08客戶關(guān)系管理講稿hhb以后有用-免費閱讀
【正文】 ?有意識的建立客戶決策的各個側(cè)面和部門與企業(yè)內(nèi)部各部門之間的聯(lián)系 38 客戶關(guān)系管理控制（ 2） 與客戶營銷溝通手段的多樣化 ?對行業(yè)、企業(yè)客戶有意識的建立客戶決策的人或部門與企業(yè)內(nèi)部相應部門之間的聯(lián)系 ?企業(yè)需要與客戶建立經(jīng)常性的非正式聯(lián)絡(luò)，如培訓、客戶滿意度調(diào)查，技術(shù)回訪、質(zhì)量抽檢 ?邀請客戶參與決策和培訓 ?邀請客戶參與有關(guān)活動并提供自我滿足的機會。 –調(diào)查的形式和內(nèi)容一樣重要 ， 本身也是改善和加強客戶關(guān)系的一種方式 。 33 客戶關(guān)系評估（ 1） 客戶關(guān)系評估指標： ? 客戶關(guān)系類型 ? 重復購買次數(shù) /金額 /節(jié)奏 ? 價格敏感程度 ? 顧客對競爭者的態(tài)度 ? 顧客對事故的承受能力 ? 顧客對事故的承受能力 ? 投訴和贊揚 ? 對新產(chǎn)品的接受能力和風險承受能力 34 行業(yè)市場的五種客戶關(guān)系類型 ?強制型關(guān)系 –交易的達成是借助于客戶上層管理者權(quán)力，這種關(guān)系不是建立在一種業(yè)務(wù)信任的基礎(chǔ)上，因而也是脆弱的，在執(zhí)行層將潛藏著阻力，隨著上層人物職位遷移，合作關(guān)系很有可能破裂。 B: 50~60%。 。 主要功能有：日歷；設(shè)計約會 、 活動計劃 ， 有沖突時 ， 系統(tǒng)會提示；進行事件安排 ， 如 Todos、 約會 、 會議 、 電話 、 電子郵件 、 傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排 ， 以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預告 /提示；記事本；電子郵件；傳真 。 18 三種客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（ 3） 組織化的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 ——三級客戶關(guān)系 ? 戰(zhàn)略 針對性的客戶關(guān)系的問題在于過分依賴個人的素質(zhì)和能力，拋開職業(yè)道德方面的問題（這往往是很大的問題），一方面由于人員素質(zhì)問題，比較難以廣泛推廣，另一方面在商業(yè) /工業(yè)品市場上，影響決策的因素來自于諸多方面（決策者、影響者、建議者、使用者、采購者）， —個人能力有限很難全面深入的進行各種類客戶的關(guān)系管理。 ? 在商業(yè) /工業(yè)品市場上，初級客戶關(guān)系管理表現(xiàn)為標準化程序化的拜訪、資料發(fā)放、簡單培訓等。 3 客戶關(guān)系管理的益處 ? 節(jié)省營銷費用 據(jù)統(tǒng)計，贏得一個新客戶的營銷成本是保留一個老客戶的成本的六倍！ ? 賺取更多的利潤 有價值的客戶象一口礦井，公司可以從中源源不斷的索取價值 ?促進交叉銷售 客戶對公司的產(chǎn)品、品牌的偏好，可促使其購買公司其它的產(chǎn)品； ?帶來口碑效應 一個忠誠的客戶是公司產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員，會向自己的親朋好友推薦公司的產(chǎn)品，而這種口碑效果比公司營銷更能帶來新客戶。 4 客戶關(guān)系管理的定義 ?客戶關(guān)系管理是什么？ ——客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行業(yè)，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 ? 初級的客戶關(guān)系最大的問題在于，容易被競爭對手模仿，而且與企業(yè)的內(nèi)部資源相關(guān)，很容易被占據(jù)資源優(yōu)勢的競爭對手超越。 ? 組織化的客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)與客戶的結(jié)構(gòu)關(guān)系紐帶，加強客戶關(guān)系管理。 21 系統(tǒng)功能（ 2） 。 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真 、 電話 、 電子郵件 、 打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理 。 C: 30% 采購金額分類： A: 2/3。 ?報酬型關(guān)系 –交易的達成是基于客戶公司涉及項目的關(guān)鍵人物與項目之間的利益關(guān)系，也不是建立業(yè)務(wù)信任的基礎(chǔ)上，因此，當面臨更大的利益誘惑時，客戶很有可能轉(zhuǎn)向，因此，報酬關(guān)系也是不穩(wěn)定的。 ） ?抽樣調(diào)查 –邀請第三方以隱蔽的方式對于公司及競爭者的工作方式以及客戶效果進行調(diào)查和評價 。 39 客戶關(guān)系管理控制（ 3） 客戶關(guān)系管理需注意的問題 ?企業(yè)業(yè)務(wù)部門處于各自的利益支持不力。 ?各部門員工需要建立強烈的客戶意識，為客戶提供服務(wù)。 –投訴電話 、 網(wǎng)站；邀請客戶設(shè)立監(jiān)察員 ?客戶滿意調(diào)查 –通過問卷與小組訪談的形式 ， 對客戶的意見和要求進行調(diào)查 。 C級客戶管理：記帳管理；培育 C+, 放任 C。 或 擺脫 C } else OK ； ? ABC分類 客戶個數(shù)分類： A: 10~20%。 主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排 、 調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與
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