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08客戶關(guān)系管理講稿(hhb)以后有用(文件)

2025-03-02 14:16 上一頁面

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【正文】 系管理的戰(zhàn)略、系統(tǒng)、組織、流程 評估客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理的日??刂乒芾? 8 選擇目標(biāo)細(xì)分市場 選擇市場細(xì)分變量 設(shè)定備選細(xì)分市場 評估、選擇目標(biāo)細(xì)分市場 9 選擇市場細(xì)分變量 消費(fèi)者市場典型的細(xì)分變量: – 人口分布 – 心理狀態(tài)或生活方式 – 決策單元或采購過程 行業(yè)市場典型的細(xì)分變量: ? 行業(yè)背景 ? 客戶戰(zhàn)略 ? 技術(shù)尖端性 ? 決策單元或采購過程 ? 規(guī)模 ? 所有權(quán) 10 設(shè)定細(xì)分市場 運(yùn)用“客戶 產(chǎn)品”矩陣來設(shè)定細(xì)分市場: 客戶 1 客戶 2 客戶 3 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 11 評估、選擇細(xì)分市場 評估參考因素: ? 細(xì)分市場的規(guī)模與成長 ? 細(xì)分市場結(jié)構(gòu)的吸引力 ? 同業(yè)競爭者威脅 ? 潛在新進(jìn)入者威脅 ? 替代產(chǎn)品威脅 ? 客戶購買威脅 ? 供應(yīng)商威脅 12 客戶關(guān)系管理架構(gòu)設(shè)計(jì) 戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 組織設(shè)計(jì) 流程設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理的職能系統(tǒng) 設(shè)計(jì)與系統(tǒng)相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu) 設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理的流程 13 客戶滿意度模型 欲望 感知績效 期望 欲望一致 期望一致 屬性滿意 信息滿意 全面滿意 14 客戶需求分析 五種客戶需要(以消費(fèi)客戶為例): 表示的需要:客戶想要一臺電腦 附屬的需要:客戶想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 真正的需要:客戶想要處理大量的文字工作 相關(guān)的需要:客戶想要一套 OFFICE軟件系統(tǒng) 潛在的需要:客戶想要擺脫文件的束縛而專注于管理工作 。作為補(bǔ)償,消費(fèi)品市場會進(jìn)行進(jìn)一步的市場細(xì)分和產(chǎn)品細(xì)分。這種關(guān)系方式在商業(yè) /工業(yè)品市場上常??梢砸姷?,而在其它市場上,針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵人物往往也采用這種方式。 ? 針對性客戶關(guān)系對關(guān)系管理者提出很高的要求,需要能夠妥善解決客戶問題,又能夠和客戶打成一片的高素質(zhì)人才。(華為派駐系統(tǒng)工程師) 19 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 呼叫中心 合作伙伴管理 商業(yè)智能 電子商務(wù) 銷 售 管 理 服 務(wù) 管 理 時(shí) 間 管 理 客 戶 管 理 潛 在 客 戶 管 理 供 應(yīng) 鏈 管 理 聯(lián) 系 人 管 理 客戶 營 銷 管 理 20 系統(tǒng)功能( 1) 。 。 主要功能包括:組織和瀏覽銷售信息 , 如客戶 、 業(yè)務(wù)描述 、 聯(lián)系人 、 時(shí)間 、 銷售階段 、 業(yè)務(wù)額 、 可能結(jié)束時(shí)間等;產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告 , 并給出業(yè)務(wù)所處階段 、 還需的時(shí)間 、 成功的可能性 、 歷史銷售狀況評價(jià)等等信息;對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù) 、 策略上的支持;對地域( 省市 、 郵編 、 地區(qū) 、 行業(yè) 、 相關(guān)客戶 、 聯(lián)系人等 ) 進(jìn)行維護(hù);把銷售員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置;根據(jù)利潤 、 領(lǐng)域 、 優(yōu)先級 、時(shí)間 、 狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn) , 用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動 、 業(yè)務(wù) 、 客戶 、 聯(lián)系人 、 約會等方面的報(bào)告;提供類似 BBS的功能 , 用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上 , 還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢;銷售費(fèi)用管理;銷售傭金管理 。 主要功能包括:服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入;服務(wù)項(xiàng)目的安排 、 調(diào)度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;生成事件報(bào)告;服務(wù)協(xié)議和合同;訂單管理和跟蹤;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫 。 主要功能包括:對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限 , 合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息 、 公司數(shù)據(jù)庫 、 與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取
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