08客戶關(guān)系管理講稿hhb以后有用-免費(fèi)閱讀
【正文】 ?有意識(shí)的建立客戶決策的各個(gè)側(cè)面和部門與企業(yè)內(nèi)部各部門之間的聯(lián)系 38 客戶關(guān)系管理控制（ 2） 與客戶營銷溝通手段的多樣化 ?對(duì)行業(yè)、企業(yè)客戶有意識(shí)的建立客戶決策的人或部門與企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)部門之間的聯(lián)系 ?企業(yè)需要與客戶建立經(jīng)常性的非正式聯(lián)絡(luò)，如培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查，技術(shù)回訪、質(zhì)量抽檢 ?邀請(qǐng)客戶參與決策和培訓(xùn) ?邀請(qǐng)客戶參與有關(guān)活動(dòng)并提供自我滿足的機(jī)會(huì)。 –調(diào)查的形式和內(nèi)容一樣重要 ， 本身也是改善和加強(qiáng)客戶關(guān)系的一種方式 。 33 客戶關(guān)系評(píng)估（ 1） 客戶關(guān)系評(píng)估指標(biāo)： ? 客戶關(guān)系類型 ? 重復(fù)購買次數(shù) /金額 /節(jié)奏 ? 價(jià)格敏感程度 ? 顧客對(duì)競爭者的態(tài)度 ? 顧客對(duì)事故的承受能力 ? 顧客對(duì)事故的承受能力 ? 投訴和贊揚(yáng) ? 對(duì)新產(chǎn)品的接受能力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力 34 行業(yè)市場的五種客戶關(guān)系類型 ?強(qiáng)制型關(guān)系 –交易的達(dá)成是借助于客戶上層管理者權(quán)力，這種關(guān)系不是建立在一種業(yè)務(wù)信任的基礎(chǔ)上，因而也是脆弱的，在執(zhí)行層將潛藏著阻力，隨著上層人物職位遷移，合作關(guān)系很有可能破裂。 B: 50~60%。 。 主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì) 、 活動(dòng)計(jì)劃 ， 有沖突時(shí) ， 系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排 ， 如 Todos、 約會(huì) 、 會(huì)議 、 電話 、 電子郵件 、 傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排 ， 以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告 /提示；記事本；電子郵件；傳真 。 18 三種客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（ 3） 組織化的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 ——三級(jí)客戶關(guān)系 ? 戰(zhàn)略 針對(duì)性的客戶關(guān)系的問題在于過分依賴個(gè)人的素質(zhì)和能力，拋開職業(yè)道德方面的問題（這往往是很大的問題），一方面由于人員素質(zhì)問題，比較難以廣泛推廣，另一方面在商業(yè) /工業(yè)品市場上，影響決策的因素來自于諸多方面（決策者、影響者、建議者、使用者、采購者）， —個(gè)人能力有限很難全面深入的進(jìn)行各種類客戶的關(guān)系管理。 ? 在商業(yè) /工業(yè)品市場上，初級(jí)客戶關(guān)系管理表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)化程序化的拜訪、資料發(fā)放、簡單培訓(xùn)等。 3 客戶關(guān)系管理的益處 ? 節(jié)省營銷費(fèi)用 據(jù)統(tǒng)計(jì)，贏得一個(gè)新客戶的營銷成本是保留一個(gè)老客戶的成本的六倍！ ? 賺取更多的利潤 有價(jià)值的客戶象一口礦井，公司可以從中源源不斷的索取價(jià)值 ?促進(jìn)交叉銷售 客戶對(duì)公司的產(chǎn)品、品牌的偏好，可促使其購買公司其它的產(chǎn)品； ?帶來口碑效應(yīng) 一個(gè)忠誠的客戶是公司產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員，會(huì)向自己的親朋好友推薦公司的產(chǎn)品，而這種口碑效果比公司營銷更能帶來新客戶。 4 客戶關(guān)系管理的定義 ?客戶關(guān)系管理是什么？ ——客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 ? 初級(jí)的客戶關(guān)系最大的問題在于，容易被競爭對(duì)手模仿，而且與企業(yè)的內(nèi)部資源相關(guān)，很容易被占據(jù)資源優(yōu)勢的競爭對(duì)手超越。 ? 組織化的客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)與客戶的結(jié)構(gòu)關(guān)系紐帶，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。 21 系統(tǒng)功能（ 2） 。 主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真 、 電話 、 電子郵件 、 打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理 。 C: 30% 采購金額分類： A: 2/3。 ?報(bào)酬型關(guān)系 –交易的達(dá)成是基于客戶公司涉及項(xiàng)目的關(guān)鍵人物與項(xiàng)目之間的利益關(guān)系，也不是建立業(yè)務(wù)信任的基礎(chǔ)上，因此，當(dāng)面臨更大的利益誘惑時(shí)，客戶很有可能轉(zhuǎn)向，因此，報(bào)酬關(guān)系也是不穩(wěn)定的。 ） ?抽樣調(diào)查 –邀請(qǐng)第三方以隱蔽的方式對(duì)于公司及競爭者的工作方式以及客戶效果進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià) 。 39 客戶關(guān)系管理控制（ 3） 客戶關(guān)系管理需注意的問題 ?企業(yè)業(yè)務(wù)部門處于各自的利益支持不力。 ?各部門員工需要建立強(qiáng)烈的客戶意識(shí)，為客戶提供服務(wù)。 –投訴電話 、 網(wǎng)站；邀請(qǐng)客戶設(shè)立監(jiān)察員 ?客戶滿意調(diào)查 –通過問卷與小組訪談的形式 ， 對(duì)客戶的意見和要求進(jìn)行調(diào)查 。 C級(jí)客戶管理：記帳管理；培育 C+, 放任 C。 或 擺脫 C } else OK ； ? ABC分類 客戶個(gè)數(shù)分類： A: 10~20%。 主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排 、 調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與
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