【導讀】萬科客戶滿意度與忠誠度持續(xù)領先！銷售服務優(yōu)劣對成交決策有影響；當前市場形勢下，房地產企業(yè)的出路在哪里？產品依然很重要，服務會越來越重要！真正實現(xiàn)“以客戶為中心”，確立新的競爭優(yōu)勢。客戶理念不應成為口號，應轉化成為行動！公司對客戶的態(tài)度，員工都會看到眼里！

　　

【正文】 “ 銷售之星 ” 每月銷售系統(tǒng)上統(tǒng)計 簽約金額總量 為評比依據(jù)，每月項目銷售組前三名設置激勵獎金： 第一名： 2000元 第二名： 1500元 第三名： 1000元 并在現(xiàn)場剪報欄上張貼當月 “ 銷售之星 ” 照片，工服上佩帶三星級標志。 滿意度調查 調查目的 全面衡量萬科業(yè)主在過去一年內的客戶體驗，跟蹤監(jiān)測萬科集團在業(yè)主忠誠度、滿意度一級指標上的表現(xiàn)的變化趨勢；同時識別萬科在產品、服務、客戶關系等方面的優(yōu)勢及需要改進的關鍵因素，為持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度指明方向。 萬科以 “ 平衡計分卡 ” 思想對企業(yè)進行全方位管理。 客戶滿意度調查 單一 財務指標 平衡 計分法 滿意度指標在考核指標權重 在均衡計分卡中客戶滿意所占的權重（ 04年為例）： ?財務緯度：權重為 30％ ?客戶緯度：權重為 30％（忠誠度標準分來衡量） ?流程緯度： 20％ （其中 15％用客戶滿意來衡量） ?學習緯度： 20％ 研究內容 ? 從客戶角度測量客戶體驗，即從居住前體驗到居住體驗。 指標類型 問卷模塊 準業(yè)主 磨合期業(yè)主 穩(wěn)定期業(yè)主 老業(yè) 主 已簽合同未收樓 已收樓未裝修 已裝修未入住 已入住三個月內 入住三個月到一年內 總體指標 客戶關系行為層面(L3) √ √ √ √ √ √ √ 客戶關系情感層面(A8) √ √ √ √ √ √ √ 品牌關系 √ √ √ √ √ √ √ 居住前體驗 購買過程和售后跟蹤 √ √ √ 收樓 √ √ √ 裝修過程 √ √ 居住體驗 居住總體性體驗 √ √ √ √ 居住方便性 √ √ √ √ 居住生態(tài)和美感 √ √ √ √ 小區(qū)內部設計的方便性 √ √ 內部居住舒適性 √ √ √ 生活氛圍 √ √ √ √ 物業(yè)服務 √ √ √ √ 房屋質量 √ √ √ √ 質量問題的維修 √ √ √ √ 投訴處理 √ √ √ √ √ √ √ 忠誠度是檢驗有質量增長的核心指標 忠誠度的測量 肯定會或可能會向他人推薦萬科 74% 業(yè)主忠誠度指數(shù) (L3) = L1+L2+L3 總體滿意度 81% L3 肯定會或可能會再次購買萬科樓盤 63% 2020總體滿意度 74% 2020推薦 75% 2020再次購買 63% L3 L1 L2 L3 特別提醒： 重視客戶滿意度千萬別誤入歧途； 不要為了滿意度而滿意度； 不要偏離首要考慮客戶關鍵需求的原則； 不能太功利了； 第二部分：交房組織管理實操 請羅列： 交房過程中常見的問題或困難？ 一、交樓策劃 二、交樓前預驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應對 七、交樓后續(xù)工作 一、交樓策劃 二、交樓前預驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應對 七、交樓后續(xù)工作 確定交付目標 請問：貴司交樓工作的目標是什么？ 明確分工 參與方： 需明確總負責部門，對交樓目標與結果負責。 交樓預驗收計劃編排 截止交樓時間： 交樓數(shù)量 統(tǒng)一思想動員會 參加人員： 主持： 人、機、料、法、環(huán)準備 驗房工具： 問題記錄與標識： 驗房與現(xiàn)場條件的協(xié)調： 一、交樓策劃 二、交樓前預驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應對 七、交樓后續(xù)工作 法定法定條件鎖定 法定條件： 現(xiàn)實情況： 檢查項目 計劃完成時間 實際完成時間 備注 合同要求文件 《 竣工備案證 》 《 房地產（住宅）質量保證書 》 《 房地產（住宅）使用說明書 》 規(guī)劃驗收證明 中間類文件 主體工程驗收證明 室內環(huán)境驗收證明（檢測報告） 供電達到使用條件的證明 給排水達到使用條件的證明 消防驗收證明 人防驗收證明 電梯驗收證明 燃氣點火證明 檔案驗收證明 有線電視 電話 網絡 竣工面積測丈報告 驗收人員培訓、驗收實施、驗收過程管理 掌握驗收標準 認真履行職責 模擬驗收： 資料準備，包括如下資料： ? 毛坯房模擬驗收標準； ? 裝修房模擬驗收標準； 第一輪模擬驗收過程：檢查內容： ? 使用功能 ? 交樓標準 ? 現(xiàn)場與合同附圖符合情況 第二輪模擬驗收檢查內容： ? 完整性 ? 成品保護 ? 全面普查： 第三輪模擬驗收檢查內容： ? 觀感 ? 色差 ? 衛(wèi)生 ? 交樓標準 ? 關閉第一、第二輪模擬驗收已整改完畢問題 整改共識達成 每日專題會 整改計劃、方案； 房屋接收審批 客戶預體驗 項目美容 其它風險排查與應對 問題推動整改的辦法 一、交樓策劃 二、交樓前預驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應對 七、交樓后續(xù)工作 如何做好客戶告知 客戶百問百答編制 交樓現(xiàn)場配套設施配備 交樓現(xiàn)場應急方案制定 交樓場地布置、包裝、布置 交樓時的人員配備、分工 一、交樓策劃 二、交樓前預驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應對 七、交樓后續(xù)工作 門崗 手續(xù)辦理崗 費用收取崗 鑰匙移交崗 一、交樓策劃 二、交樓前預驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應對 七、交樓后續(xù)工作 人員組成 驗樓指引 收樓促成 一、交樓策劃 二、交樓前預驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應對 七、交樓后續(xù)工作 提了幾十條問題，要求整改后再收樓并免相應的物業(yè)管理費等怎么辦？ 因降價，要求送裝修，否則不入伙，怎么辦？ 一、交樓策劃 二、交樓前預驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應對 七、交樓后續(xù)工作 有問題沒收樓的怎么辦 沒來收樓的怎么辦 交付總結 謝謝大家！ 實戰(zhàn)派地產顧問有限公司