08客戶關系管理講稿hhb以后有用-文庫吧在線文庫
【正文】 掘咨詢?nèi)藛T 組織設計（ 2） 26 組織設計（ 3） 活動經(jīng)理 ? 工作角色 – 與產(chǎn)品經(jīng)理廣告經(jīng)理以及公關部門和公司外部進行聯(lián)系 – 設計 “ 提供 ” – 決定活動策略 – 營銷測試 – 與郵件公司 ？ 電話營銷公司聯(lián)系 ? 技術(shù)要求 – 魄力管理 – 營銷自動化工具 – 理解價值和應用活動管理工具和數(shù)據(jù)庫 – 與 IT部門協(xié)作以保持后續(xù)正確 活動經(jīng)理 廣告 /公關 產(chǎn)品經(jīng)理 履行 IT部門（ ERP） IT部門（ MA） 代理 /媒體 郵件公司 廠商 廠商 27 組織設計（ 4） 細分經(jīng)理 ? 工作角色 – 管理公司與客戶之間的對話 – 決定溝通計劃 、 接觸 、 處理 ， 參與規(guī)劃 – 在公司內(nèi)部掌管隱私 – 安排執(zhí)行時與他人互動 ——了解 、 建立關系 、 互動 、 連接 ? 技能要求 – 細分技術(shù) ——數(shù)據(jù)挖掘 ， 預測發(fā)展 – 溝通技術(shù) 細分經(jīng)理 隱私經(jīng)理 營銷分析師 活動經(jīng)理 初級細分經(jīng)理 渠道經(jīng)理 28 流程設計 客戶識別 ?分析客戶的盈利價值 ?將客戶按照商業(yè)價值大小進行分類排序 ?測試和調(diào)整 營銷溝通 提供產(chǎn)品和服務 ?利用傳統(tǒng)的整合營銷溝通手段強化公司與客戶接觸點上的價值宣傳 ?利用信息技術(shù)、電話、傳真等直接營銷手段對有購買意向的客戶進行一對一溝通 ?按照客戶分類，對客戶信息進行跟蹤 ?通過企業(yè)的生產(chǎn)制造、物流配送、分銷渠道、服務系統(tǒng)為客戶提供所需的產(chǎn)品及與產(chǎn)品配套的服務 ?通過外包、合作聯(lián)盟、新品開發(fā)滿足客戶的延伸需求 主要 活動 主要 輸入 ?公司市場細分 策略 ?行業(yè)需求分析 報告 ?營銷活動的市場反饋 ?已有客戶信息 ?客戶的采購額、對公司的利潤貢獻、客戶帳期、信用等數(shù)據(jù) ?銷售訂單 ?合作伙伴信息 ?客戶信息 最終 成果 ?客戶數(shù)據(jù)庫 ?客戶分類 ?產(chǎn)品和服務的交付及客戶滿意 ?客戶需求分析 客戶分析 ?針對細分市場目標收集潛在客戶信息 ?將客戶信息輸入客戶數(shù)據(jù)庫 ?驗證并更新客戶信息，刪除過時信息 客戶反饋和需求挖掘 ?挖掘重點客戶、潛力客戶的延伸需求 ?產(chǎn)品的價值主張 ?客戶基本信息 ?客戶的溝通偏好 ?客戶購買意向 29 客戶價值分析 ? 相對于公司能力的購買需求 :客戶特定的購買需求要與該企業(yè)的相對能力相匹配，這種匹配使企業(yè)與其競爭對手相比獲得了最高水平的協(xié)同效應； ?客戶的增長潛力：三個直接條件決定一個產(chǎn)業(yè)中某個客戶的發(fā)展?jié)摿Γ嚎蛻羲诋a(chǎn)業(yè)的增長速度，客戶的基本細分市場增長速度；客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細分市場的占有率的變化，所有三個因素共同決定客戶的增長潛力； ?客戶固有的侃價實力（轉(zhuǎn)換成本、購買量） ?客戶的價格敏感性（決策動機，成本比例、轉(zhuǎn)移成本、信息缺乏、價格底線） 30 客戶 產(chǎn)品盈利性分析 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利性產(chǎn) 品 P2 + + 可盈利性產(chǎn) 品 P3 虧損產(chǎn)品 P4 + 組合型產(chǎn)品 盈利性客戶 組合型客戶 虧損型客戶 31 客戶分類 100 95 70 C類大客戶 采 購 規(guī) 模 平等分配線 Lorenz曲線 相對集中度 = 弓形面積 / 三角面積 A類大客戶 B類大客戶 ← C+ C → ← B+ B → A 32 安定比管理：保持業(yè)務穩(wěn)定 ? if (集中度 ≥50%) then { 把 B+拉入 A 。 。 主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄 、 存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系 ， 如時間 、 類型 、 簡單的描述 、 任務等 ， 并可以把相關的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設置概況 。例如客戶俱樂部、培訓、交流、旅游、參觀等。 ? 在消費品市場上，由于單個客戶的價值低而客戶范圍廣泛，基于公司營收的考慮，往往采用標準化的操作而忽視個性化需求。 Mgt 5 客戶關系管理的原則 ? 以雙向為原則的信息溝通交流 ?以協(xié)同為基礎的戰(zhàn)略 ?以互利互惠為目標的營銷活動 ?以反饋
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