進(jìn)行合理的跟蹤，并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對打人者進(jìn)行抓拍，并報(bào)警。除上述處理辦法外，任何人不得擅自帶領(lǐng)當(dāng)事人調(diào)閱監(jiān)控錄像。18. 商鋪強(qiáng)行退鋪或進(jìn)場裝修怎么辦？發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)及時(shí)上前制止，并向商戶做好解釋工作，為了營造一個(gè)和諧、安全文明的商場，本商場統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理，在商場內(nèi)的任何活動，都需要申請批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。20. 非營業(yè)時(shí)間商鋪或者主力店有火警顯示，但與對方人員無法聯(lián)系時(shí)怎么辦？非營業(yè)時(shí)間商鋪或者主力店有火警顯示，首先查看報(bào)警點(diǎn)的準(zhǔn)確位置和報(bào)警的類別，非營業(yè)期間留有人員值班的主力店，電話通知主力店值班人員前往報(bào)火警地點(diǎn)查看并跟進(jìn)查看情況，真實(shí)火災(zāi)應(yīng)立即按火警程序進(jìn)行處理。如初步查看沒有火情跡象的情況下，切忌不要馬上離開，要在報(bào)警的商戶附近進(jìn)行留守觀察，如監(jiān)控室未出現(xiàn)二次報(bào)警，且仔細(xì)觀察卻無火情發(fā)生時(shí)，可回到原崗位繼續(xù)執(zhí)勤。21. 遇到記者在廣場上采訪怎么辦？若遇到記者在廣場上采訪，在沒有得到公司通知的情況下，應(yīng)當(dāng)立即上前詢問，首先要確定記者的身份（有無記者證），確定身份后應(yīng)詢問對方有無發(fā)函給公司，同時(shí)告知對方廣場規(guī)定，記者在廣場上采訪需要到我司企劃部辦理手續(xù)，并指引其到企劃部的同時(shí)報(bào)告給當(dāng)班領(lǐng)班。2消防管理方案（1）適用范圍本方案適用于蚌埠萬達(dá)廣場消防安全管理。1. 重點(diǎn)部位基礎(chǔ)臺帳建立以及日常管控對現(xiàn)有重點(diǎn)部位區(qū)域設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、消防設(shè)備配置情況、用火用電情況、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明情況統(tǒng)計(jì)，并對基礎(chǔ)臺賬進(jìn)行每季度評估，進(jìn)行持續(xù)更新；通過日常的三級檢查對重點(diǎn)防火部位實(shí)施安全管控，發(fā)現(xiàn)隱患立即進(jìn)行處理，當(dāng)隱患無法推動整改的，報(bào)總經(jīng)理推動整改，必要時(shí)，可報(bào)商管總部采取強(qiáng)制措施達(dá)成整改。2）日常消防安全檢查蚌埠萬達(dá)廣場執(zhí)行消防安全管理三級檢查制度，目的提高廣場消防安全管理能力，消除消防安全隱患。 每日對廣場內(nèi)餐飲商鋪后廚。 開店?duì)I運(yùn)期間檢查管轄區(qū)域內(nèi)滅火器材和安全標(biāo)志是否在位、完好，商鋪貨架物品是否遮擋、圏占滅火器材及其它消防設(shè)施設(shè)備。3. 商鋪基礎(chǔ)臺帳建立以及日常管控對商鋪的使用情況、消防設(shè)備配置情況、用火用電情況、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明情況統(tǒng)計(jì)造冊。消防安全管理應(yīng)該是每個(gè)部門、每名員工、每個(gè)人的職責(zé)，只有群防群治，綜合治理，消防工作方能有效。向其解釋這些情況后，提醒一下他們，記者應(yīng)有較高的素質(zhì)，不應(yīng)該做無理的行為，這些具有心理攻擊的方法，往往能解決好這種事情。如若誤報(bào)，立即消除。事故處理完畢后，填寫火警發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、真假結(jié)論等記錄。19. 有精神問題或喝醉酒的人在廣場上鬧事怎么辦？根據(jù)現(xiàn)場情況，如未造成很大影響的，當(dāng)事人意識還有點(diǎn)清醒的，勸其離開廣場。17. 在廣場上發(fā)生搶劫及盜竊事件時(shí)怎么辦？當(dāng)發(fā)生搶劫案件時(shí)，商管員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，并用對講機(jī)通知各值班人員迅速封堵商業(yè)廣場所有出入口，并通知監(jiān)中心搜索目標(biāo)，一但發(fā)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)行跟蹤，同時(shí)迅速拔打110報(bào)警由警察緝拿。處理切忌在處理以上問題時(shí)不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可在沒有充分證據(jù)的情況下抓捕嫌疑人。抓現(xiàn)行時(shí)，一是防止小偷自殘，二是防止小偷其它同伙圍攻；三是防止小偷狗急跳墻使用兇器。處理切忌在處理以上問題時(shí)不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾，更不可采取武力進(jìn)行制止。出現(xiàn)情況時(shí)第一時(shí)間上報(bào)班長，班長報(bào)給公司總值班。11. 被顧客辱罵或毆打時(shí)怎么辦？當(dāng)發(fā)生這種情況時(shí)，商管員應(yīng)盡量保持忍讓、克制。多次廣播還是沒有人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，撥打110請民警過來處理。7. 顧客自己受傷時(shí)怎么辦？外傷型:首先商管員要平撫受傷者的激動情緒，但不能顯得太過熱情，以免讓顧客誤會，努力勸說顧客先去就醫(yī)，可協(xié)助其撥打120，做好現(xiàn)場拍照留存，并及時(shí)向班長報(bào)告，班長立即報(bào)給總值班，總值班帶領(lǐng)客服人員到現(xiàn)場進(jìn)行查看，在總值班未到現(xiàn)場之前要將圍觀人員進(jìn)行疏散，防止有人趁機(jī)炒作。如其仍不服從管理，可向其說明：如果有任何疑問，可以到總服務(wù)臺的顧客留言簿留下意見和建議。如商戶員工認(rèn)為商管員沒有幫其攔住打人者時(shí)，不要與其爭論，將情況報(bào)給營運(yùn)部和出警的公安人員。3. 當(dāng)商管員對商鋪的營業(yè)員的有關(guān)行為進(jìn)行制止，營業(yè)員不理解反而投訴商管員怎么辦？在這樣的情況下，商管員應(yīng)先禮貌地告訴營業(yè)員：您違反了商場內(nèi)的經(jīng)營規(guī)定，影響正常的經(jīng)營秩序。如發(fā)現(xiàn)閉店后仍有員工在鋪內(nèi)，首先檢查其有無延時(shí)閉店或者臨時(shí)施工申請，若無以上兩種申請，應(yīng)提醒商戶員工馬上離開商場。如出現(xiàn)商戶新員工沒有及時(shí)辦理證件的，可以先通知商戶負(fù)責(zé)人或者商戶老員工前來帶領(lǐng)，但連續(xù)帶領(lǐng)不得超過2次。（4）常見問題的應(yīng)對原則及解決辦法1） 應(yīng)對原則制定規(guī)范，崗前培訓(xùn)；加強(qiáng)學(xué)習(xí)，定期考核；以理服人，文明執(zhí)勤；按序操作，規(guī)范辦事；冷靜忍讓，理性克制；文明執(zhí)勤，按章執(zhí)法；及時(shí)匯報(bào)，按級處置；自我防范，避免傷害。⑧ 遵守有關(guān)保密規(guī)定，不得泄露公司秘密。④ 嚴(yán)禁非監(jiān)控人員進(jìn)監(jiān)控室，不準(zhǔn)向被監(jiān)控人員介紹監(jiān)控范圍和效果。3. 巡更設(shè)置及點(diǎn)位分布 室內(nèi)街一層巡更路線及點(diǎn)位 室內(nèi)街二層巡更路線及點(diǎn)位① 監(jiān)控人員認(rèn)真學(xué)習(xí)監(jiān)控的操作規(guī)程，維護(hù)和保養(yǎng)好監(jiān)控設(shè)施。 緊急情況或緊急集合：呼叫方：各崗位聽到請依次回答（如XX片區(qū)要求全部到位支援），XX地方出現(xiàn)緊急情況，請馬上支援，（除固定崗?fù)馑醒策墠徚⒓粗г?. 對講機(jī)通話規(guī)范用語 一般情況下：呼叫方：XX崗位或XX人，收到請回答（重復(fù)一次或數(shù)次）。 不得隨意開關(guān)對講機(jī)，不得在開機(jī)狀態(tài)換電池。 對講機(jī)電池要充電6小時(shí)以上再使用，但充電的時(shí)間不能超過12小時(shí)。結(jié)合蚌埠萬達(dá)廣場現(xiàn)場實(shí)際，根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要求，通過固定崗、巡邏崗的布置，結(jié)合智能化巡更、監(jiān)控系統(tǒng)的使用，用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對物業(yè)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保安全；對可疑或不安全跡象采取跟蹤、監(jiān)視、定點(diǎn)錄像；利用監(jiān)控鏡頭搜索物業(yè)內(nèi)的違規(guī)、違法行為，并及時(shí)上報(bào)，做好登記等措施，實(shí)現(xiàn)人防與技防互補(bǔ)，達(dá)到無縫布防的效果。 部門經(jīng)理每周對本部門工作進(jìn)行全面檢查，填寫《品質(zhì)檢查表》并對不合格項(xiàng)制定整改措施，驗(yàn)證整改結(jié)果。 重大節(jié)假日活動前，組織安全風(fēng)險(xiǎn)評估。 安全評估機(jī)制 原則上每季度進(jìn)行一次安全評估會議。 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)編寫突發(fā)事件報(bào)告。 視事件大小及影響程度決定是否上報(bào)。 遇到重大突發(fā)事件（隱患）及時(shí)評估，補(bǔ)充入預(yù)案。② 保潔分包方明確衛(wèi)生間保潔負(fù)責(zé)人兼顧安全監(jiān)控職責(zé)，每15分鐘巡視1次。② 屋面不得存放垃圾，易燃易爆物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立刻清除。b. 消防車道、消防登高處嚴(yán)禁占用、阻擋，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清理。 外場① 消防檢查a. 廣場周邊消防設(shè)施設(shè)立明顯標(biāo)識，對消防車道設(shè)置警示標(biāo)識。b) 物管副總負(fù)責(zé)每周組織對消防疏散通道進(jìn)行1次檢查，對問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改。b. 嚴(yán)禁營業(yè)期間動火施工。b. 閉店后，商管員負(fù)責(zé)閉店安全檢查。⑦ 垃圾、砂石必須堆放于圍擋區(qū)域內(nèi)，同時(shí)不得占用或堵塞公共區(qū)域，嚴(yán)禁占用或堵塞消防通道⑧ 動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)指引》嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)。④ 嚴(yán)禁擅自拆卸或改動原有消防設(shè)施設(shè)備。④ 裝修沙石、垃圾必須袋裝，嚴(yán)禁散亂堆放。④ 現(xiàn)場明火作業(yè)，必須持有物業(yè)部核發(fā)的《動火證》，并配備滅火器。⑥ 所有商戶垃圾桶不得占用或阻塞消防通道等公共區(qū)域。④ 為減少環(huán)境污染，餐飲商戶經(jīng)營區(qū)與步行街公共區(qū)域結(jié)合部應(yīng)設(shè)置防油地墊，防油地墊應(yīng)放在商戶自有區(qū)域。 垃圾運(yùn)送相關(guān)規(guī)定① 商戶須使用圖2所示標(biāo)準(zhǔn)加厚型的垃圾袋套裝在圖2所示垃圾桶內(nèi)，并將垃圾按干、濕分類盛放，做到垃圾日產(chǎn)日清，不積壓；其中干垃圾指：廚房內(nèi)制作用品如蔬菜葉、肉類、魚類、蛋類、果皮類、餐巾紙、調(diào)料包裝物類、一次性筷子、塑料類、金屬類、玻璃瓶子類、日常用品廢棄物等；泔水垃圾指：剩菜、剩飯、湯水汁等。其他包括捆扎、散裝等貨物，均須利用中轉(zhuǎn)箱盛放并用手推車運(yùn)送，以避免運(yùn)送過程中產(chǎn)生二次污染。③ 認(rèn)真檢查出入證，嚴(yán)禁無證出入。④ 監(jiān)督檢查活動現(xiàn)場布置是否符合安全管理要求。⑤ 布展期間的管理按施工管理規(guī)定執(zhí)行。 步行街活動現(xiàn)場的管理 進(jìn)場人員管理① 參加促銷活動人員必須走指定的員工通道。③ 對于未辦理《施工出入證》和《商戶延時(shí)閉店申請》的施工單位工作人員或商戶員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即清除場外，并對違規(guī)單位或者商戶報(bào)上級進(jìn)行處罰。④ 最后一名客人離開后通知工程部關(guān)閉電梯、照明等。⑦ 遇商戶促銷活動等或發(fā)生緊急情況時(shí)導(dǎo)致場內(nèi)人流量過大的，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和報(bào)告。④ 當(dāng)值領(lǐng)班每2小時(shí)對各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。接受客戶的咨詢和求助。⑨ 消防設(shè)施及封條的完好情況。⑤ 可疑人員監(jiān)控。. 巡邏崗控制① 每2小時(shí)巡邏1次。 營業(yè)期間管理. 固定崗控制① 勸阻衣冠不整、醉酒和攜帶寵物人員進(jìn)入商