【正文】 這不僅有利于公司改進(jìn)自身的工作 ， 而且有利于未來再一次的合作 。 B: 70% → 95%。 22 系統(tǒng)功能（ 3） 。 ? 針對性的客戶關(guān)系應(yīng)當(dāng)是深入的關(guān)系，這不僅要求能夠解決客戶的個(gè)性化需求問題，人格化的需求也十分重要，已經(jīng)形成的人際關(guān)系、地域關(guān)系、知識背景以及文化等都是需要關(guān)注的因素。Biz ? 深度的針對性客戶關(guān)系是建立客戶組織，以某種非正式的形式將企業(yè)與顧客的聯(lián)系固定下來，使之成為客戶正常工作生活中的一部分，同時(shí)可以加強(qiáng)客戶之間的聯(lián)絡(luò)，彼此影響，形成氛圍。 主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動 （ 如廣告 、郵件 、 研討會 、 網(wǎng)站 、 展覽會等 ） 時(shí) ， 能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù) 、 客戶 、 聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能 ， 可張貼 、 查找 、 更新營銷資料 ， 從而實(shí)現(xiàn)營銷文件 、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件 ， 如研討會 、 會議等 ，并加入合同 、 客戶和銷售代表等信息；信函書寫 、 批量郵件 ， 并與合同 、客戶 、 聯(lián)系人 、 業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封 。 C: 95% → 100% A級客戶管理：現(xiàn)場管理；到訪頻次最高 。 36 客戶關(guān)系警示 客戶經(jīng)理在管理客戶關(guān)系時(shí)，某些情況下會由于習(xí)慣而導(dǎo)致感覺麻木，不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)會和問題，這一方面需要加強(qiáng)監(jiān)督和管理，另一方面，當(dāng)一些信號出現(xiàn)時(shí)，需要重新對已有的客戶關(guān)系進(jìn)行全面的檢討，并對于客戶價(jià)值進(jìn)行重新評估，以決定下一步的工作策略，如： ?客戶購買的頻率突然降低 ?客戶需求突然增加 ?客戶需求持續(xù)減少 ?客戶考察 /接觸新的競爭者 ?采購過程的反復(fù) ?競爭者策略的策略變動 ?客戶普遍減少采購客戶戰(zhàn)略性調(diào)整 ?客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)危機(jī)或巨大發(fā)展 ?客戶業(yè)務(wù)逐漸萎縮 ?行業(yè)政策性變動 37 客戶關(guān)系管理控制（ 1） 客戶關(guān)系管理的資源協(xié)調(diào) ?項(xiàng)目組 –根據(jù)交互式細(xì)分的需要，企業(yè)各部門資源組成項(xiàng)目組，為客戶采購提供集中的支持和快速反應(yīng)。 ?失去顧客分析 –對于消失的顧客 ， 公司需要特別安排人員進(jìn)行訪談 ， 了解原因 （ 不是試圖挽回 ） 。 C+/C: 2 2~3% 貢獻(xiàn)程度分類： A: 70%。 主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息 ， 如客戶 、 業(yè)務(wù)描述 、 聯(lián)系人 、 時(shí)間 、 銷售階段 、 業(yè)務(wù)額 、 可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告 ， 并給出業(yè)務(wù)所處階段 、 還需的時(shí)間 、 成功的可能性 、 歷史銷售狀況評價(jià)等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù) 、 策略上的支持；對地域（ 省市 、 郵編 、 地區(qū) 、 行業(yè) 、 相關(guān)客戶 、 聯(lián)系人等 ） 進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤 、 領(lǐng)域 、 優(yōu)先級 、時(shí)間 、 狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn) ， 用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動 、 業(yè)務(wù) 、 客戶 、 聯(lián)系人 、 約會等方面的報(bào)告；提供類似 BBS的功能 ， 用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上 ， 還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理 。這種關(guān)系方式在商業(yè) /工業(yè)品市場上常常可以見到，而在其它市場上，針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵人物往往也采用這種方式。 Mgt 例如客戶俱樂部、培訓(xùn)、交流、旅游、參觀等。 。 B級客戶管理：精密管理；防止千篇一律 ， 分系列 (如 :B+/B) 管理 。 ?專題研究支持 –針對普遍發(fā)生的問題和情況，客戶經(jīng)理需要提請上級主管協(xié)調(diào)有關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)專題研究，提供解決問題的方案和辦法。 ?聯(lián)合檢查 –對于比較大型的機(jī)構(gòu) ， 公司可以邀請客戶高層主管一同對于客戶經(jīng)理的工作和產(chǎn)品使用情況和效果進(jìn)行監(jiān)督檢查 。 B+/B: 2 15%。 主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄 、 升級和分配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 。 17 三種客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（ 2） 針對性客戶關(guān)系戰(zhàn)略 ——二級客戶關(guān)系 ? 針對性的客戶關(guān)系期望建立企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系。 IT 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理概述 1 大規(guī)模 市場營銷 目標(biāo) 市場營銷 一對一 市場營銷 客戶導(dǎo)向 市場營銷 ?市場份額 ?有限細(xì)分 ?大量活動 ?單一處理 ?關(guān)注交易 ?細(xì)分活動 ?小規(guī)模大量化銷售 ?關(guān)注產(chǎn)品 ?客戶份額 ?生命周期價(jià)值 ?分銷模式 ?關(guān)注客戶 ?關(guān)系寬度 ?事件驅(qū)動 ?多種處理 ?交互式