【正文】 ?市政配套和小區(qū)配套 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?我的活動(dòng)場(chǎng)所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ?檢查五金配件的完好性 ?檢查排水設(shè)施通暢 ?檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性 ?客戶大使的持續(xù)溝通 第六步：承擔(dān)責(zé)任 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 工作要點(diǎn)說明 ? 核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴 ?通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議 ?及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題 ?與客戶保持良好接觸和互動(dòng) +1 一路同行 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ?及時(shí)有效解決我的問題 ?安全感 ?我的問題被重視 ?居住的舒適性 ?物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 ?市政配套和小區(qū)配套 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?我的活動(dòng)場(chǎng)所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 工作要點(diǎn)說明 ?對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 ?一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作 +2 四年之約 交付后 4年項(xiàng)目改造 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ?如果你能做到對(duì)我是奢望 ?小區(qū)的設(shè)備老化 ?圍墻的涂料開始褪色、脫落 ?我們小區(qū)沒有寬帶 ?配套不完整 ?綠化需要改造了 ?安防設(shè)施需要更新了 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 精益管理，是以目標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求為導(dǎo)向，通過流程中精確滿足客戶需求，為關(guān)鍵動(dòng)作設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)要求、消除不增值活動(dòng)和持續(xù)改進(jìn)，來達(dá)到提高客戶滿意度、提高效率的管理方法論。 現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 駐場(chǎng)管理：撤消銷售辦公室、移到接待前臺(tái)后面，目的是可以隨時(shí)了解到銷售現(xiàn)場(chǎng)的情況。 ? 走動(dòng)管理：客戶接待、講解、洽談等過程的巡視，為銷售代表提供必要的支持。 滿意度調(diào)查 調(diào)查目的 全面衡量萬科業(yè)主在過去一年內(nèi)的客戶體驗(yàn)，跟蹤監(jiān)測(cè)萬科集團(tuán)在業(yè)主忠誠度、滿意度一級(jí)指標(biāo)上的表現(xiàn)的變化趨勢(shì)；同時(shí)識(shí)別萬科在產(chǎn)品、服務(wù)、客戶關(guān)系等方面的優(yōu)勢(shì)及需要改進(jìn)的關(guān)鍵因素，為持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度指明方向。 客戶滿意度調(diào)查 單一 財(cái)務(wù)指標(biāo) 平衡 計(jì)分法 滿意度指標(biāo)在考核指標(biāo)權(quán)重 在均衡計(jì)分卡中客戶滿意所占的權(quán)重（ 04年為例）： ?財(cái)務(wù)緯度：權(quán)重為 30％ ?客戶緯度：權(quán)重為 30％（忠誠度標(biāo)準(zhǔn)分來衡量） ?流程緯度： 20％ （其中 15％用客戶滿意來衡量） ?學(xué)習(xí)緯度： 20％ 研究內(nèi)容 ? 從客戶角度測(cè)量客戶體驗(yàn)，即從居住前體驗(yàn)到居住體驗(yàn)。 交樓預(yù)驗(yàn)收計(jì)劃編排 截止交樓時(shí)間： 交樓數(shù)量 統(tǒng)一思想動(dòng)員會(huì) 參加人員： 主持： 人、機(jī)、料、法、環(huán)準(zhǔn)備 驗(yàn)房工具： 問題記錄與標(biāo)識(shí)： 驗(yàn)房與現(xiàn)場(chǎng)條件的協(xié)調(diào)： 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 法定法定條件鎖定 法定條件： 現(xiàn)實(shí)情況： 檢查項(xiàng)目 計(jì)劃完成時(shí)間 實(shí)際完成時(shí)間 備注 合同要求文件 《 竣工備案證 》 《 房地產(chǎn)（住宅）質(zhì)量保證書 》 《 房地產(chǎn)（住宅）使用說明書 》 規(guī)劃驗(yàn)收證明 中間類文件 主體工程驗(yàn)收證明 室內(nèi)環(huán)境驗(yàn)收證明（檢測(cè)報(bào)告） 供電達(dá)到使用條件的證明 給排水達(dá)到使用條件的證明 消防驗(yàn)收證明 人防驗(yàn)收證明 電梯驗(yàn)收證明 燃?xì)恻c(diǎn)火證明 檔案驗(yàn)收證明 有線電視 電話 網(wǎng)絡(luò) 竣工面積測(cè)丈報(bào)告 驗(yàn)收人員培訓(xùn)、驗(yàn)收實(shí)施、驗(yàn)收過程管理 掌握驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 認(rèn)真履行職責(zé) 模擬驗(yàn)收： 資料準(zhǔn)備，包括如下資料： ? 毛坯房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； ? 裝修房模擬驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)； 第一輪模擬驗(yàn)收過程：檢查內(nèi)容： ? 使用功能 ? 交樓標(biāo)準(zhǔn) ? 現(xiàn)場(chǎng)與合同附圖符合情況 第二輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容： ? 完整性 ? 成品保護(hù) ? 全面普查： 第三輪模擬驗(yàn)收檢查內(nèi)容： ? 觀感 ? 色差 ? 衛(wèi)生 ? 交樓標(biāo)準(zhǔn) ? 關(guān)閉第一、第二輪模擬驗(yàn)收已整改完畢問題 整改共識(shí)達(dá)成 每日專題會(huì) 整改計(jì)劃、方案； 房屋接收審批 客戶預(yù)體驗(yàn) 項(xiàng)目美容 其它風(fēng)險(xiǎn)排查與應(yīng)對(duì) 問題推動(dòng)整改的辦法 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 如何做好客戶告知 客戶百問百答編制 交樓現(xiàn)場(chǎng)配套設(shè)施配備 交樓現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急方案制定 交樓場(chǎng)地布置、包裝、布置 交樓時(shí)的人員配備、分工 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 門崗 手續(xù)辦理崗 費(fèi)用收取崗 鑰匙移交崗 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 人員組成 驗(yàn)樓指引 收樓促成 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 提了幾十條問題，要求整改后再收樓并免相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)等怎么辦？ 因降價(jià)，要求送裝修，否則不入伙，怎么辦？ 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 有問題沒收樓的怎么辦 沒來收樓的怎么辦 交付總結(jié) 謝謝大家！ 實(shí)戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司