【正文】 滿意度調查 調查目的 全面衡量萬科業(yè)主在過去一年內的客戶體驗，跟蹤監(jiān)測萬科集團在業(yè)主忠誠度、滿意度一級指標上的表現的變化趨勢；同時識別萬科在產品、服務、客戶關系等方面的優(yōu)勢及需要改進的關鍵因素，為持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度指明方向。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價格中作了相應考慮的條文。 《 特別提示 本期建設范圍內可能對業(yè)主生活產生不利影響的環(huán)境因素 》 要作為買賣合同的附件。 目錄 第一部分 :房地產客戶關系管理剖析 一、客戶關系在房地產企業(yè)中的構成要素及具體體現 二、客戶關系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 項目設計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 服務環(huán)節(jié)的客戶關系內容 客戶關系做好的能力建設 客戶關系做好的管理保障 砌筑樣板間施工與驗收 背景：施工完成后，會出現普遍性的使用功能問題，為減少系統風險，有了先做砌筑樣板間的做法。我們要對自己提出更高的要求。 萬科： 心中有客戶 實踐總結的客戶觀 2002年客戶微笑年 2020年打造第五專業(yè) ⑤ 引入索尼服務理念 92年成立業(yè)主委員會 97年客戶年 98年創(chuàng)立萬客會 2000年投訴論壇開通 ⑥ ④ ③ ② ⑦ 2020年學習帕爾迪 8 ① 6+2深耕細作 共管式物業(yè)管理模式 小區(qū)設施完善 客戶關懷與善待客戶 社區(qū)改造 業(yè)主運動會 業(yè)主大聯歡 以客戶為導向 1984 2020 貫穿萬科成長的主線 萬科心中裝著客戶 萬科的客戶理念經歷了多次升級， ,每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施。不少顧客還制作了視頻，并在網絡上流傳。 ” 案例： “ 這樣的銷售人員，什么終極優(yōu)惠偶都不買了！ ” 當前市場形勢下，房地產企業(yè)的出路在哪里？ 產品依然很重要，服務會越來越重要！ 真正實現“以客戶為中心”，確立新的競爭優(yōu)勢。 經營策略： 給顧客不可替代的非常體驗，菜品與服務不斷創(chuàng)新。 海底撈分店都配備了諸如自動的火鍋加湯設備、自動洗碗機以及觸摸屏點菜等自動化設備，以便做到最快速度上齊菜品。 ?無論是紅線外的問題，還是紅線內的問題，只要是客戶的問題，萬科就必須與客戶一起去面對。 ?無論我們的工作有多少可圈可點之處，只要沒有得到客戶的認可，我們就沒有獲得最終的成功。 分工：項目部主導、客戶關系中心配合。 具體內容： 噪聲： 惡臭： 污染： 宗教： 禁忌： 輻射性： 環(huán)境變遷： 公示的方式： 對市場、醫(yī)院、學校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可以在銷售現場設置環(huán)境示意圖，在圖上標注，只注明名稱。 ? 班前巡查： 銷售通道、銷售大廳、樣板房等物品設施檢查并填寫 《 巡查登記表 》 。 指標類型 問卷模塊 準業(yè)主 磨合期業(yè)主 穩(wěn)定期業(yè)主 老業(yè) 主 已簽合同未收樓 已收樓未裝修 已裝修未入住 已入住三個月內 入住三個月到一年內 總體指標 客戶關系行為層面(L3) √ √ √ √ √ √ √ 客戶關系情感層面(A8) √ √ √ √ √ √ √ 品牌關系 √ √ √ √ √ √ √ 居住前體驗 購買過程和售后跟蹤 √ √ √ 收樓 √ √ √ 裝修過程 √ √ 居住體驗 居住總體性體驗 √ √ √ √ 居住方便性 √ √ √ √ 居住生態(tài)和美感 √ √ √ √ 小區(qū)內部設計的方便性 √ √ 內部居住舒適性 √ √ √ 生活氛圍 √ √ √ √ 物業(yè)服務 √ √ √ √ 房屋質量 √ √ √ √ 質量問題的維修 √ √ √ √ 投訴處理 √ √ √ √ √ √ √ 忠誠度是檢驗有質量增長的核心指標 忠誠度的測量 肯定會或可能會向他人推薦萬科 74% 業(yè)主忠誠度指數 (L3) = L1+L2+L3 總體滿意度 81% L3 肯定會或可能會再次購買萬科樓盤 63% 2020總體滿意度 74% 2020推薦 75% 2020再次購買 63% L3 L1 L2 L3 特別提醒： 重視客戶滿意度千萬別誤入歧途； 不要為了滿意度而滿意度； 不要偏離首要考慮客戶關鍵需求的原則； 不能太功利了； 第二部分：交房組織管理實操 請羅列： 交房過程中常見的問題或困難？ 一、交樓策劃 二、交樓前預驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應對 七、交樓后續(xù)工作 一、交樓策劃 二、交樓前預驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應對 七、交樓后續(xù)工作 確定交付目標 請問：貴司交樓工作的目標是什么？ 明確分工 參與方： 需明確總負責部門，對交樓目標與結果負責。 各方期望 組織 流程 系統 子流程 情感曲線 重要性曲線 峰終定律 目錄 第一部分 :房地產客戶關系管理剖析 一、客戶關系在房地產企業(yè)中的構成要素及具體體現 二、客戶關系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 項目設計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關系內容 服務環(huán)節(jié)的客戶關系內容 客戶關系做好的能力建設 客戶關系做好的管理保障 銷售管理 有效培訓： 麥當勞的培訓四步曲 龍湖的有效培訓： 三千城和翠微清波的置業(yè)顧問開盤前一周天天 12點以后下班，干嘛？ 他們蔡總在做針對性銷售說辭培訓。 對一些人有利而對一些人不利的因素。 示例：砌筑樣板間檢查出的問題 施工過程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責任心不強、質量問題消除不明顯。 ?如果客戶部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只能等著激進投訴者來代表客戶立場了。 ?與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 海底撈后臺配送中心與前臺各分店餐廳的合作流程已經高度標準化 。” 對于等位時間過于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。 目標市場： 有人曾經問張勇：“ 3個小時的等位時間對一些人來說未免太漫長，他們不在乎免費茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？”