年中國(guó)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與交房組織管理a-資料下載頁(yè)
2025-05-02 13:13本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】萬(wàn)科客戶滿意度與忠誠(chéng)度持續(xù)領(lǐng)先！銷售服務(wù)優(yōu)劣對(duì)成交決策有影響；當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下，房地產(chǎn)企業(yè)的出路在哪里？產(chǎn)品依然很重要，服務(wù)會(huì)越來(lái)越重要！真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，確立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶理念不應(yīng)成為口號(hào)，應(yīng)轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)！公司對(duì)客戶的態(tài)度，員工都會(huì)看到眼里！
【正文】 “ 銷售之星 ” 每月銷售系統(tǒng)上統(tǒng)計(jì) 簽約金額總量 為評(píng)比依據(jù)，每月項(xiàng)目銷售組前三名設(shè)置激勵(lì)獎(jiǎng)金： 第一名： 2000元 第二名： 1500元 第三名： 1000元 并在現(xiàn)場(chǎng)剪報(bào)欄上張貼當(dāng)月 “ 銷售之星 ” 照片，工服上佩帶三星級(jí)標(biāo)志。 滿意度調(diào)查 調(diào)查目的 全面衡量萬(wàn)科業(yè)主在過(guò)去一年內(nèi)的客戶體驗(yàn)，跟蹤監(jiān)測(cè)萬(wàn)科集團(tuán)在業(yè)主忠誠(chéng)度、滿意度一級(jí)指標(biāo)上的表現(xiàn)的變化趨勢(shì)；同時(shí)識(shí)別萬(wàn)科在產(chǎn)品、服務(wù)、客戶關(guān)系等方面的優(yōu)勢(shì)及需要改進(jìn)的關(guān)鍵因素，為持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度指明方向。 萬(wàn)科以 “ 平衡計(jì)分卡 ” 思想對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位管理。 客戶滿意度調(diào)查 單一 財(cái)務(wù)指標(biāo) 平衡 計(jì)分法 滿意度指標(biāo)在考核指標(biāo)權(quán)重 在均衡計(jì)分卡中客戶滿意所占的權(quán)重（ 04年為例）： ?財(cái)務(wù)緯度：權(quán)重為 30％ ?客戶緯度：權(quán)重為 30％（忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)分來(lái)衡量） ?流程緯度： 20％ （其中 15％用客戶滿意來(lái)衡量） ?學(xué)習(xí)緯度： 20％ 研究?jī)?nèi)容 ? 從客戶角度測(cè)量客戶體驗(yàn)，即從居住前體驗(yàn)到居住體驗(yàn)。 指標(biāo)類型 問(wèn)卷模塊 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期業(yè)主 穩(wěn)定期業(yè)主 老業(yè) 主 已簽合同未收樓 已收樓未裝修 已裝修未入住 已入住三個(gè)月內(nèi) 入住三個(gè)月到一年內(nèi) 總體指標(biāo) 客戶關(guān)系行為層面(L3) √ √ √ √ √ √ √ 客戶關(guān)系情感層面(A8) √ √ √ √ √ √ √ 品牌關(guān)系 √ √ √ √ √ √ √ 居住前體驗(yàn) 購(gòu)買過(guò)程和售后跟蹤 √ √ √ 收樓 √ √ √ 裝修過(guò)程 √ √ 居住體驗(yàn) 居住總體性體驗(yàn) √ √ √ √ 居住方便性 √ √ √ √ 居住生態(tài)和美感 √ √ √ √ 小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)的方便性 √ √ 內(nèi)部居住舒適性 √ √ √ 生活氛圍 √ √ √ √ 物業(yè)服務(wù) √ √ √ √ 房屋質(zhì)量 √ √ √ √ 質(zhì)量問(wèn)題的維修 √ √ √ √ 投訴處理 √ √ √ √ √ √ √ 忠誠(chéng)度是檢驗(yàn)有質(zhì)量增長(zhǎng)的核心指標(biāo) 忠誠(chéng)度的測(cè)量 肯定會(huì)或可能會(huì)向他人推薦萬(wàn)科 74% 業(yè)主忠誠(chéng)度指數(shù) (L3) = L1+L2+L3 總體滿意度 81% L3 肯定會(huì)或可能會(huì)再次購(gòu)買萬(wàn)科樓盤 63% 2020總體滿意度 74% 2020推薦 75% 2020再次購(gòu)買 63% L3 L1 L2 L3 特別提醒： 重視客戶滿意度千萬(wàn)別誤入歧途； 不要為了滿意度而滿意度； 不要偏離首要考慮客戶關(guān)鍵需求的原則； 不能太功利了； 第二部分：交房組織管理實(shí)操 請(qǐng)羅列： 交房過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題或困難？ 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 確定交付目標(biāo) 請(qǐng)問(wèn)：貴司交樓工作的目標(biāo)是什么？ 明確分工 參與方： 需明確總負(fù)責(zé)部門，對(duì)交樓目標(biāo)與結(jié)果負(fù)責(zé)。 交樓預(yù)驗(yàn)收計(jì)劃編排 截止交樓時(shí)間： 交樓數(shù)量 統(tǒng)一思想動(dòng)員會(huì) 參加人員： 主持： 人、機(jī)、料、法、環(huán)準(zhǔn)備 驗(yàn)房工具： 問(wèn)題記錄與標(biāo)識(shí)： 驗(yàn)房與現(xiàn)場(chǎng)條件的協(xié)調(diào)： 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 法定法定條件鎖定 法定條件： 現(xiàn)實(shí)情況： 檢查項(xiàng)目 計(jì)劃完成時(shí)間 實(shí)際完成時(shí)間 備注 合同要求文件 《 竣工備案證 》 《 房地產(chǎn)（住宅）質(zhì)量保證書 》 《 房地產(chǎn)（住宅）使用說(shuō)明書 》 規(guī)劃驗(yàn)收證明 中間類文件 主體工程驗(yàn)收證明 室內(nèi)環(huán)境驗(yàn)收證明（檢測(cè)報(bào)告） 供電達(dá)到使用條件的證明 給排水達(dá)到使用條件的證明 消防驗(yàn)收證明 人防驗(yàn)收證明 電梯驗(yàn)收證明 燃?xì)恻c(diǎn)火證明 檔案驗(yàn)收證明 有線電視 電話 網(wǎng)絡(luò) 竣工面積測(cè)丈報(bào)告 驗(yàn)收人員培訓(xùn)、驗(yàn)收實(shí)施、驗(yàn)收過(guò)程管理 掌握驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真履行職責(zé) 模擬驗(yàn)收： 資料準(zhǔn)備，包括如下資料： ? 毛坯房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； ? 裝修房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 第一輪模擬驗(yàn)收過(guò)程：檢查內(nèi)容： ? 使用功能 ? 交樓標(biāo)準(zhǔn) ? 現(xiàn)場(chǎng)與合同附圖符合情況 第二輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容： ? 完整性 ? 成品保護(hù) ? 全面普查： 第三輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容： ? 觀感 ? 色差 ? 衛(wèi)生 ? 交樓標(biāo)準(zhǔn) ? 關(guān)閉第一、第二輪模擬驗(yàn)收已整改完畢問(wèn)題 整改共識(shí)達(dá)成 每日專題會(huì) 整改計(jì)劃、方案； 房屋接收審批 客戶預(yù)體驗(yàn) 項(xiàng)目美容 其它風(fēng)險(xiǎn)排查與應(yīng)對(duì) 問(wèn)題推動(dòng)整改的辦法 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 如何做好客戶告知 客戶百問(wèn)百答編制 交樓現(xiàn)場(chǎng)配套設(shè)施配備 交樓現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急方案制定 交樓場(chǎng)地布置、包裝、布置 交樓時(shí)的人員配備、分工 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 門崗 手續(xù)辦理崗 費(fèi)用收取崗 鑰匙移交崗 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 人員組成 驗(yàn)樓指引 收樓促成 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 提了幾十條問(wèn)題，要求整改后再收樓并免相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)等怎么辦？ 因降價(jià)，要求送裝修，否則不入伙，怎么辦？ 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 有問(wèn)題沒(méi)收樓的怎么辦 沒(méi)來(lái)收樓的怎么辦 交付總結(jié) 謝謝大家！ 實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問(wèn)有限公司
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