【正文】 每半年一次對手冊的適應(yīng)性、有效性進行評審，必要時對手冊予以修改，執(zhí)行《 GMS 體系文件管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還企業(yè)管理部，辦理核收登記。 —— “ 各部門 ” 、 “ 各職能部門 ” 是指集團公司本部所屬管理中心和管理中心下屬職能部門等管理體系所覆蓋的各職能管理機構(gòu)。 （ 2） 鑒于 營銷 與客戶關(guān)系工作的重要性， 集團 公司下屬項目公司 、物業(yè)管理公司 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行本手冊的規(guī)定，加強 與銷售公司的協(xié)調(diào)、溝通和監(jiān)督 ，確保銷售計劃和目標(biāo)的實現(xiàn)。項目公司與“營銷代理公司”在營銷管理中的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)和代理費用（傭金）由雙方在《營銷代理委托合同》中予以明確，其內(nèi)容應(yīng)符合本手冊的管理原則和規(guī)程要求。 適用范圍 本手冊適用于集團公司 下屬項目公司所有開發(fā) 項目 營銷和委托代理營銷的營銷策劃、銷售和客戶關(guān)系 管理。 營銷與 客戶 關(guān)系 管理 （一） 項目公司銷售模式 （ 1） 根據(jù)《 GMS 管理總手冊》中確定的集團公司組織結(jié)構(gòu)，項目公司是所開發(fā)項目營銷工作的管理和執(zhí)行部門，包括營銷策劃、廣告管理、現(xiàn)場銷售管理、客戶服務(wù)管理等，對項目銷售業(yè)績最終負(fù)責(zé)；集團公司對項目公司的銷售業(yè)績進行考核，并通 過與項目公司總經(jīng)理簽署的《 項目開發(fā)經(jīng)營責(zé)任書 》予以明確。 （ 3） 根據(jù)《 GMS 管理總手冊》中確定的項目公司組織結(jié)構(gòu)指導(dǎo)性方案，各項目公司應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)部，全面負(fù)責(zé)銷售過程中的客戶服務(wù)協(xié)調(diào)、監(jiān)督和售后客戶服務(wù)工作。 （ 3） 在集團公司制度約束下， 項目公司、銷售公司 應(yīng)積極 組織 各項目的市場調(diào)查 ，參與 設(shè)計評審等工作，其它部門要積極配合 項目公司、營銷代理公司 的 營銷 工作，不斷提高集團公司的項目開發(fā)與銷售水平。 —— “ 決策層 ” 是指集團公司董事長、副董事長、總裁和副總裁； —— “ 高層管理人員 ” 、 “ 高管層 ” 、 “ 高層領(lǐng)導(dǎo) ” 、 “ 高管人員 ” 是指集團公司決策層人員和各中心總經(jīng)理 ； —— “ 分管領(lǐng)導(dǎo) ” 、 “ 分管副總裁 ” 是指集團公司分管或主管某項工作、某管理中心的副總裁； —— “ 中心領(lǐng)導(dǎo) ” 是指集團公司管理中心總經(jīng)理； —— “部門 負(fù)責(zé)人 ” 除了另有說明外僅指各管理中心下屬各部門經(jīng)理； —— “項目公司負(fù)責(zé)人” 指項目子公司第一經(jīng)營責(zé)任人，即項目子公司總經(jīng)理 ； —— “營銷代理公司” 是營銷策劃代理和銷售代理公司的統(tǒng)稱，是指本集團公司下屬的“南京財源房地產(chǎn)中介服務(wù)有限公司”或其他外部專業(yè)策劃或銷售代理公司。 本手冊除持有人外，相關(guān)文件、規(guī)定應(yīng)發(fā)放至有關(guān)執(zhí)行人員，企業(yè)管理部做好復(fù)印和發(fā)放登記。 5 體系文件適用范圍 管理過程 集團公司 本部 子公司 項目子公司 其他子公司 項目營銷策劃管理辦法 ■ ■ 廣告管理辦法 ■ ■ 銷售計劃管理辦法 ■ ■ 銷售統(tǒng)計分析管理辦法 ■ ■ 銷售價格管理辦法 ■ ■ 銷售費用管理辦法 ■ ■ 建筑面積計算管理辦法 ■ ■ 銷售技術(shù)交底管理辦法 ■ ■ 客戶檔案資料整理、移交規(guī)程 ■ ■ 房屋交付管理規(guī)程 ■ ■ 客戶溝通與客戶服務(wù)管理規(guī)程 ■ ■ 客戶投訴處理規(guī)程 ■ ■ 客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)程 ■ ■ ■：遵照執(zhí)行； ◆：參照執(zhí)行 6 2 銷售 管理 項目營銷策劃管理辦法 第一條 營銷策劃是實現(xiàn)房地產(chǎn)項目投資價值最大化的必要手段，也是銷售工作的必需保證。 （二） 土地中標(biāo)后， 項目公司 與營銷代理公司 應(yīng)參與項目的詳細(xì)可行性研究，包括銷售價格的預(yù)測、銷售和租賃收入的測算、營銷費用的測算等，為項目的評估決策提供有效建議。 第五條 項目前期營銷策劃 （一） 在土地 “ 中標(biāo) ” 后，項目公司負(fù)責(zé)聯(lián)系媒體刊登集團公司土地中標(biāo)的信息，進行集團公司品牌宣傳。 第六條 媒體分析 （一） 在項目市場推廣前，項目公司根據(jù)項目類型、市場定位等對適合刊登項目廣告、宣傳文章的媒體進行分析。通常廣告價格以年度計劃投放總量為洽談基礎(chǔ)。 （二） 所選擇的策劃公司條件 具體見《供方管理手冊》。 （三） 項目公司應(yīng)通過營銷代理公司及時收集 各項目銷售處反饋來電、來訪量、成交量等信息以便對廣告效果進行客觀分析并及時做出調(diào)整。 第十條 售樓處設(shè)計策劃 （一） 營銷代理公司負(fù)責(zé)會同項目公司 提出《售樓處設(shè)計建議書》。 （ 五 ） 項目公司 負(fù)責(zé)專業(yè)設(shè)計院所和 裝修單位的洽談、選擇、驗收全過程 管理 。 （二） 《公關(guān)促銷活動策劃方案》需經(jīng)項目公司總經(jīng)理審核、集團公司分管工程副總裁審批。 （二） 在項目每一期完成后和全部完成后，集團公司分管工程副總裁組織項目公司 對營銷策劃代理公司和銷售代理公司的營銷策劃和銷售工作 進行一次全面的營銷策劃及銷售工作分析，分析結(jié)果作為下一期和下一個項目策劃工作的改進輸入。 第十五條 未盡事宜，執(zhí)行集團公司的其它有關(guān)規(guī)章制度。 第二條 本辦法適用 于由本集團公司開發(fā)的所有項目的廣告宣傳計劃控制。 第二章 廣告計劃 第 四 條 委托代理 營銷項目 ， 項目公司應(yīng)在代理協(xié)議中明確代理費的范圍，包括廣告宣傳的責(zé)權(quán)劃分和廣告宣傳費的支付方和支付方式 。 11 《項目廣告宣傳總計劃》須 經(jīng)項目公司審核，報 集團公司總裁辦公會討論通過，總裁審批。 第 六 條 作為集團公司計劃統(tǒng)計的主控部門， 集團公司企業(yè)管理部 負(fù)責(zé)廣告計劃審批后的備案。 （三） 變更計劃由項目公司 或營銷代理公司 提出，變更程序同審批程序。各階段、各月度的廣告宣傳費均應(yīng)納入集團公司預(yù)算管理。 （二） 集團公司分管工程副總裁審核后報總裁。 （四） 溝通結(jié)束 后， 項目公司 應(yīng)要求廣告公司在四日內(nèi)（電視廣告七天）完成廣告設(shè)計。廣告計劃經(jīng)集團公司審批后， 由 項目公司 與廣告策劃公司協(xié)商各類、各期廣告的具體策劃事宜。 第十八條 廣告審核 （一） 廣告初審 營銷代理公司或其他 廣告策劃 代理公司 策劃的廣告初稿傳遞到項目公司后 1 13 日 內(nèi)，由 項目公司 負(fù)責(zé) 以《廣告會審核準(zhǔn)表》的形 式提出申請， 并電話通知下述審核人員：項目公司總經(jīng)理、 集團公司分管工程副總裁、總裁 （首稿為全部審核人員、例稿為項目公司總經(jīng)理和 集團公司分管工程副總裁 ），按廣告審核流程限時審核。 （ 4） 總裁 —— 對首稿或涉及重大原則性的廣告，根據(jù) 集團公司分管工程副總裁審查意見或建議，決定批準(zhǔn)發(fā)布或要求修改樣稿后重新申報。 第二十一條 項目公司應(yīng)按照媒體或廣告公司的要求將廣告設(shè)計稿準(zhǔn)時送達(dá)。 第六章 廣告效果評價 第二十四條 廣告效果評價程序 （一） 廣告發(fā)布后， 營銷代理公司 項目 專案經(jīng)理負(fù)責(zé)收集每期廣告效果（客戶的來訪數(shù)、客戶類型等）及相關(guān)情況，自廣告發(fā)布之日起 3天內(nèi)對廣告 效果進行測評 。 第二十五條 項目公司 應(yīng) 要求營銷代理公司 建立行之有效的項目 廣告效果評估系統(tǒng)， 綜合分析各種資料，研究存在的問題，提出下一步廣告發(fā)布的建議，不斷通過廣告設(shè)計策劃水平。 附錄：廣告宣傳費用支付程序 項目公司（代理公司）提交預(yù)算 工程副總裁審核 總裁審 批 項目公司 財務(wù)部撥付 廣告宣傳費 媒體單位 代理公司統(tǒng)計 反 饋 項目公司實施 集團公司財務(wù)部 匯總 16 廣告稿會審核準(zhǔn)表 項目名稱 項目公司總經(jīng)理 廣告策劃設(shè)計單位 設(shè)計人及聯(lián)系電話 廣告稿 附后 階段 □ 初稿 □ 例稿 營銷代理公司 評審意見 簽字： 日期： 項目公司總經(jīng)理 評審意見 簽字： 日期： 集團公司分管工程副總裁 評審意見 簽字： 日期： 總裁 評審意見 簽字： 日期： 評審要求：請評審人員在 小時內(nèi)評審?fù)戤叀? 第二條 集團公司所有項目的銷售工作均應(yīng)以計劃為基礎(chǔ)。 第四條 銷售計劃按照計劃單位可分為集團公司銷售計劃、項目銷售計劃。項目正常銷售周期是指銷售價值最大化下的合理銷售周期?？偛棉k公會須于 12 月 25日前，協(xié)調(diào)、平衡、討論通過后下達(dá)年度銷售計劃指標(biāo)。 第八條 計劃執(zhí)行 營銷代理公司 須嚴(yán)格執(zhí)行計劃，確保完成計劃中所列的銷售任務(wù)。 第十條 未盡事宜，執(zhí)行集團公司有關(guān)規(guī)章制度。為了加強對集團公司各項目銷售狀況的統(tǒng)計分析，制訂本辦法。核對數(shù)據(jù)時，項目公司財務(wù)部 現(xiàn)場收款人員 負(fù)責(zé)提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 營銷代理公司 核對無誤后予以 簽字確認(rèn)。 （ 三 ） 各項目公司財務(wù)部 每月 5 日，匯總 編制 上月 各項目 《銷售月報表》及分析和銷售分析報告至 集團公司財務(wù)部、企業(yè)管理部、集團公司分管工程副總裁 。 第 八 條 本辦法自頒布之日起施行。 （二） 定價程序 成本物資部核算成本費用，加上預(yù)期利潤，提出產(chǎn)品理論價格。 （三） 銷售底價的保密 參與價格確定的所有人員應(yīng)遵守集團公司的保密制度，嚴(yán)禁通過各種形式泄漏價格方案。 第七條 明碼標(biāo)價 （一） 營銷代理公司 負(fù)責(zé)銷售標(biāo)價的管理工作，按照銷售方案的實施步驟，項目公司總經(jīng)理確定銷售標(biāo)價的公布方式和范圍。 （二） 整體產(chǎn)品市場出現(xiàn)較大變化時，進行產(chǎn)品價格的統(tǒng)一調(diào)整。 調(diào)整后的價格由項目公司 書面通知營銷代理公司，由營銷代理公司 指導(dǎo)、監(jiān)督各項目執(zhí)行。 第十條 限時、限量銷售價格的確定 節(jié)假日、促銷活動時等限定時間內(nèi)進行優(yōu)惠促銷時，銷售價格下浮的，由 營銷代理公司提請項目公司、 集團公司分管工程副總裁審核， 報 總裁批準(zhǔn)。 （二） 營銷代理公司 經(jīng)理必須嚴(yán)格按照下發(fā)的辦法執(zhí)行，并按照審批程序逐層審批完成后，才辦理相關(guān)優(yōu)惠手續(xù)。優(yōu)惠幅度根據(jù)項目的實際情況由 營銷代理公司提請集團公司分管工程副總裁 審核，總裁審批。 第十八條 本辦法自頒布之日起施行。 第三條 銷售費用通常是按銷售額的一定比例計取。 第五條 項目公司依據(jù)審定的項目銷售費用與營銷代理公司協(xié)商簽訂營銷代理協(xié)議。 第 八 條 本辦法由集團公司總裁辦公會負(fù)責(zé)解釋。 （二） 成本物資部根據(jù)建設(shè)部《全國統(tǒng)一建筑工程工程量計算規(guī)則 GJDGZ－ 101－ 95》、《房屋測量規(guī)范》、《住宅設(shè)計規(guī)范》等文件的相關(guān) 規(guī)定及房產(chǎn)管理部門的銷售面積計算辦法，在圖紙會簽 10～ 30 日內(nèi)分別計算出項目總建筑面積、總可銷建筑面積、各類型可銷建筑面積、分層分戶可銷建筑面積（含公攤面積），物業(yè)管理用房面積及其它配套用房面積。 （二） 面積最后計算結(jié)果在對外正式公開前，須由項目公司報房產(chǎn)主管部門核審，核審意見與會簽結(jié)果仍有分歧時，由 分管工程副總裁 牽頭與房產(chǎn)主管部門協(xié)調(diào)，直至雙方達(dá)成共識。 26 （三） 營銷代理公司 負(fù)責(zé)調(diào)整圖紙和重新確認(rèn)可銷總面積和被調(diào)整部分房屋可銷建筑面積，并向買受人發(fā)出書面通知，最遲于 5 個工作日內(nèi)與買受人簽訂好《商品房買賣合同》（以下簡稱購房合同）補充協(xié)議、辦妥購房合同備案變更手續(xù)。同時還應(yīng)該分別在（預(yù)）銷售前計算預(yù)測銷售面積，在竣工驗收前提供房管部門用于確認(rèn)最終范圍權(quán)證面積的實測建筑面積。 第八條 本辦法自頒布之日起施行。 第四條 技術(shù)交底完畢后， 營銷代理公司 應(yīng)代表受訓(xùn) 銷售 人員在 技術(shù)交底交接單或相應(yīng)的書面資料上簽字確認(rèn)。 第七條 本辦法由集團公司總裁辦公會負(fù)責(zé)解釋。 第三條 客戶檔案 資料 包括： （一） 客戶購房 過程記錄（包括特殊要求和特殊承諾記錄）； （二） 客戶年齡、職業(yè)、愛好等詳細(xì)情況 （三） 客戶簽約審批表（如有）； （四） 認(rèn)購書、商品房購銷合同件； （五） 其它應(yīng)歸檔的文件、資料。最后， 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)員 要求 營銷代理公司交接人員 在檔案袋簽 上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時間（注明年月日時分）。 第 七 條 在房屋交付前 和交付后 ， 項目公司客戶服務(wù)部客戶服務(wù)員 應(yīng)及時、詳細(xì)地做好與客戶的往來聯(lián)系記錄，包括售后溝通記錄、客戶投訴記錄等，并及時 歸檔保存 。 第 十一 條 本辦法自頒布之日起施行。 （二） 交房前， 項目公司 需要辦結(jié)以下手續(xù) 地名、門牌認(rèn)定； 面積測繪核準(zhǔn)（含住宅、店鋪、車庫、車位、車棚、物業(yè)用房、居委會用房等）； 收款情況核對：對客戶付款情況進行核對； 未收款統(tǒng)計：根據(jù)合同約定與付款情況進行統(tǒng)計； 合同面積與產(chǎn)權(quán)面積差異計算：按合同約定來處理； 逾期付款違約計算：針對逾期付款客戶； 編制住宅質(zhì)量保證書； 借款合同、測繪圖紙移交 “ 產(chǎn)權(quán)代辦 ” 機構(gòu) （產(chǎn)權(quán)項目執(zhí)行 項目公司 自辦則不存在移交）；