08客戶關(guān)系管理講稿hhb以后有用(存儲版)
【正文】 某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫 。 。 ? 針對性客戶關(guān)系對關(guān)系管理者提出很高的要求，需要能夠妥善解決客戶問題，又能夠和客戶打成一片的高素質(zhì)人才。作為補償，消費品市場會進行進一步的市場細分和產(chǎn)品細分。 IT 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理概述 1 大規(guī)模 市場營銷 目標 市場營銷 一對一 市場營銷 客戶導(dǎo)向 市場營銷 ?市場份額 ?有限細分 ?大量活動 ?單一處理 ?關(guān)注交易 ?細分活動 ?小規(guī)模大量化銷售 ?關(guān)注產(chǎn)品 ?客戶份額 ?生命周期價值 ?分銷模式 ?關(guān)注客戶 ?關(guān)系寬度 ?事件驅(qū)動 ?多種處理 ?交互式細分 ?適時匹配 ?客戶互動 ?一對一關(guān)系 ?預(yù)測驅(qū)動 特征 市場營銷進程特征 2 漏桶原理 客戶新增 客戶流失 ——桶底的“洞”分別代表劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差、價值低，由這些公司的漏洞造成客戶流失，公司為了保住原有的營業(yè)額就必須從桶頂不斷地加入“新客戶”來補充漏損，這是一個昂貴的、永無盡頭的過程。 ?客戶關(guān)系管理的目標是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，以正確的時間，提供正確的內(nèi)容（產(chǎn)品 /價格），從而增加商機。 17 三種客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（ 2） 針對性客戶關(guān)系戰(zhàn)略 ——二級客戶關(guān)系 ? 針對性的客戶關(guān)系期望建立企業(yè)與客戶之間密切的關(guān)系。 ? 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) —建立密切的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)關(guān)系（在汽車廠旁邊建立輪胎生產(chǎn)線、就近建立維修中心） ? 技術(shù)增值 —通過應(yīng)用新技術(shù)，加強與客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)性（寶潔與沃馬特的配送信息系統(tǒng)、美國捷運的遞送軟件、輔助系統(tǒng)應(yīng)用工程） ? 組織支持 —通過組織各相關(guān)部門協(xié)調(diào)與客戶各方面建立聯(lián)系，成為客戶組織的輔助。 主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄 、 升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤； 。 23 系統(tǒng)功能（ 4） 。 B+/B: 2 15%。契約型關(guān)系 –相比于強制關(guān)系和報酬關(guān)系 ， 契約關(guān)系是建立在業(yè)務(wù)信任的基礎(chǔ)上 ， 因而也是一種比較牢固的合作關(guān)系 ， 但契約關(guān)系可能缺乏良好的客戶紐帶 ， 因此 ， 不能完全抵擋強制關(guān)系和報酬關(guān)系的沖擊 。 ?聯(lián)合檢查 –對于比較大型的機構(gòu) ， 公司可以邀請客戶高層主管一同對于客戶經(jīng)理的工作和產(chǎn)品使用情況和效果進行監(jiān)督檢查 。 –制訂新的部門考核標準 –加強管理 –部門人員輪換 ?客戶經(jīng)理業(yè)績與關(guān)系強度的平衡 （業(yè)績好 /關(guān)系差，業(yè)績不好 /關(guān)系強，業(yè)績可以但沒有深入挖掘） –客戶監(jiān)督與調(diào)查 –加強業(yè)績考核 /客戶成本控制 ※ 業(yè)績與關(guān)系強度的衡量很難進行準確的把握，特別是對于具有成長性和行業(yè) /領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶，但銷售業(yè)績是企業(yè)生存的根本，需要在充分衡量其它有關(guān)指標的基礎(chǔ)上，首先以企業(yè)的銷售業(yè)績作為考核標準。 ?專題研究支持 –針對普遍發(fā)生的問題和情況，客戶經(jīng)理需要提請上級主管協(xié)調(diào)有關(guān)人員進行相關(guān)專題研究，提供解決問題的方案和辦法。 35 客戶關(guān)系評估（ 2） 客戶關(guān)系評估方法： ?抱怨與建議系統(tǒng) –建立相應(yīng)的機構(gòu) 、 聯(lián)系渠道和制度 ， 提供用戶發(fā)泄和建議的渠道 ， 統(tǒng)計證明 90%的問題與產(chǎn)品非相關(guān) 。 B級客戶管理：精密管理；防止千篇一律 ， 分系列 (如 :B+/B) 管理 。 24 組織設(shè)計（ 1） CRM的組織結(jié)構(gòu)與職能： CRM營銷副總裁 營銷分析師 活動經(jīng)理 細分經(jīng)理 渠道經(jīng)理 正確的客戶 數(shù)據(jù)挖掘 知識功能分析 預(yù)測發(fā)展確認 正確的提供 設(shè)計提供 、 策略 、 印刷 、 公關(guān)廣告等 正確的時間 全部客戶 、 最終解釋 、 活動 、接觸 、 處理 、隱私 正確的渠道 調(diào)整渠道信息 、網(wǎng)頁設(shè)計 、 呼叫中心 25 營銷分析師 ? 工作角色 – 業(yè)務(wù) 、 行業(yè) ， 預(yù)測發(fā)展的市場知識 ——客戶確認 ——客戶細分 – 分析師 ， 報告和預(yù)測模型 – 管理 “ 客戶的單一視圖 ” ? 技能需求 – 統(tǒng)計模型 ——QA統(tǒng)計 ， 數(shù)字 – 數(shù)據(jù)挖掘 ——SAS應(yīng)用 ， 寬大化 ， TERA MINER或其它細化知識發(fā)現(xiàn)工具 營銷分析師 IT部門（信息管理系統(tǒng)） 數(shù)據(jù)庫管理員 數(shù)據(jù)庫挖
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