08客戶關(guān)系管理講稿hhb以后有用-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 掘咨詢?nèi)藛T 組織設(shè)計(jì)（ 2） 26 組織設(shè)計(jì)（ 3） 活動(dòng)經(jīng)理 ? 工作角色 – 與產(chǎn)品經(jīng)理廣告經(jīng)理以及公關(guān)部門(mén)和公司外部進(jìn)行聯(lián)系 – 設(shè)計(jì) “ 提供 ” – 決定活動(dòng)策略 – 營(yíng)銷測(cè)試 – 與郵件公司 ？ 電話營(yíng)銷公司聯(lián)系 ? 技術(shù)要求 – 魄力管理 – 營(yíng)銷自動(dòng)化工具 – 理解價(jià)值和應(yīng)用活動(dòng)管理工具和數(shù)據(jù)庫(kù) – 與 IT部門(mén)協(xié)作以保持后續(xù)正確 活動(dòng)經(jīng)理 廣告 /公關(guān) 產(chǎn)品經(jīng)理 履行 IT部門(mén)（ ERP） IT部門(mén)（ MA） 代理 /媒體 郵件公司 廠商 廠商 27 組織設(shè)計(jì)（ 4） 細(xì)分經(jīng)理 ? 工作角色 – 管理公司與客戶之間的對(duì)話 – 決定溝通計(jì)劃 、 接觸 、 處理 ， 參與規(guī)劃 – 在公司內(nèi)部掌管隱私 – 安排執(zhí)行時(shí)與他人互動(dòng) ——了解 、 建立關(guān)系 、 互動(dòng) 、 連接 ? 技能要求 – 細(xì)分技術(shù) ——數(shù)據(jù)挖掘 ， 預(yù)測(cè)發(fā)展 – 溝通技術(shù) 細(xì)分經(jīng)理 隱私經(jīng)理 營(yíng)銷分析師 活動(dòng)經(jīng)理 初級(jí)細(xì)分經(jīng)理 渠道經(jīng)理 28 流程設(shè)計(jì) 客戶識(shí)別 ?分析客戶的盈利價(jià)值 ?將客戶按照商業(yè)價(jià)值大小進(jìn)行分類排序 ?測(cè)試和調(diào)整 營(yíng)銷溝通 提供產(chǎn)品和服務(wù) ?利用傳統(tǒng)的整合營(yíng)銷溝通手段強(qiáng)化公司與客戶接觸點(diǎn)上的價(jià)值宣傳 ?利用信息技術(shù)、電話、傳真等直接營(yíng)銷手段對(duì)有購(gòu)買(mǎi)意向的客戶進(jìn)行一對(duì)一溝通 ?按照客戶分類，對(duì)客戶信息進(jìn)行跟蹤 ?通過(guò)企業(yè)的生產(chǎn)制造、物流配送、分銷渠道、服務(wù)系統(tǒng)為客戶提供所需的產(chǎn)品及與產(chǎn)品配套的服務(wù) ?通過(guò)外包、合作聯(lián)盟、新品開(kāi)發(fā)滿足客戶的延伸需求 主要 活動(dòng) 主要 輸入 ?公司市場(chǎng)細(xì)分 策略 ?行業(yè)需求分析 報(bào)告 ?營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)反饋 ?已有客戶信息 ?客戶的采購(gòu)額、對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)、客戶帳期、信用等數(shù)據(jù) ?銷售訂單 ?合作伙伴信息 ?客戶信息 最終 成果 ?客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ?客戶分類 ?產(chǎn)品和服務(wù)的交付及客戶滿意 ?客戶需求分析 客戶分析 ?針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)收集潛在客戶信息 ?將客戶信息輸入客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ?驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息 客戶反饋和需求挖掘 ?挖掘重點(diǎn)客戶、潛力客戶的延伸需求 ?產(chǎn)品的價(jià)值主張 ?客戶基本信息 ?客戶的溝通偏好 ?客戶購(gòu)買(mǎi)意向 29 客戶價(jià)值分析 ? 相對(duì)于公司能力的購(gòu)買(mǎi)需求 :客戶特定的購(gòu)買(mǎi)需求要與該企業(yè)的相對(duì)能力相匹配，這種匹配使企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比獲得了最高水平的協(xié)同效應(yīng)； ?客戶的增長(zhǎng)潛力：三個(gè)直接條件決定一個(gè)產(chǎn)業(yè)中某個(gè)客戶的發(fā)展?jié)摿Γ嚎蛻羲诋a(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度，客戶的基本細(xì)分市場(chǎng)增長(zhǎng)速度；客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場(chǎng)的占有率的變化，所有三個(gè)因素共同決定客戶的增長(zhǎng)潛力； ?客戶固有的侃價(jià)實(shí)力（轉(zhuǎn)換成本、購(gòu)買(mǎi)量） ?客戶的價(jià)格敏感性（決策動(dòng)機(jī)，成本比例、轉(zhuǎn)移成本、信息缺乏、價(jià)格底線） 30 客戶 產(chǎn)品盈利性分析 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利性產(chǎn) 品 P2 + + 可盈利性產(chǎn) 品 P3 虧損產(chǎn)品 P4 + 組合型產(chǎn)品 盈利性客戶 組合型客戶 虧損型客戶 31 客戶分類 100 95 70 C類大客戶 采 購(gòu) 規(guī) 模 平等分配線 Lorenz曲線 相對(duì)集中度 = 弓形面積 / 三角面積 A類大客戶 B類大客戶 ← C+ C → ← B+ B → A 32 安定比管理：保持業(yè)務(wù)穩(wěn)定 ? if (集中度 ≥50%) then { 把 B+拉入 A 。 。 主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄 、 存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系 ， 如時(shí)間 、 類型 、 簡(jiǎn)單的描述 、 任務(wù)等 ， 并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況 。例如客戶俱樂(lè)部、培訓(xùn)、交流、旅游、參觀等。 ? 在消費(fèi)品市場(chǎng)上，由于單個(gè)客戶的價(jià)值低而客戶范圍廣泛，基于公司營(yíng)收的考慮，往往采用標(biāo)準(zhǔn)化的操作而忽視個(gè)性化需求。 Mgt 5 客戶關(guān)系管理的原則 ? 以雙向?yàn)樵瓌t的信息溝通交流 ?以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略 ?以互利互惠為目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng) ?以反饋
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