08客戶關(guān)系管理講稿hhb以后有用(已修改)
2025-02-26 14:16 本頁面
【正文】 Biz Mgt IT 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理概述 1 大規(guī)模 市場營銷 目標(biāo) 市場營銷 一對一 市場營銷 客戶導(dǎo)向 市場營銷 ?市場份額 ?有限細分 ?大量活動 ?單一處理 ?關(guān)注交易 ?細分活動 ?小規(guī)模大量化銷售 ?關(guān)注產(chǎn)品 ?客戶份額 ?生命周期價值 ?分銷模式 ?關(guān)注客戶 ?關(guān)系寬度 ?事件驅(qū)動 ?多種處理 ?交互式細分 ?適時匹配 ?客戶互動 ?一對一關(guān)系 ?預(yù)測驅(qū)動 特征 市場營銷進程特征 2 漏桶原理 客戶新增 客戶流失 ——桶底的“洞”分別代表劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差、價值低，由這些公司的漏洞造成客戶流失，公司為了保住原有的營業(yè)額就必須從桶頂不斷地加入“新客戶”來補充漏損，這是一個昂貴的、永無盡頭的過程。 3 客戶關(guān)系管理的益處 ? 節(jié)省營銷費用 據(jù)統(tǒng)計，贏得一個新客戶的營銷成本是保留一個老客戶的成本的六倍！ ? 賺取更多的利潤 有價值的客戶象一口礦井，公司可以從中源源不斷的索取價值 ?促進交叉銷售 客戶對公司的產(chǎn)品、品牌的偏好，可促使其購買公司其它的產(chǎn)品； ?帶來口碑效應(yīng) 一個忠誠的客戶是公司產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員，會向自己的親朋好友推薦公司的產(chǎn)品，而這種口碑效果比公司營銷更能帶來新客戶。 4 客戶關(guān)系管理的定義 ?客戶關(guān)系管理是什么？ ——客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行業(yè)，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 ?客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，以正確的時間，提供正確的內(nèi)容（產(chǎn)品 /價格），從而增加商機。 5 客戶關(guān)系管理的原則 ? 以雙向為原則的信息溝通交流 ?以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略 ?以互利互惠為目標(biāo)的營銷活動 ?以反饋為職能的管理系統(tǒng) 6 客戶關(guān)系管理的程序 7 客戶關(guān)系管理的程序 市場細分 客戶關(guān)系管理 方案設(shè)計與實施 客戶關(guān)系評估 客戶關(guān)系控制管理 選擇實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的目標(biāo)市場 設(shè)計并實施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略、系統(tǒng)、組織、流程 評估客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理的日?？刂乒芾? 8 選擇目標(biāo)細分市場 選擇市場細分變量 設(shè)定備選細分市場 評估、選擇目標(biāo)細分市場 9 選擇市場細分變量 消費者市場典型的細分變量： – 人口分布 – 心理狀態(tài)或生活方式 – 決策單元或采購過程 行業(yè)市場典型的細分變量： ? 行業(yè)背景 ? 客戶戰(zhàn)略 ? 技術(shù)尖端性 ? 決策單元或采購過程 ? 規(guī)模 ? 所有權(quán) 10 設(shè)定細分市場 運用“客戶 產(chǎn)品”矩陣來設(shè)定細分市場： 客戶 1 客戶 2 客戶 3 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 11 評估、選擇細分市場 評估參考因素： ? 細分市場的規(guī)模與成長 ? 細分市場結(jié)構(gòu)的吸引力 ? 同業(yè)競爭者威脅 ? 潛在新進入者威脅 ? 替代產(chǎn)品威脅 ? 客戶購買威脅 ? 供應(yīng)商威脅 12 客戶關(guān)系管理架構(gòu)設(shè)計 戰(zhàn)略設(shè)計 系統(tǒng)設(shè)計 組織設(shè)計 流程設(shè)計 設(shè)計客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 設(shè)計客戶關(guān)系管理的職能系統(tǒng) 設(shè)計與系統(tǒng)相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu) 設(shè)計客戶關(guān)系管理的流程 13 客戶滿意度模型 欲望 感知績效 期望 欲望一致 期望一致 屬性滿意 信息滿意 全面滿意 14 客戶需求分析 五種客戶需要（以消費客戶為例）： 表示的需要：客戶想要一臺電腦 附屬的需要：客戶想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 真正的需要：客戶想要處理大量的文字工作 相關(guān)的需要：客戶想要一套 OFFICE軟件系統(tǒng) 潛在的需要：客戶想要擺脫文件的束縛而專注于管理工作 。 15 客戶滿意的途徑 ? 提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù) ? 提供附加利益：一方
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