年中國房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與交房組織管理a(參考版)
2025-05-07 13:13本頁面
【正文】 指標(biāo)類型 問卷模塊 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期業(yè)主 穩(wěn)定期業(yè)主 老業(yè) 主 已簽合同未收樓 已收樓未裝修 已裝修未入住 已入住三個月內(nèi) 入住三個月到一年內(nèi) 總體指標(biāo) 客戶關(guān)系行為層面(L3) √ √ √ √ √ √ √ 客戶關(guān)系情感層面(A8) √ √ √ √ √ √ √ 品牌關(guān)系 √ √ √ √ √ √ √ 居住前體驗(yàn) 購買過程和售后跟蹤 √ √ √ 收樓 √ √ √ 裝修過程 √ √ 居住體驗(yàn) 居住總體性體驗(yàn) √ √ √ √ 居住方便性 √ √ √ √ 居住生態(tài)和美感 √ √ √ √ 小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)的方便性 √ √ 內(nèi)部居住舒適性 √ √ √ 生活氛圍 √ √ √ √ 物業(yè)服務(wù) √ √ √ √ 房屋質(zhì)量 √ √ √ √ 質(zhì)量問題的維修 √ √ √ √ 投訴處理 √ √ √ √ √ √ √ 忠誠度是檢驗(yàn)有質(zhì)量增長的核心指標(biāo) 忠誠度的測量 肯定會或可能會向他人推薦萬科 74% 業(yè)主忠誠度指數(shù) (L3) = L1+L2+L3 總體滿意度 81% L3 肯定會或可能會再次購買萬科樓盤 63% 2020總體滿意度 74% 2020推薦 75% 2020再次購買 63% L3 L1 L2 L3 特別提醒： 重視客戶滿意度千萬別誤入歧途； 不要為了滿意度而滿意度； 不要偏離首要考慮客戶關(guān)鍵需求的原則； 不能太功利了； 第二部分：交房組織管理實(shí)操 請羅列： 交房過程中常見的問題或困難？ 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對 七、交樓后續(xù)工作 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對 七、交樓后續(xù)工作 確定交付目標(biāo) 請問：貴司交樓工作的目標(biāo)是什么？ 明確分工 參與方： 需明確總負(fù)責(zé)部門，對交樓目標(biāo)與結(jié)果負(fù)責(zé)。 萬科以 “ 平衡計(jì)分卡 ” 思想對企業(yè)進(jìn)行全方位管理。 品質(zhì)監(jiān)控： 電話回訪、神秘客戶 銷售案場神秘訪客操作指引 實(shí)施目的 評估頻率 評估工具 被評估對象 評估人 實(shí)施步驟 1篩選神秘顧客 2培訓(xùn)神秘顧客 3神秘拜訪 評估環(huán)節(jié) 評估方面 4填寫評估表 5結(jié)果反饋 及時(shí)獎罰： “ 銷售之星 ” 每月銷售系統(tǒng)上統(tǒng)計(jì) 簽約金額總量 為評比依據(jù)，每月項(xiàng)目銷售組前三名設(shè)置激勵獎金： 第一名： 2000元 第二名： 1500元 第三名： 1000元 并在現(xiàn)場剪報(bào)欄上張貼當(dāng)月 “ 銷售之星 ” 照片，工服上佩帶三星級標(biāo)志。 ? 班前巡查： 銷售通道、銷售大廳、樣板房等物品設(shè)施檢查并填寫 《 巡查登記表 》 。 各方期望 組織 流程 系統(tǒng) 子流程 情感曲線 重要性曲線 峰終定律 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 銷售管理 有效培訓(xùn)： 麥當(dāng)勞的培訓(xùn)四步曲 龍湖的有效培訓(xùn)： 三千城和翠微清波的置業(yè)顧問開盤前一周天天 12點(diǎn)以后下班，干嘛？ 他們蔡總在做針對性銷售說辭培訓(xùn)。 對具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫入合同附件，如垃圾場、危險(xiǎn)品倉庫等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢。 對與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。 具體內(nèi)容： 噪聲： 惡臭： 污染： 宗教： 禁忌： 輻射性： 環(huán)境變遷： 公示的方式： 對市場、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱。 對一些人有利而對一些人不利的因素。 紅線外不利因素的種類 紅線外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下種類： 按實(shí)際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。 公示方式 對以上不利因素： 須在銷售現(xiàn)場的醒目位置設(shè)置告示牌， 對不利環(huán)境因素，在沙盤和模型上（不包括單體模型）要標(biāo)注其分布的具體位置。 分工：項(xiàng)目部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。 示例：砌筑樣板間檢查出的問題 施工過程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問題消除不明顯。 目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 問題：公司在成本優(yōu)化方面是怎么實(shí)施的？ 曾發(fā)生大量的無效成本，如： …… 案例：客戶導(dǎo)向的成本控制實(shí)踐 好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。 ?無論我們的工作有多少可圈可點(diǎn)之處，只要沒有得到客戶的認(rèn)可，我們就沒有獲得最終的成功。 ?如果客戶部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來代表客戶立場了。 ?任何投機(jī)取巧的行為，在事后一定會付出十倍、百倍的代價(jià)。 ?我們應(yīng)該遵循的，絕不是“行業(yè)慣例”或“地區(qū)慣例”，也不僅僅是法律與合同。 ?無論是紅線外的問題，還是紅線內(nèi)的問題，只要是客戶的問題，萬科就必須與客戶一起去面對。 ?與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴 ?客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由 ?尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù) ?在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。 專業(yè)的后臺支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對顧客的直接服務(wù)中。 海底撈分店都配備了諸如自動的火鍋加湯設(shè)備、自動洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。 海底撈后臺配送中心與前臺各分店餐廳的合作流程已經(jīng)高度標(biāo)準(zhǔn)化 。 食品質(zhì)量和味道是服務(wù)的最終結(jié)果 。海底撈撈面將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強(qiáng)。 經(jīng)營策略： 給顧客不可替代的非常體驗(yàn)，菜品與服務(wù)不斷創(chuàng)新?！? 對于
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