【正文】 特惠審批 簽字： 日期： 備注 簽約時付款方式發(fā)生變化，本表作廢； 原件開發(fā)商存檔；復(fù)印件項(xiàng)目售樓部和代理商存檔； 優(yōu)惠方式按規(guī)定只能使用一種，多項(xiàng)使用無效； 特惠比例等必須執(zhí)行《銷售價(jià)格管理辦法》的有關(guān)規(guī)定； 本表自審批之日起三天內(nèi)有效，更改、轉(zhuǎn)讓、涂改無效。 第二條 銷售費(fèi)用是指為銷售項(xiàng)目所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括在產(chǎn)品銷售中發(fā)生的廣告費(fèi)、展覽費(fèi)、代銷傭金、臨時售樓處 /樣板間建設(shè)費(fèi)、售樓處 /樣板間裝修費(fèi)、設(shè)備設(shè)施費(fèi)、模型制作費(fèi)、水電費(fèi)、通訊費(fèi)以及銷售人員工資、獎金、福利費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)用、傭金等。 營銷代理公司 根據(jù)項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃、項(xiàng)目競爭力等 在簽訂營銷代理協(xié)議前 核定項(xiàng)目的銷售費(fèi)用。集團(tuán)公司總裁辦公會最終審定銷售費(fèi)用。 第六條 營銷代理協(xié)議應(yīng)明確 代 費(fèi) 包含的 銷售費(fèi)用范圍和傭金范圍，包括各項(xiàng)銷售費(fèi)用的責(zé)權(quán)劃分和銷售費(fèi)用的額度、支付方和支付方式 。 （二） 銷售費(fèi)用有必要 增減 時，由 項(xiàng)目公司或營銷代理公司 提出，經(jīng)集團(tuán)公司分管工程副總裁、總裁同意后， 由項(xiàng)目公司與營銷代理公司簽訂補(bǔ)充 協(xié)議后實(shí)施 。 第 九 條 本辦法自頒布之日起施行。 第二條 面積計(jì)算 （一） 面積計(jì)算所用圖紙由 規(guī)劃技術(shù)部 組織項(xiàng)目公司 相關(guān)人員 會審確認(rèn)，經(jīng)集團(tuán)公司分管工程副總裁和總裁會簽批準(zhǔn)使用。 （三） 項(xiàng)目的建筑面積、 可銷建筑面積 由項(xiàng)目公司委托房管部門認(rèn)可的測繪單位進(jìn)行測算 ， 并組織對測繪結(jié)果進(jìn)行核準(zhǔn)。若意見無法統(tǒng)一時，由項(xiàng)目公司向房地產(chǎn)主管部門咨詢，根據(jù)需要可由 分管工程副總 裁 組織協(xié)調(diào)再審；計(jì)算結(jié)果統(tǒng)一后，由參加測算各方簽字確認(rèn)，確保計(jì)算結(jié)果合法、準(zhǔn)確。 （三） 確認(rèn)無誤后的計(jì)算結(jié)果必須形成書面資料，并在總平面圖和分戶圖紙上分別標(biāo)注，由各測算部門（單位）責(zé)任人簽章確認(rèn)；集團(tuán)公司總裁簽發(fā)， 營銷代理公司 領(lǐng)用復(fù)印件，用于銷售工作的宣傳、展示和簽訂合同的依據(jù)。 （二） 集團(tuán)公司成本物資部 組織測繪單位和集團(tuán)公司相關(guān)部門，按上述面積計(jì)算辦法和程序重新計(jì)算、核審、簽發(fā)。 （四） 竣工驗(yàn)收后，由項(xiàng)目公司憑竣工圖紙委托房管部門認(rèn)可的測繪單位現(xiàn)場實(shí)測，取得準(zhǔn)確結(jié)果后報(bào)房管部門書面確 認(rèn)最終權(quán)證面積，并登記備案保管。 （二） 項(xiàng)目可銷建筑面積委托計(jì)算的范圍，應(yīng)該包括項(xiàng)目的總建筑面積、總可銷建筑面積（含公攤面積）、各類型可銷建筑面積、分層分戶可銷建筑面積，物業(yè)管理用房建筑面積及其他配套用房建筑面積。 （三） 項(xiàng)目公司在與受托單位簽訂的《房地產(chǎn) 建筑面積計(jì)算委托合同》中，應(yīng)該明確，受托計(jì)算建筑面積的單位，必須對其提供的計(jì)算結(jié)果、完成時間、準(zhǔn)確性、合法性承擔(dān)全部法律責(zé)任；由于受托單位的責(zé)任造成集團(tuán)公司包括聲譽(yù)在內(nèi)的的所有損失，由其負(fù)責(zé)賠償。 第七條 本辦法由集團(tuán)公司總裁辦公會負(fù)責(zé)解釋。 27 銷售技術(shù)交底管理辦法 第一條 為了明確技術(shù)交底的內(nèi)容和程序，加強(qiáng)銷售技術(shù)交底的管理，制訂本辦法。 第三條 在開盤前， 由集團(tuán)公司 開發(fā)管理中心總經(jīng)理 組織 規(guī)劃技術(shù)部、 營銷代理公司 向項(xiàng)目 售樓部 銷售 人員作詳細(xì)的 技術(shù)交底，并提供相應(yīng)的書面資料。 第五條 營銷代理公司 負(fù)責(zé)將 技術(shù)交底的 主要（疑難）內(nèi)容編入 “ 答客問 ” ，并向本案全體 銷售 人員逐條作詳細(xì)的講解。 第六條 項(xiàng)目建設(shè)過程中發(fā)生設(shè)計(jì)變更后，項(xiàng)目公司對涉及功能性的重大變更，還應(yīng)向 營銷代理公司 進(jìn)行技術(shù)交底。 第八條 本辦法自頒布之日起施行。 第二條 客戶檔案 資料 是指與已經(jīng)購買本集團(tuán)公司 房產(chǎn)或物業(yè) 的與客戶有關(guān)的，需要嚴(yán)格保密的所有客戶信息。 第四條 客戶簽署《商品房買賣合同》后， 營銷代理公司 應(yīng)將客戶檔案資料整理好，在資料袋上填寫標(biāo)識，于 一周 內(nèi)轉(zhuǎn)交 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 。經(jīng)檢查合格后，將資料裝入檔案袋 ， 然后在檔案袋上按要求填寫客戶信息。檔案袋填寫須使用鋼筆或簽字筆，字跡要清晰、工整，嚴(yán)禁涂改。 第六條 客戶檔案由項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部做為進(jìn)行營銷管理和客戶服務(wù)的依據(jù)材料進(jìn)行歸檔保存。 第 八 條 客戶資料管理 人員 應(yīng)妥善保管客戶檔案，嚴(yán)禁丟失、損毀。 第 十 條 本辦法由 企業(yè)管理部 負(fù)責(zé)解釋。 29 房屋交付管理規(guī)程 第一條 為了加強(qiáng)房屋交付工作流程管理，避免重大客戶糾紛，防止入住期間客戶的重大投訴和上訪，制訂本辦法。 第三條 項(xiàng)目公司 交房前期工作 （一） 項(xiàng)目公司 在辦理交房手續(xù)前，應(yīng)策劃和編制交房實(shí)施方案，確定以下事項(xiàng)： 交房時間確定； 交房地點(diǎn) 確定； 交房小組及人員安排，包括 總負(fù)責(zé)人、受理審核負(fù)責(zé)人、收款開票負(fù)責(zé)人 、產(chǎn)權(quán)代辦負(fù)責(zé)人、資料發(fā)放負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人、物業(yè)維修負(fù)責(zé)人等。 （三） 交房必備資料 測繪圖紙、備案卡； 竣工驗(yàn)收文件； 30 房款結(jié)算清冊（每人 1－ 2 份）； 房款結(jié)算單（每份合同 1 份）； 交房聯(lián)系單（每份合同 1 份）。 （六） 確定交房日工作時間。 第五條 項(xiàng)目公司 交房前準(zhǔn)備工作 （一） 住宅說明書的 制作與印刷； （二） 組織 集團(tuán)公司 企業(yè)管理部 、 營銷代理公司 、物業(yè)管理公司、施工單位等相關(guān)部門查驗(yàn)待交付房屋； （三） 現(xiàn)場交房場所 布置和安排 ； （四） 落實(shí)施工單位整改情況，處理業(yè)主提出的工程質(zhì)量問題。 受理審核負(fù)責(zé)人向買受人解釋房款結(jié)算過程； 買受人需要變更電話、地址的在《房款結(jié)算單》備注欄中注明新的電話與地址； 現(xiàn)已還清按揭借款的在《房款結(jié)算單》備注欄中注明 “ 按揭已還清 ” 。 返回買受人提供的資料，辦理簽收手續(xù)； 留存資料： （ 1） 交房通知書原件 ； （ 2） 買受人身份證復(fù)印件 1 份 ； （ 3） 委托代理交房的：留存公證過的買受人授權(quán)委托書原件、委托代理人身份證復(fù)印件 1 份 。 32 《 房款結(jié)算單》復(fù)核無誤后，收款開票負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字； 《房款結(jié)算單》應(yīng)收款 0 的，收款開票負(fù)責(zé)人開現(xiàn)金繳款單，買受人付款后返回現(xiàn)金繳款單； 《房款結(jié)算單》應(yīng)收款 0 的 , 收款開票負(fù)責(zé)人支付現(xiàn)金或開具現(xiàn)金支票給買受人，買受人必須在《房款結(jié)算單》下方買受人欄簽收； 房款結(jié)清后，收款開票負(fù)責(zé)人根據(jù)《房款結(jié)算單》上數(shù)據(jù)開具《商品房銷售專用發(fā)票》； 向 “ 產(chǎn)權(quán)代辦 ” 傳遞資料： （ 1） 購房合同原件 ； （ 2） 《房款結(jié)算單》 ； （ 3） 還貸證明原件 ； （ 4） 《商品房銷售專用發(fā)票》 。 （三） 產(chǎn)權(quán)代辦組（ 項(xiàng)目公司指定 人員） 按揭的（除按揭已還清的）產(chǎn)權(quán)必須代辦 ； 非按揭的可自愿選擇產(chǎn)權(quán)代辦否 ,若代辦的 ,則不用簽訂抵押合同 ； 產(chǎn)權(quán)不代辦 ,購房合同返還給買受人 ,其它資料傳遞直接給 “ 發(fā)放資料 ”； 驗(yàn)收資料： （ 1） 購房合同原件； （ 2） 《房款結(jié)算單》； （ 3） 還貸證明原件； （ 4） 身份證復(fù)印件 3 份（買受人出具）； （ 5） 《商品房銷售專用發(fā)票》 。 33 （以上三項(xiàng)資料一般都是由轄地房產(chǎn)交易中心提供） 向 “ 發(fā)放資料負(fù)責(zé)人 ” 傳遞資料： （ 1） 《房款結(jié)算單》 ； （ 2） 還貸證明原件 ； （ 3） 《商品房銷售專用發(fā)票》 。 （四） 發(fā)放資料負(fù)責(zé)人（ 項(xiàng)目公司指定 人員） 驗(yàn)收資料： （ 1） 《房款 結(jié)算單》 ； （ 2） 還貸證明原件 ； （ 3） 《商品房銷售專用發(fā)票》 。 產(chǎn)權(quán)代辦的，如下資料移交 “ 產(chǎn)權(quán)代辦 ” 簽收（一般一天分兩次遞交）： （ 1） 《商品房銷售專用 發(fā)票》 ； （ 2） 測繪整幢平面圖 ； （ 3） 備案卡 。 34 （五） 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（ 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部經(jīng)理 ） 現(xiàn)場解答買受人提出的問題 ； 受理買受人收房時提出的各種要求和投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時解決，不能現(xiàn)場解決的，作好書面記錄每天向交房小組總負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并及時答復(fù)買受人處理結(jié)果或處理過程 ； 每天向交房小組總負(fù)責(zé)人匯報(bào)工作情況。 買受人向物業(yè)管理公司繳納如下費(fèi)用（以物業(yè)管理公司為準(zhǔn)），物業(yè)管理公司向買受人出具發(fā)票： （ 1） 綜合物業(yè)管理費(fèi)（暫繳一年）； （ 2） 公共維修費(fèi)（暫繳一年）； （ 3） 裝璜垃圾清理費(fèi)（一次性收取，以后不能重復(fù)收取）； （ 4） 水電費(fèi)押金（是指非一戶一表情況）； （ 5） 其它物業(yè)管理應(yīng)收的費(fèi)用。 房屋若存在問題，物業(yè)管理公司工作人代表把記錄情況匯報(bào) 項(xiàng)目公司，項(xiàng)目公司 協(xié)調(diào)施工單位、材料設(shè)備供應(yīng)單位等與物業(yè)管理公司共同維修。 （二） 整理《房屋結(jié)算清冊》。 （四） 打印逾期交房的買受人名單，電話通知其在《交房通知書》約定時間內(nèi)交房，并友好提醒逾期交房應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任（具體購房 合同中的約定）。 （六） 買受人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件、委托書、交房通知書原件、交房通知單（第一聯(lián)）、還貸證明等整理成冊留底。 第八條 交房結(jié)束后，交房小組總負(fù)責(zé)人應(yīng)組織召開小組會議，匯總交房過程中的各類問題，提出糾正和預(yù)防措施，整理工作報(bào)告，交 集團(tuán)公司總裁 審閱。 第九條 本辦法由 集團(tuán)公司總裁辦公會 負(fù)責(zé)解釋。 36 附圖 1 房屋交付工作流程圖 未通過 通過 已付清 未付清 有 無 否 是 代辦 自辦 否 買受人交房 資料準(zhǔn)備 買受人提交資料 受理審核 房款結(jié)算 付款情況 開繳款單客戶付款 開銷售專用發(fā)票 按揭 簽署他項(xiàng)權(quán)證申請表 預(yù)收辦證與抵押費(fèi)用 發(fā)放資料處審核 發(fā)放資料 存在問題 發(fā)放資料 項(xiàng)目公司安排維修 應(yīng)退款 退款客戶簽收 產(chǎn)權(quán)辦理 客戶資料簽收 交接（物業(yè)管理公 司） 結(jié)束 37 附圖 2 案場問題處理流程 注：處理交房期間的客戶問題必須快速、徹底，防止問題升級，確?？蛻魸M意。 第二條 本規(guī) 程適用于集團(tuán)公司所有項(xiàng)目 的與客戶的溝通和 客戶接待 、 客戶抱怨處理等相關(guān)客戶服務(wù)工作。 （二） 集團(tuán)公司企業(yè)管理部負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司、營銷代理公司、物業(yè)公司客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司公司重大客戶投訴事件（訴訟）的處理。 第 五 條 在市場調(diào)查階段和項(xiàng)目方案評審階段， 項(xiàng)目公司 根據(jù)集團(tuán)公司的安排，每階段組織 20～ 50 個目標(biāo)客戶進(jìn)行訪談和參與方案的評審?？蛻粼诖似陂g的任何問題，均由 營銷代理公司 全程負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決 ， 包括因銷售人員過度承諾而引起的客戶投訴，要求解除合同等。 第九條 集團(tuán)公司總裁 決定 銷售過程中的 退房、換房、賠償、補(bǔ)償?shù)仁乱恕? 第九條 客戶入住 前和入住后 ， 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 應(yīng)及時通知客戶參加集團(tuán)公 39 司組織的各類客戶見面會、聯(lián)誼會等活動，以加強(qiáng)客戶溝通，增強(qiáng)客戶滿意。 第十一條 客戶入住后 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部全權(quán)負(fù)責(zé)集團(tuán)公司客戶服務(wù)工作，包括物業(yè)公司的客戶服務(wù)工作監(jiān)督、客戶維修事宜與項(xiàng)目公司或施工單位協(xié)調(diào)處理、客戶 接待、客戶投訴或訴訟的處理、客戶滿意度調(diào)查等 。具體執(zhí)行《客戶滿意度調(diào)查實(shí)施辦法》。 第 十四 條 集團(tuán)公司 企業(yè)管理部 每季度組織 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部、營銷代理公司、物業(yè)公司 召開一次 “ 客戶服務(wù)工作研討會 ” 通報(bào)重大投訴（投訴到 集團(tuán)公司或訴訟事件 ）的處理情況，研究改進(jìn)客戶服務(wù)工作的糾正和預(yù)防措施，提出獎懲意見，并報(bào) 總裁審批。 第 十六 條 本辦法由 集團(tuán)公司 企業(yè)管理部 負(fù)責(zé)解釋。 40 客戶投訴處理規(guī)程 第一條 為了進(jìn)一步明確客戶投訴處理的步驟，防止投訴升級或矛盾激化，減少因客戶索賠等造成不必要的損失，提高客戶滿意度，制訂本規(guī)程。 第三條 職責(zé) （一） 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 是處理客戶投訴的監(jiān)督、管理部門，是接受客戶投訴的窗口，負(fù)責(zé)處理重要問題的客戶投訴。 （三） 集團(tuán)公司企業(yè)管理部負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司、營銷代理公司、物業(yè)公司客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；負(fù)責(zé)項(xiàng)目公司公司重大客戶投訴事件（訴訟）的處理。第一責(zé)任人必須認(rèn)真傾聽客戶的投訴，做好記錄，并及時交 項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)員處理。 （二） 接待人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。 （三） 客戶以不同方式提出問題時，應(yīng)該耐心聽取，及時記錄、得體應(yīng)答。 （四） 要站在客戶的角度，使用積極的語言，表示同情理解，虛心接受，并曉之以理地解釋和說服客戶、按規(guī)定程序處理問