08客戶關(guān)系管理講稿hhb以后有用-wenkub
2023-03-09 14:16:16 本頁(yè)面
【正文】 終 成果 ?客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ?客戶分類 ?產(chǎn)品和服務(wù)的交付及客戶滿意 ?客戶需求分析 客戶分析 ?針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)收集潛在客戶信息 ?將客戶信息輸入客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ?驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息 客戶反饋和需求挖掘 ?挖掘重點(diǎn)客戶、潛力客戶的延伸需求 ?產(chǎn)品的價(jià)值主張 ?客戶基本信息 ?客戶的溝通偏好 ?客戶購(gòu)買意向 29 客戶價(jià)值分析 ? 相對(duì)于公司能力的購(gòu)買需求 :客戶特定的購(gòu)買需求要與該企業(yè)的相對(duì)能力相匹配，這種匹配使企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比獲得了最高水平的協(xié)同效應(yīng)； ?客戶的增長(zhǎng)潛力：三個(gè)直接條件決定一個(gè)產(chǎn)業(yè)中某個(gè)客戶的發(fā)展?jié)摿Γ嚎蛻羲诋a(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度，客戶的基本細(xì)分市場(chǎng)增長(zhǎng)速度；客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場(chǎng)的占有率的變化，所有三個(gè)因素共同決定客戶的增長(zhǎng)潛力； ?客戶固有的侃價(jià)實(shí)力（轉(zhuǎn)換成本、購(gòu)買量） ?客戶的價(jià)格敏感性（決策動(dòng)機(jī)，成本比例、轉(zhuǎn)移成本、信息缺乏、價(jià)格底線） 30 客戶 產(chǎn)品盈利性分析 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利性產(chǎn) 品 P2 + + 可盈利性產(chǎn) 品 P3 虧損產(chǎn)品 P4 + 組合型產(chǎn)品 盈利性客戶 組合型客戶 虧損型客戶 31 客戶分類 100 95 70 C類大客戶 采 購(gòu) 規(guī) 模 平等分配線 Lorenz曲線 相對(duì)集中度 = 弓形面積 / 三角面積 A類大客戶 B類大客戶 ← C+ C → ← B+ B → A 32 安定比管理：保持業(yè)務(wù)穩(wěn)定 ? if (集中度 ≥50%) then { 把 B+拉入 A 。 23 系統(tǒng)功能（ 4） 。 。 主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄 、 升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤； 。 主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄 、 存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系 ， 如時(shí)間 、 類型 、 簡(jiǎn)單的描述 、 任務(wù)等 ， 并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況 。 ? 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) —建立密切的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)關(guān)系（在汽車廠旁邊建立輪胎生產(chǎn)線、就近建立維修中心） ? 技術(shù)增值 —通過應(yīng)用新技術(shù)，加強(qiáng)與客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)性（寶潔與沃馬特的配送信息系統(tǒng)、美國(guó)捷運(yùn)的遞送軟件、輔助系統(tǒng)應(yīng)用工程） ? 組織支持 —通過組織各相關(guān)部門協(xié)調(diào)與客戶各方面建立聯(lián)系，成為客戶組織的輔助。例如客戶俱樂部、培訓(xùn)、交流、旅游、參觀等。 17 三種客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（ 2） 針對(duì)性客戶關(guān)系戰(zhàn)略 ——二級(jí)客戶關(guān)系 ? 針對(duì)性的客戶關(guān)系期望建立企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系。 ? 在消費(fèi)品市場(chǎng)上，由于單個(gè)客戶的價(jià)值低而客戶范圍廣泛，基于公司營(yíng)收的考慮，往往采用標(biāo)準(zhǔn)化的操作而忽視個(gè)性化需求。 ?客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，以正確的時(shí)間，提供正確的內(nèi)容（產(chǎn)品 /價(jià)格），從而增加商機(jī)。 Mgt IT 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理概述 1 大規(guī)模 市場(chǎng)營(yíng)銷 目標(biāo) 市場(chǎng)營(yíng)銷 一對(duì)一 市場(chǎng)營(yíng)銷 客戶導(dǎo)向 市場(chǎng)營(yíng)銷 ?市場(chǎng)份額 ?有限細(xì)分 ?大量活動(dòng) ?單一處理 ?關(guān)注交易 ?細(xì)分活動(dòng) ?小規(guī)模大量化銷售 ?關(guān)注產(chǎn)品 ?客戶份額 ?生命周期價(jià)值 ?分銷模式 ?關(guān)注客戶 ?關(guān)系寬度 ?事件驅(qū)動(dòng) ?多種處理 ?交互式細(xì)分 ?適時(shí)匹配 ?客戶互動(dòng) ?一對(duì)一關(guān)系 ?預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng) 特征 市場(chǎng)營(yíng)銷進(jìn)程特征 2 漏桶原理 客戶新增 客戶流失 ——桶底的“洞”分別代表劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差、價(jià)值低，由這些公司的漏洞造成客戶流失，公司為了保住原有的營(yíng)業(yè)額就必須從桶頂不斷地加入“新客戶”來(lái)補(bǔ)充漏損，這是一個(gè)昂貴的、永無(wú)盡頭的過程。 5 客戶關(guān)系管理的原則 ? 以雙向?yàn)樵瓌t的信息溝通交流 ?以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略 ?以互利互惠為目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng) ?以反饋為職能的管理系統(tǒng) 6 客戶關(guān)系管理的程序 7 客戶關(guān)系管理的程序 市場(chǎng)細(xì)分 客戶關(guān)系管理 方案設(shè)計(jì)與實(shí)施 客戶關(guān)系評(píng)估 客戶關(guān)系控制管理 選擇實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的目標(biāo)市場(chǎng) 設(shè)計(jì)并實(shí)施客戶關(guān)
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