【正文】 業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 砌筑樣板間施工與驗(yàn)收 背景：施工完成后，會(huì)出現(xiàn)普遍性的使用功能問(wèn)題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，有了先做砌筑樣板間的做法。 分工：項(xiàng)目部安排、客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)提出問(wèn)題。 目的：針對(duì)業(yè)主投訴過(guò)的質(zhì)量問(wèn)題，開發(fā)商加強(qiáng)施工過(guò)程的巡查以減少常見(jiàn)問(wèn)題的數(shù)量。 示例：精裝修過(guò)程檢查問(wèn)題 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收、工作日志、實(shí)測(cè)實(shí)量、淋水試驗(yàn) …… 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 第一步：溫馨牽手 ? 客戶典型心態(tài) ? 投資價(jià)值最大化 ? 降低投資風(fēng)險(xiǎn) ? 預(yù)算支出 ? 房屋特性 ? 房屋質(zhì)量 ?小區(qū)規(guī)劃 ? 配套設(shè)施 ? 物業(yè)管理服務(wù) ? 地理位置 ? 保值和增值潛力 ? 紅線外不確定因素 ? 開發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌 ? 銷售服務(wù) ? 客戶觸點(diǎn)： 看樓 ?詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn) ?提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn) ?做好參謀 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ? 核心內(nèi)容 ： 陽(yáng)光購(gòu)樓、提醒風(fēng)險(xiǎn) ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” 紅線內(nèi)不利因素內(nèi)容： 可能引發(fā)噪聲投訴的： 可能引發(fā)異味投訴的： 可能引發(fā)電磁輻射投訴的： 可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的： 其他方面的不利影響、可能會(huì)引發(fā)投訴的事項(xiàng)： 除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)決定對(duì)其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進(jìn)行公示 。 《 特別提示 本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對(duì)業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素 》 要作為買賣合同的附件。 按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。 按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。 對(duì)全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章《 重要提示 》 ，以文字和圖示詳細(xì)介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考慮的條文。 以客戶為導(dǎo)向的銷售接待 A、有形度： B、同理度： C、反應(yīng)度： D、專業(yè)度： E、信賴度： 案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程 —— DMAIC 理解客戶需求 調(diào)查 訪談 客戶聲音、客戶關(guān)心問(wèn)題、客戶需求識(shí)別 分析客戶需求 KANO模型及問(wèn)卷設(shè)計(jì) 基本需求 重要需求 驚喜需求 宏觀流程圖： 確定服務(wù)流程的范圍和邊界 供應(yīng)商 輸入 過(guò)程 輸出 客戶 案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程 —— DMAIC 質(zhì)量功能展開： 客戶關(guān)鍵需求 可測(cè)量的滿足客戶的流程 / 技術(shù)需求 流程 /技術(shù)與客戶關(guān)鍵需求的關(guān)系 鎖定重要流程 /技術(shù) 詳細(xì)流程圖 角色 時(shí)間 活動(dòng) 失效模式分析： 流程步驟 主要的流程輸入 潛在失效模式 潛在的失效影響 嚴(yán)重度 潛在失效原因 發(fā)生度 現(xiàn)在的控制 可檢測(cè)度 風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先權(quán) 案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程 —— DMAIC 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件編寫： 標(biāo)準(zhǔn)操作程序（ SOP） 標(biāo)準(zhǔn)流程文件 績(jī)效指標(biāo) 流程過(guò)程控制 過(guò)程指標(biāo) 檢查要點(diǎn) 檢查頻率 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 比較、落定、簽約 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ? 有無(wú)助感，易焦慮、急躁 ? 防止合同風(fēng)險(xiǎn) ? 是否可能貨不對(duì)版 ? 合同條款 ? 貸款申請(qǐng)和審批便捷 ? 簽約手續(xù)便捷 ? 定金數(shù)量和退定條件 ? 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇） ? 貸款保險(xiǎn)服務(wù) ? 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力 ? 銷售人員服務(wù)態(tài)度 ?告知合同條款 ?方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù) ?降低業(yè)主無(wú)助感 ?告知業(yè)主與萬(wàn)科的溝通渠道 ?因項(xiàng)目不同的簽約方式 ? 核心內(nèi)容 ： 明確條款、信息透明 第二步：喜結(jié)連理 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 等待 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ? 憧憬未來(lái)的美好生活 ? 忐忑不安 ? 是否按期交樓 ? 工程質(zhì)量 ? 此前業(yè)主遇到什么問(wèn)題 ? 樓盤建設(shè)進(jìn)展 ? 區(qū)域內(nèi)的樓市變化 ? 樓盤及開發(fā)商口碑 ? 考慮裝修設(shè)計(jì) ? 家具、電器的購(gòu)買計(jì)劃 ? 收樓程序 ? 了解驗(yàn)房的專業(yè)方法 ? 入住的費(fèi)用 ? 搬家計(jì)劃 ?樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通 ?規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào) ?工地開放日 ? 核心內(nèi)容 ： 工地開放、進(jìn)展通報(bào) 第三步：親密接觸 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 交付、裝修、搬遷 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ?夢(mèng)想實(shí)現(xiàn) ?與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患 ?裝扮個(gè)性化家庭 ? 按期交樓 ? 告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng) ? 發(fā)展商告知水電、門窗的使用 ? 需要裝修方面的信息和幫助 ? 裝飾材料的購(gòu)買 ? 收樓過(guò)程應(yīng)該喜悅 ? 入住后的收費(fèi)情況說(shuō)明 ? 有問(wèn)題通過(guò)何種渠道和方式解決 ? 我的鄰居是誰(shuí) ? 質(zhì)量問(wèn)題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決 ?指引業(yè)主驗(yàn)樓 ?收費(fèi)情況說(shuō)明 ?便捷的入伙手續(xù) ?裝修指引 ?恭喜喬遷 ?投訴指引 ? 核心內(nèi)容 ： 裝扮家庭、恭賀喬遷 第四步：恭迎喬遷 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ? 核心內(nèi)容 ： 入住 3個(gè)月居住回訪 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ?我被持續(xù)被關(guān)注 ?鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系 ? 我的鄰居是誰(shuí) ? 以后有問(wèn)題我向誰(shuí)反映 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi) ?我的活動(dòng)場(chǎng)所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ?詢問(wèn)業(yè)主需要解決的問(wèn)題 ?主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量 ?征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn) 第五步：噓寒問(wèn)暖 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ? 核心內(nèi)容 ： 居住一年后的質(zhì)量檢查 ? 工作要點(diǎn)說(shuō)明 ?如果被關(guān)注，感到驚喜 ?社區(qū)活動(dòng) ?居住氛圍 ?居住的舒適性 ?物業(yè)服務(wù)質(zhì)量