08客戶關系管理講稿hhb以后有用(完整版)
【正文】 為職能的管理系統(tǒng) 6 客戶關系管理的程序 7 客戶關系管理的程序 市場細分 客戶關系管理 方案設計與實施 客戶關系評估 客戶關系控制管理 選擇實施客戶關系管理戰(zhàn)略的目標市場 設計并實施客戶關系管理的戰(zhàn)略、系統(tǒng)、組織、流程 評估客戶關系 客戶關系管理的日?？刂乒芾? 8 選擇目標細分市場 選擇市場細分變量 設定備選細分市場 評估、選擇目標細分市場 9 選擇市場細分變量 消費者市場典型的細分變量： – 人口分布 – 心理狀態(tài)或生活方式 – 決策單元或采購過程 行業(yè)市場典型的細分變量： ? 行業(yè)背景 ? 客戶戰(zhàn)略 ? 技術尖端性 ? 決策單元或采購過程 ? 規(guī)模 ? 所有權(quán) 10 設定細分市場 運用“客戶 產(chǎn)品”矩陣來設定細分市場： 客戶 1 客戶 2 客戶 3 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 11 評估、選擇細分市場 評估參考因素： ? 細分市場的規(guī)模與成長 ? 細分市場結(jié)構(gòu)的吸引力 ? 同業(yè)競爭者威脅 ? 潛在新進入者威脅 ? 替代產(chǎn)品威脅 ? 客戶購買威脅 ? 供應商威脅 12 客戶關系管理架構(gòu)設計 戰(zhàn)略設計 系統(tǒng)設計 組織設計 流程設計 設計客戶關系管理戰(zhàn)略 設計客戶關系管理的職能系統(tǒng) 設計與系統(tǒng)相適應的組織結(jié)構(gòu) 設計客戶關系管理的流程 13 客戶滿意度模型 欲望 感知績效 期望 欲望一致 期望一致 屬性滿意 信息滿意 全面滿意 14 客戶需求分析 五種客戶需要（以消費客戶為例）： 表示的需要：客戶想要一臺電腦 附屬的需要：客戶想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務 真正的需要：客戶想要處理大量的文字工作 相關的需要：客戶想要一套 OFFICE軟件系統(tǒng) 潛在的需要：客戶想要擺脫文件的束縛而專注于管理工作 。這種關系方式在商業(yè) /工業(yè)品市場上常?？梢砸姷?，而在其它市場上，針對關鍵環(huán)節(jié)和關鍵人物往往也采用這種方式。（華為派駐系統(tǒng)工程師） 19 系統(tǒng)設計 呼叫中心 合作伙伴管理 商業(yè)智能 電子商務 銷 售 管 理 服 務 管 理 時 間 管 理 客 戶 管 理 潛 在 客 戶 管 理 供 應 鏈 管 理 聯(lián) 系 人 管 理 客戶 營 銷 管 理 20 系統(tǒng)功能（ 1） 。 主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息 ， 如客戶 、 業(yè)務描述 、 聯(lián)系人 、 時間 、 銷售階段 、 業(yè)務額 、 可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務的階段報告 ， 并給出業(yè)務所處階段 、 還需的時間 、 成功的可能性 、 歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術 、 策略上的支持；對地域（ 省市 、 郵編 、 地區(qū) 、 行業(yè) 、 相關客戶 、 聯(lián)系人等 ） 進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設置；根據(jù)利潤 、 領域 、 優(yōu)先級 、時間 、 狀態(tài)等標準 ， 用戶可定制關于將要進行的活動 、 業(yè)務 、 客戶 、 聯(lián)系人 、 約會等方面的報告；提供類似 BBS的功能 ， 用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上 ， 還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理 。 主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設置存取權(quán)限 ， 合作伙伴通過標準的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息 、 公司數(shù)據(jù)庫 、 與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和
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