08客戶關(guān)系管理講稿（hhb）以后有用-全文預(yù)覽
【正文】 和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具 ， 如銷售方法 、 銷售流程等 ， 并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置 10. 商業(yè)智能 。 或 擺脫 C } else OK ； ? ABC分類 客戶個(gè)數(shù)分類： A: 10~20%。 C+/C: 2 2~3% 貢獻(xiàn)程度分類： A: 70%。 C級(jí)客戶管理：記帳管理；培育 C+, 放任 C。 ?契約型關(guān)系 –相比于強(qiáng)制關(guān)系和報(bào)酬關(guān)系 ， 契約關(guān)系是建立在業(yè)務(wù)信任的基礎(chǔ)上 ， 因而也是一種比較牢固的合作關(guān)系 ， 但契約關(guān)系可能缺乏良好的客戶紐帶 ， 因此 ， 不能完全抵擋強(qiáng)制關(guān)系和報(bào)酬關(guān)系的沖擊 。 –投訴電話 、 網(wǎng)站；邀請(qǐng)客戶設(shè)立監(jiān)察員 ?客戶滿意調(diào)查 –通過(guò)問(wèn)卷與小組訪談的形式 ， 對(duì)客戶的意見(jiàn)和要求進(jìn)行調(diào)查 。 ?失去顧客分析 –對(duì)于消失的顧客 ， 公司需要特別安排人員進(jìn)行訪談 ， 了解原因 （ 不是試圖挽回 ） 。 ?各部門員工需要建立強(qiáng)烈的客戶意識(shí)，為客戶提供服務(wù)。 40 演講完畢，謝謝觀看！ 。 39 客戶關(guān)系管理控制（ 3） 客戶關(guān)系管理需注意的問(wèn)題 ?企業(yè)業(yè)務(wù)部門處于各自的利益支持不力。 36 客戶關(guān)系警示 客戶經(jīng)理在管理客戶關(guān)系時(shí)，某些情況下會(huì)由于習(xí)慣而導(dǎo)致感覺(jué)麻木，不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和問(wèn)題，這一方面需要加強(qiáng)監(jiān)督和管理，另一方面，當(dāng)一些信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，需要重新對(duì)已有的客戶關(guān)系進(jìn)行全面的檢討，并對(duì)于客戶價(jià)值進(jìn)行重新評(píng)估，以決定下一步的工作策略，如： ?客戶購(gòu)買的頻率突然降低 ?客戶需求突然增加 ?客戶需求持續(xù)減少 ?客戶考察 /接觸新的競(jìng)爭(zhēng)者 ?采購(gòu)過(guò)程的反復(fù) ?競(jìng)爭(zhēng)者策略的策略變動(dòng) ?客戶普遍減少采購(gòu)客戶戰(zhàn)略性調(diào)整 ?客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)危機(jī)或巨大發(fā)展 ?客戶業(yè)務(wù)逐漸萎縮 ?行業(yè)政策性變動(dòng) 37 客戶關(guān)系管理控制（ 1） 客戶關(guān)系管理的資源協(xié)調(diào) ?項(xiàng)目組 –根據(jù)交互式細(xì)分的需要，企業(yè)各部門資源組成項(xiàng)目組，為客戶采購(gòu)提供集中的支持和快速反應(yīng)。 ） ?抽樣調(diào)查 –邀請(qǐng)第三方以隱蔽的方式對(duì)于公司及競(jìng)爭(zhēng)者的工作方式以及客戶效果進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià) 。 ?咨詢型關(guān)系 –客戶與廠商形成廣泛的聯(lián)盟伙伴關(guān)系 ， 在業(yè)務(wù)相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域 、 各個(gè)層次都揉進(jìn)客情 、 利益 、和客戶對(duì)廠商技術(shù) 、 產(chǎn)品 、 甚至是業(yè)務(wù)規(guī)劃 、 決策上的依賴 ， 因此 ， 咨詢型關(guān)系是最持久的 。 ?報(bào)酬型關(guān)系 –交易的達(dá)成是基于客戶公司涉及項(xiàng)目的關(guān)鍵人物與項(xiàng)目之間的利益關(guān)系，也不是建立業(yè)務(wù)信任的基礎(chǔ)上，因此，當(dāng)面臨更大的利益誘惑時(shí)，客戶很有可能轉(zhuǎn)向，因此，報(bào)酬關(guān)系也是不穩(wěn)定的。 C: 95% → 100% A級(jí)客戶管理：現(xiàn)場(chǎng)管理；到訪頻次最高 。 C: 30% 采購(gòu)金額分類： A: 2/3。 主要功能包括：個(gè)性化界面 、 服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告 。 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真 、 電話 、 電子郵件 、 打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理 。 主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng) （ 如廣告 、郵件 、 研討會(huì) 、 網(wǎng)站 、 展覽會(huì)等 ） 時(shí) ， 能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù) 、 客戶 、 聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能 ， 可張貼 、 查找 、 更新?tīng)I(yíng)銷資料 ， 從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件 、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件 ， 如研討會(huì) 、 會(huì)議等 ，并加入合同 、 客戶和銷售代表等信息；信函書(shū)寫(xiě) 、 批量郵件 ， 并與合同 、客戶 、 聯(lián)系人 、 業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封 。 21 系統(tǒng)功能（ 2） 。 。 ? 組織化的客戶關(guān)系管理是通過(guò)企業(yè)與客戶的結(jié)構(gòu)關(guān)系紐帶，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。 ? 深度的針對(duì)性客戶關(guān)系是建立客戶組織，以某種非正式的形式將企業(yè)與顧客的聯(lián)系固定下來(lái)，使之成為客戶正常工作生活中的一部分，同時(shí)可以加強(qiáng)客戶之間的聯(lián)絡(luò)，彼此影響，形成氛圍。 ? 初級(jí)的客戶關(guān)系最大的問(wèn)題在于，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而且與企業(yè)的內(nèi)部資源相關(guān)，很容易被占據(jù)資源優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越。例如促銷、宣傳等。 4 客戶關(guān)系管理的定義 ?客戶關(guān)系管理是什么？ ——客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)
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