【正文】 操作指引 實(shí)施目的 評(píng)估頻率 評(píng)估工具 被評(píng)估對(duì)象 評(píng)估人 實(shí)施步驟 1篩選神秘顧客 2培訓(xùn)神秘顧客 3神秘拜訪 評(píng)估環(huán)節(jié) 評(píng)估方面 4填寫(xiě)評(píng)估表 5結(jié)果反饋 及時(shí)獎(jiǎng)罰： “ 銷(xiāo)售之星 ” 每月銷(xiāo)售系統(tǒng)上統(tǒng)計(jì) 簽約金額總量 為評(píng)比依據(jù)，每月項(xiàng)目銷(xiāo)售組前三名設(shè)置激勵(lì)獎(jiǎng)金： 第一名： 2000元 第二名： 1500元 第三名： 1000元 并在現(xiàn)場(chǎng)剪報(bào)欄上張貼當(dāng)月 “ 銷(xiāo)售之星 ” 照片，工服上佩帶三星級(jí)標(biāo)志。 指標(biāo)類(lèi)型 問(wèn)卷模塊 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期業(yè)主 穩(wěn)定期業(yè)主 老業(yè) 主 已簽合同未收樓 已收樓未裝修 已裝修未入住 已入住三個(gè)月內(nèi) 入住三個(gè)月到一年內(nèi) 總體指標(biāo) 客戶(hù)關(guān)系行為層面(L3) √ √ √ √ √ √ √ 客戶(hù)關(guān)系情感層面(A8) √ √ √ √ √ √ √ 品牌關(guān)系 √ √ √ √ √ √ √ 居住前體驗(yàn) 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和售后跟蹤 √ √ √ 收樓 √ √ √ 裝修過(guò)程 √ √ 居住體驗(yàn) 居住總體性體驗(yàn) √ √ √ √ 居住方便性 √ √ √ √ 居住生態(tài)和美感 √ √ √ √ 小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)的方便性 √ √ 內(nèi)部居住舒適性 √ √ √ 生活氛圍 √ √ √ √ 物業(yè)服務(wù) √ √ √ √ 房屋質(zhì)量 √ √ √ √ 質(zhì)量問(wèn)題的維修 √ √ √ √ 投訴處理 √ √ √ √ √ √ √ 忠誠(chéng)度是檢驗(yàn)有質(zhì)量增長(zhǎng)的核心指標(biāo) 忠誠(chéng)度的測(cè)量 肯定會(huì)或可能會(huì)向他人推薦萬(wàn)科 74% 業(yè)主忠誠(chéng)度指數(shù) (L3) = L1+L2+L3 總體滿意度 81% L3 肯定會(huì)或可能會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科樓盤(pán) 63% 2020總體滿意度 74% 2020推薦 75% 2020再次購(gòu)買(mǎi) 63% L3 L1 L2 L3 特別提醒： 重視客戶(hù)滿意度千萬(wàn)別誤入歧途； 不要為了滿意度而滿意度； 不要偏離首要考慮客戶(hù)關(guān)鍵需求的原則； 不能太功利了； 第二部分：交房組織管理實(shí)操 請(qǐng)羅列： 交房過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題或困難？ 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 確定交付目標(biāo) 請(qǐng)問(wèn)：貴司交樓工作的目標(biāo)是什么？ 明確分工 參與方： 需明確總負(fù)責(zé)部門(mén)，對(duì)交樓目標(biāo)與結(jié)果負(fù)責(zé)。 萬(wàn)科以 “ 平衡計(jì)分卡 ” 思想對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位管理。 ? 班前巡查： 銷(xiāo)售通道、銷(xiāo)售大廳、樣板房等物品設(shè)施檢查并填寫(xiě) 《 巡查登記表 》 。 對(duì)具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫(xiě)入合同附件，如垃圾場(chǎng)、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢(shì)。 具體內(nèi)容： 噪聲： 惡臭： 污染： 宗教： 禁忌： 輻射性： 環(huán)境變遷： 公示的方式： 對(duì)市場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場(chǎng)所等非絕對(duì)有害的因素，可以在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱(chēng)。 紅線外不利因素的種類(lèi) 紅線外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下種類(lèi)： 按實(shí)際損害的有無(wú)，可以分為客觀損害類(lèi)的與精神禁忌類(lèi)的。 分工：項(xiàng)目部主導(dǎo)、客戶(hù)關(guān)系中心配合。 目的：規(guī)避系統(tǒng)問(wèn)題。 ?無(wú)論我們的工作有多少可圈可點(diǎn)之處，只要沒(méi)有得到客戶(hù)的認(rèn)可，我們就沒(méi)有獲得最終的成功。 ?任何投機(jī)取巧的行為，在事后一定會(huì)付出十倍、百倍的代價(jià)。 ?無(wú)論是紅線外的問(wèn)題，還是紅線內(nèi)的問(wèn)題，只要是客戶(hù)的問(wèn)題，萬(wàn)科就必須與客戶(hù)一起去面對(duì)。 客戶(hù)是萬(wàn)科永遠(yuǎn)的伙伴 ?客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由 ?尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù) ?在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。 海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。 食品質(zhì)量和味道是服務(wù)的最終結(jié)果 。 經(jīng)營(yíng)策略： 給顧客不可替代的非常體驗(yàn)，菜品與服務(wù)不斷創(chuàng)新。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理剖析 一、客戶(hù)關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶(hù)關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶(hù)關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略并堅(jiān)守執(zhí)行 全員客戶(hù)意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶(hù)關(guān)系做好的管理保障 客戶(hù)理念不應(yīng)成為口號(hào)，應(yīng)轉(zhuǎn)化成為行動(dòng)！ 公司對(duì)客戶(hù)的態(tài)度，員工都會(huì)看到眼里！ 客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略要素 經(jīng)營(yíng)策略 ?哪些是戰(zhàn)略的重 要因素？運(yùn)營(yíng)？ 融資？營(yíng)銷(xiāo)？組 織？人力資源？ 控制？ ?大部分精力應(yīng)當(dāng) 投入在哪些方面 ？ ?在何處投資？ ?如何控制質(zhì)量和 成本？措施？激 勵(lì)？ ?與競(jìng)爭(zhēng)者相比， 在下列方面應(yīng)當(dāng) 取得什么業(yè)績(jī)： 服務(wù)質(zhì)量？成本 概況？生產(chǎn)率？ 服務(wù)人員的士氣 /忠誠(chéng)度？ 與顧客需要和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品相比，這種服務(wù)概念的定位如何？ 服務(wù)概念 ?從為顧客創(chuàng)造的 結(jié)果角度講，所 提供服務(wù)的重要 因素有哪些？ ?目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分應(yīng) 當(dāng)如何看待這些 因素？整個(gè)市場(chǎng) 呢？員工呢？其 他人呢？ ?如何看待服務(wù)概 念？ ?從服務(wù)的設(shè)計(jì)方 式、實(shí)現(xiàn)方式、 營(yíng)銷(xiāo)方式的角度 ，這表明了什么 ？ 目標(biāo)市場(chǎng) ?重要目標(biāo)市場(chǎng) 有哪些共同特 點(diǎn)？ ?細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng) 可以用哪些依 據(jù)？人口統(tǒng)計(jì)？ 心理圖表？ ?各種細(xì)市場(chǎng)的 重要性如何？ ?每個(gè)細(xì)市場(chǎng)都 有哪些需要？ ?這些需要的滿 足程度如何？ ?以何種方式？ ?由誰(shuí)來(lái)完成的？ 為顧客創(chuàng)造的結(jié)果價(jià)值和過(guò)程質(zhì)量在多大程度上超過(guò)服務(wù)提供者的成本？ 服務(wù)傳送系統(tǒng) ?服務(wù)傳送系統(tǒng)有 哪些重要特征， 包括：?jiǎn)T工的角 色？技術(shù)？設(shè)備 ？設(shè)施？布局？ 程序？ ?服務(wù)傳送系統(tǒng)的 容納能力有多大 ？正常水平？最 高水平？ ?在多大程度上它 ：有助于確保質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)？與競(jìng)爭(zhēng) 者的服務(wù)有所不 同？為競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn) 入設(shè)置壁壘？ 服務(wù)傳送系統(tǒng)支持經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略嗎？ 企業(yè)為誰(shuí)考慮？企業(yè)想要什么或追求什么？ 企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)或說(shuō)與做是否一致？企業(yè)內(nèi)部是否有支持系統(tǒng)？ 海底撈：先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠(chéng)度。 ”