08客戶關(guān)系管理講稿hhb以后有用-資料下載頁
2025-02-18 14:16本頁面
【正文】 34 行業(yè)市場的五種客戶關(guān)系類型 ?強(qiáng)制型關(guān)系 –交易的達(dá)成是借助于客戶上層管理者權(quán)力，這種關(guān)系不是建立在一種業(yè)務(wù)信任的基礎(chǔ)上，因而也是脆弱的，在執(zhí)行層將潛藏著阻力，隨著上層人物職位遷移，合作關(guān)系很有可能破裂。 ?報酬型關(guān)系 –交易的達(dá)成是基于客戶公司涉及項目的關(guān)鍵人物與項目之間的利益關(guān)系，也不是建立業(yè)務(wù)信任的基礎(chǔ)上，因此，當(dāng)面臨更大的利益誘惑時，客戶很有可能轉(zhuǎn)向，因此，報酬關(guān)系也是不穩(wěn)定的。契約型關(guān)系 –相比于強(qiáng)制關(guān)系和報酬關(guān)系 ， 契約關(guān)系是建立在業(yè)務(wù)信任的基礎(chǔ)上 ， 因而也是一種比較牢固的合作關(guān)系 ， 但契約關(guān)系可能缺乏良好的客戶紐帶 ， 因此 ， 不能完全抵擋強(qiáng)制關(guān)系和報酬關(guān)系的沖擊 。 ?契約型關(guān)系 –相比于強(qiáng)制關(guān)系和報酬關(guān)系 ， 契約關(guān)系是建立在業(yè)務(wù)信任的基礎(chǔ)上 ， 因而也是一種比較牢固的合作關(guān)系 ， 但契約關(guān)系可能缺乏良好的客戶紐帶 ， 因此 ， 不能完全抵擋強(qiáng)制關(guān)系和報酬關(guān)系的沖擊 。 ?專家型關(guān)系 –客戶對廠商的某項技術(shù) 、 產(chǎn)品 、 服務(wù)產(chǎn)生某種無法替代的依賴 ， 因此 ， 專家型關(guān)系比契約型關(guān)系更為持久 。 ?咨詢型關(guān)系 –客戶與廠商形成廣泛的聯(lián)盟伙伴關(guān)系 ， 在業(yè)務(wù)相關(guān)的各個領(lǐng)域 、 各個層次都揉進(jìn)客情 、 利益 、和客戶對廠商技術(shù) 、 產(chǎn)品 、 甚至是業(yè)務(wù)規(guī)劃 、 決策上的依賴 ， 因此 ， 咨詢型關(guān)系是最持久的 。 35 客戶關(guān)系評估（ 2） 客戶關(guān)系評估方法： ?抱怨與建議系統(tǒng) –建立相應(yīng)的機(jī)構(gòu) 、 聯(lián)系渠道和制度 ， 提供用戶發(fā)泄和建議的渠道 ， 統(tǒng)計證明 90%的問題與產(chǎn)品非相關(guān) 。 –投訴電話 、 網(wǎng)站；邀請客戶設(shè)立監(jiān)察員 ?客戶滿意調(diào)查 –通過問卷與小組訪談的形式 ， 對客戶的意見和要求進(jìn)行調(diào)查 。 –調(diào)查的形式和內(nèi)容一樣重要 ， 本身也是改善和加強(qiáng)客戶關(guān)系的一種方式 。 ） ?抽樣調(diào)查 –邀請第三方以隱蔽的方式對于公司及競爭者的工作方式以及客戶效果進(jìn)行調(diào)查和評價 。 ?聯(lián)合檢查 –對于比較大型的機(jī)構(gòu) ， 公司可以邀請客戶高層主管一同對于客戶經(jīng)理的工作和產(chǎn)品使用情況和效果進(jìn)行監(jiān)督檢查 。 ?失去顧客分析 –對于消失的顧客 ， 公司需要特別安排人員進(jìn)行訪談 ， 了解原因 （ 不是試圖挽回 ） 。 這不僅有利于公司改進(jìn)自身的工作 ， 而且有利于未來再一次的合作 。 36 客戶關(guān)系警示 客戶經(jīng)理在管理客戶關(guān)系時，某些情況下會由于習(xí)慣而導(dǎo)致感覺麻木，不能夠及時發(fā)現(xiàn)機(jī)會和問題，這一方面需要加強(qiáng)監(jiān)督和管理，另一方面，當(dāng)一些信號出現(xiàn)時，需要重新對已有的客戶關(guān)系進(jìn)行全面的檢討，并對于客戶價值進(jìn)行重新評估，以決定下一步的工作策略，如： ?客戶購買的頻率突然降低 ?客戶需求突然增加 ?客戶需求持續(xù)減少 ?客戶考察 /接觸新的競爭者 ?采購過程的反復(fù) ?競爭者策略的策略變動 ?客戶普遍減少采購客戶戰(zhàn)略性調(diào)整 ?客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)危機(jī)或巨大發(fā)展 ?客戶業(yè)務(wù)逐漸萎縮 ?行業(yè)政策性變動 37 客戶關(guān)系管理控制（ 1） 客戶關(guān)系管理的資源協(xié)調(diào) ?項目組 –根據(jù)交互式細(xì)分的需要，企業(yè)各部門資源組成項目組，為客戶采購提供集中的支持和快速反應(yīng)。 ?專題研究支持 –針對普遍發(fā)生的問題和情況，客戶經(jīng)理需要提請上級主管協(xié)調(diào)有關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)專題研究，提供解決問題的方案和辦法。 ?各部門員工需要建立強(qiáng)烈的客戶意識，為客戶提供服務(wù)。 ?有意識的建立客戶決策的各個側(cè)面和部門與企業(yè)內(nèi)部各部門之間的聯(lián)系 38 客戶關(guān)系管理控制（ 2） 與客戶營銷溝通手段的多樣化 ?對行業(yè)、企業(yè)客戶有意識的建立客戶決策的人或部門與企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)部門之間的聯(lián)系 ?企業(yè)需要與客戶建立經(jīng)常性的非正式聯(lián)絡(luò)，如培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查，技術(shù)回訪、質(zhì)量抽檢 ?邀請客戶參與決策和培訓(xùn) ?邀請客戶參與有關(guān)活動并提供自我滿足的機(jī)會。 39 客戶關(guān)系管理控制（ 3） 客戶關(guān)系管理需注意的問題 ?企業(yè)業(yè)務(wù)部門處于各自的利益支持不力。 –制訂新的部門考核標(biāo)準(zhǔn) –加強(qiáng)管理 –部門人員輪換 ?客戶經(jīng)理業(yè)績與關(guān)系強(qiáng)度的平衡 （業(yè)績好 /關(guān)系差，業(yè)績不好 /關(guān)系強(qiáng)，業(yè)績可以但沒有深入挖掘） –客戶監(jiān)督與調(diào)查 –加強(qiáng)業(yè)績考核 /客戶成本控制 ※ 業(yè)績與關(guān)系強(qiáng)度的衡量很難進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，特別是對于具有成長性和行業(yè) /領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶，但銷售業(yè)績是企業(yè)生存的根本，需要在充分衡量其它有關(guān)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，首先以企業(yè)的銷售業(yè)績作為考核標(biāo)準(zhǔn)。 40 演講完畢，謝謝觀看！
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