【正文】 具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 目錄 第二部分：交房組織管理實(shí)操 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 思考： 您理解的客戶關(guān)系是什么？ 買房： 銷售現(xiàn)場(chǎng) —— 樓盤及周邊信息 —— 銷售人員態(tài)度 —— 銷售人員講解 —— 對(duì)客戶的購房需求 —— 銷售人員 —— 樣板間 /樣板房 —— 簽約、付款、按揭等購房手續(xù) —— 簽約后 —— 簽約后當(dāng)有疑問時(shí) —— …… 收樓： 收樓時(shí)間及手續(xù) —— 收樓辦理過程 —— 收樓和驗(yàn)房的疑問 —— 陪同驗(yàn)房人員 —— 質(zhì)量 —— 裝修過程： 裝修信息咨詢 —— 業(yè)主的裝修 —— 居住的便利性： 出行 —— 購物 —— 就醫(yī) —— 孩子上學(xué) —— 小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)： 活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施 —— 小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計(jì) —— 停車需求 —— 內(nèi)部居住舒適性： 通風(fēng) —— 采光 —— 房型 —— 各種管線布置 —— 房屋的設(shè)計(jì) —— 物業(yè)服務(wù)： 安全 —— 公共區(qū)域環(huán)境 —— 小區(qū)樹木草坪長(zhǎng)勢(shì) —— 區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果 —— 公共設(shè)施維護(hù) —— 交通秩序管理 —— 物業(yè)人員 —— 物業(yè)員工 —— 工程維修： 反映問題 —— 維修工作人員 —— 維修工作人員 —— 維修工作人員 —— 報(bào)修的問題 —— 投訴處理： 投訴渠道 —— 工作人員 —— 工作人員 —— 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 管家模式 體驗(yàn)式 區(qū)域客戶 助理 鄰里守望 同心園 99年 個(gè)性化 97年 無人化 94年 酒店式 物業(yè)服務(wù) 看中萬科物業(yè)管理才買房的， 物業(yè)服務(wù)曾是萬科服務(wù)品牌的全部 為企業(yè)創(chuàng)造的效益： 08年會(huì)員購房比例： 08年會(huì)員推薦購房比例： 萬客會(huì)是萬科服務(wù)品牌的又一明星 客戶關(guān)系部門： 小組討論：客戶關(guān)系部門在房地產(chǎn)企業(yè)中能發(fā)揮多大的價(jià)值？ 萬科客戶滿意度與忠誠度持續(xù)領(lǐng)先！ 525043257560545103年 04年 05年 06年推薦與再購買比例 客戶忠誠度客戶關(guān)系部門為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供保證 對(duì)客戶關(guān)系中心發(fā)展方向的思考： 環(huán)節(jié)： 關(guān)注： 效果： 辦法： 發(fā)展方向： 銷售服務(wù)優(yōu)劣對(duì)成交決策有影響； 案例： “ 我買房不關(guān)心什么位置、戶型，我更看重的是我買樓過程中你對(duì)我的服務(wù)。” 對(duì)于等位時(shí)間過于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。海底撈撈面將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強(qiáng)。 海底撈后臺(tái)配送中心與前臺(tái)各分店餐廳的合作流程已經(jīng)高度標(biāo)準(zhǔn)化 。 專業(yè)的后臺(tái)支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。 ?與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬科在投訴中完美。 ?我們應(yīng)該遵循的，絕不是“行業(yè)慣例”或“地區(qū)慣例”，也不僅僅是法律與合同。 ?如果客戶部門都不能代表客戶的立場(chǎng)，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來代表客戶立場(chǎng)了。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 問題：公司在成本優(yōu)化方面是怎么實(shí)施的？ 曾發(fā)生大量的無效成本，如： …… 案例：客戶導(dǎo)向的成本控制實(shí)踐 好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。 示例：砌筑樣板間檢查出的問題 施工過程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問題消除不明顯。 公示方式 對(duì)以上不利因素： 須在銷售現(xiàn)場(chǎng)的醒目位置設(shè)置告示牌， 對(duì)不利環(huán)境因素，在沙盤和模型上（不包括單體模型）要標(biāo)注其分布的具體位置。 對(duì)一些人有利而對(duì)一些人不利的因素。 對(duì)與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。 各方期望 組織 流程 系統(tǒng) 子流程 情感曲線 重要性曲線 峰終定律 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 銷售管理 有效培訓(xùn)： 麥當(dāng)勞的培訓(xùn)四步曲 龍湖的有效培訓(xùn)： 三千城和翠微清波的置業(yè)顧問開盤前一周天天 12點(diǎn)以后下班，干嘛？ 他們蔡總在做針對(duì)性銷售說辭培訓(xùn)。 品質(zhì)監(jiān)控： 電話回訪、神秘客戶 銷售案場(chǎng)神秘訪客