08客戶關(guān)系管理講稿（hhb）以后有用-文庫(kù)吧
2025-02-08 14:16 本頁(yè)面
【正文】 面使客戶利益最大化，從而贏得客戶的好感；一方面，在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加深客戶的信任； ? 提供信息通道：企業(yè)與客戶的雙向溝通，一是企業(yè)能隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系，這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以記錄客戶的基本資料，二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶隨時(shí)能得到企業(yè)的幫助； 16 三種客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（ 1） 頻繁的營(yíng)銷接觸戰(zhàn)略 ——初級(jí)客戶關(guān)系 ? 企業(yè)通過大規(guī)模、批處理的方式，以統(tǒng)一的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作建立和管理客戶關(guān)系。例如促銷、宣傳等。 ? 在消費(fèi)品市場(chǎng)上，由于單個(gè)客戶的價(jià)值低而客戶范圍廣泛，基于公司營(yíng)收的考慮，往往采用標(biāo)準(zhǔn)化的操作而忽視個(gè)性化需求。作為補(bǔ)償，消費(fèi)品市場(chǎng)會(huì)進(jìn)行進(jìn)一步的市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品細(xì)分。 ? 在商業(yè) /工業(yè)品市場(chǎng)上，初級(jí)客戶關(guān)系管理表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)化程序化的拜訪、資料發(fā)放、簡(jiǎn)單培訓(xùn)等。 ? 初級(jí)的客戶關(guān)系最大的問題在于，容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而且與企業(yè)的內(nèi)部資源相關(guān)，很容易被占據(jù)資源優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手超越。 17 三種客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（ 2） 針對(duì)性客戶關(guān)系戰(zhàn)略 ——二級(jí)客戶關(guān)系 ? 針對(duì)性的客戶關(guān)系期望建立企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系。這種關(guān)系方式在商業(yè) /工業(yè)品市場(chǎng)上常?？梢砸姷剑谄渌袌?chǎng)上，針對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵人物往往也采用這種方式。 ? 針對(duì)性的客戶關(guān)系應(yīng)當(dāng)是深入的關(guān)系，這不僅要求能夠解決客戶的個(gè)性化需求問題，人格化的需求也十分重要，已經(jīng)形成的人際關(guān)系、地域關(guān)系、知識(shí)背景以及文化等都是需要關(guān)注的因素。 ? 深度的針對(duì)性客戶關(guān)系是建立客戶組織，以某種非正式的形式將企業(yè)與顧客的聯(lián)系固定下來，使之成為客戶正常工作生活中的一部分，同時(shí)可以加強(qiáng)客戶之間的聯(lián)絡(luò)，彼此影響，形成氛圍。例如客戶俱樂部、培訓(xùn)、交流、旅游、參觀等。 ? 針對(duì)性客戶關(guān)系對(duì)關(guān)系管理者提出很高的要求，需要能夠妥善解決客戶問題，又能夠和客戶打成一片的高素質(zhì)人才。 18 三種客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（ 3） 組織化的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 ——三級(jí)客戶關(guān)系 ? 戰(zhàn)略 針對(duì)性的客戶關(guān)系的問題在于過分依賴個(gè)人的素質(zhì)和能力，拋開職業(yè)道德方面的問題（這往往是很大的問題），一方面由于人員素質(zhì)問題，比較難以廣泛推廣，另一方面在商業(yè) /工業(yè)品市場(chǎng)上，影響決策的因素來自于諸多方面（決策者、影響者、建議者、使用者、采購(gòu)者）， —個(gè)人能力有限很難全面深入的進(jìn)行各種類客戶的關(guān)系管理。 ? 組織化的客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)與客戶的結(jié)構(gòu)關(guān)系紐帶，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。 ? 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) —建立密切的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)關(guān)系（在汽車廠旁邊建立輪胎生產(chǎn)線、就近建立維修中心） ? 技術(shù)增值 —通過應(yīng)用新技術(shù)，加強(qiáng)與客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)性（寶潔與沃馬特的配送信息系統(tǒng)、美國(guó)捷運(yùn)的遞送軟件、輔助系統(tǒng)應(yīng)用工程） ? 組織支持 —通過組織各相關(guān)部門協(xié)調(diào)與客戶各方面建立聯(lián)系，成為客戶組織的輔助。（華為派駐系統(tǒng)工程師） 19 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 呼叫中心 合作伙伴管理 商業(yè)智能 電子商務(wù) 銷 售 管 理 服 務(wù) 管 理 時(shí) 間 管 理 客 戶 管 理 潛 在 客 戶 管 理 供 應(yīng) 鏈 管 理 聯(lián) 系 人 管 理 客戶 營(yíng) 銷 管 理 20 系統(tǒng)功能（ 1） 。 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成 。 。 主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄 、 存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系 ， 如時(shí)間 、 類型 、 簡(jiǎn)單的描述 、 任務(wù)等 ， 并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況 。 。 主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì) 、 活動(dòng)計(jì)劃 ， 有沖突時(shí) ， 系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排 ， 如 Todos、 約會(huì) 、 會(huì)議 、 電話 、 電子郵件 、 傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排 ， 以免發(fā)生沖突；把事件
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