【正文】 等位時(shí)間過(guò)于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略并堅(jiān)守執(zhí)行 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 客戶理念不應(yīng)成為口號(hào)，應(yīng)轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)！ 公司對(duì)客戶的態(tài)度，員工都會(huì)看到眼里！ 客戶關(guān)系戰(zhàn)略要素 經(jīng)營(yíng)策略 ?哪些是戰(zhàn)略的重 要因素？運(yùn)營(yíng)？ 融資？營(yíng)銷？組 織？人力資源？ 控制？ ?大部分精力應(yīng)當(dāng) 投入在哪些方面 ？ ?在何處投資？ ?如何控制質(zhì)量和 成本？措施？激 勵(lì)？ ?與競(jìng)爭(zhēng)者相比， 在下列方面應(yīng)當(dāng) 取得什么業(yè)績(jī)： 服務(wù)質(zhì)量？成本 概況？生產(chǎn)率？ 服務(wù)人員的士氣 /忠誠(chéng)度？ 與顧客需要和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品相比，這種服務(wù)概念的定位如何？ 服務(wù)概念 ?從為顧客創(chuàng)造的 結(jié)果角度講，所 提供服務(wù)的重要 因素有哪些？ ?目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分應(yīng) 當(dāng)如何看待這些 因素？整個(gè)市場(chǎng) 呢？員工呢？其 他人呢？ ?如何看待服務(wù)概 念？ ?從服務(wù)的設(shè)計(jì)方 式、實(shí)現(xiàn)方式、 營(yíng)銷方式的角度 ，這表明了什么 ？ 目標(biāo)市場(chǎng) ?重要目標(biāo)市場(chǎng) 有哪些共同特 點(diǎn)？ ?細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng) 可以用哪些依 據(jù)？人口統(tǒng)計(jì)？ 心理圖表？ ?各種細(xì)市場(chǎng)的 重要性如何？ ?每個(gè)細(xì)市場(chǎng)都 有哪些需要？ ?這些需要的滿 足程度如何？ ?以何種方式？ ?由誰(shuí)來(lái)完成的？ 為顧客創(chuàng)造的結(jié)果價(jià)值和過(guò)程質(zhì)量在多大程度上超過(guò)服務(wù)提供者的成本？ 服務(wù)傳送系統(tǒng) ?服務(wù)傳送系統(tǒng)有 哪些重要特征， 包括：?jiǎn)T工的角 色？技術(shù)？設(shè)備 ？設(shè)施？布局？ 程序？ ?服務(wù)傳送系統(tǒng)的 容納能力有多大 ？正常水平？最 高水平？ ?在多大程度上它 ：有助于確保質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)？與競(jìng)爭(zhēng) 者的服務(wù)有所不 同？為競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn) 入設(shè)置壁壘？ 服務(wù)傳送系統(tǒng)支持經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略嗎？ 企業(yè)為誰(shuí)考慮？企業(yè)想要什么或追求什么？ 企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)或說(shuō)與做是否一致？企業(yè)內(nèi)部是否有支持系統(tǒng)？ 海底撈：先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。2020年中國(guó)房地產(chǎn) 客戶關(guān)系管理與交房組織管理 2020年 10月 2223日 北京 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 目錄 第二部分：交房組織管理實(shí)操 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 思考： 您理解的客戶關(guān)系是什么？ 買房： 銷售現(xiàn)場(chǎng) —— 樓盤及周邊信息 —— 銷售人員態(tài)度 —— 銷售人員講解 —— 對(duì)客戶的購(gòu)房需求 —— 銷售人員 —— 樣板間 /樣板房 —— 簽約、付款、按揭等購(gòu)房手續(xù) —— 簽約后 —— 簽約后當(dāng)有疑問(wèn)時(shí) —— …… 收樓： 收樓時(shí)間及手續(xù) —— 收樓辦理過(guò)程 —— 收樓和驗(yàn)房的疑問(wèn) —— 陪同驗(yàn)房人員 —— 質(zhì)量 —— 裝修過(guò)程： 裝修信息咨詢 —— 業(yè)主的裝修 —— 居住的便利性： 出行 —— 購(gòu)物 —— 就醫(yī) —— 孩子上學(xué) —— 小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)： 活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施 —— 小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計(jì) —— 停車需求 —— 內(nèi)部居住舒適性： 通風(fēng) —— 采光 —— 房型 —— 各種管線布置 —— 房屋的設(shè)計(jì) —— 物業(yè)服務(wù)： 安全 —— 公共區(qū)域環(huán)境 —— 小區(qū)樹木草坪長(zhǎng)勢(shì) —— 區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果 —— 公共設(shè)施維護(hù) —— 交通秩序管理 —— 物業(yè)人員 —— 物業(yè)員工 —— 工程維修： 反映問(wèn)題 —— 維修工作人員 —— 維修工作人員 —— 維修工作人員 —— 報(bào)修的問(wèn)題 —— 投訴處理： 投訴渠道 —— 工作人員 —— 工作人員 —— 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 管家模式 體驗(yàn)式 區(qū)域客戶 助理 鄰里守望 同心園 99年 個(gè)性化 97年 無(wú)人化 94年 酒店式 物業(yè)服務(wù) 看中萬(wàn)科物業(yè)管理才買房的， 物業(yè)服務(wù)曾是萬(wàn)科服務(wù)品牌的全部 為企業(yè)創(chuàng)造的效益： 08年會(huì)員購(gòu)房比例： 08年會(huì)員推薦購(gòu)房比例： 萬(wàn)客會(huì)是萬(wàn)科服務(wù)品牌的又一明星 客戶關(guān)系部門： 小組討論：客戶關(guān)系部門在房地產(chǎn)企業(yè)中能發(fā)揮多大的價(jià)值？ 萬(wàn)科客戶滿意度與忠誠(chéng)度持續(xù)領(lǐng)先！ 525043257560545103年 04年 05年 06年推薦與再購(gòu)買比例 客戶忠誠(chéng)度客戶關(guān)系部門為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供保證 對(duì)客戶關(guān)系中心發(fā)展方向的思考： 環(huán)節(jié)：