年中國(guó)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與交房組織管理a-免費(fèi)閱讀
【正文】 滿意度調(diào)查 調(diào)查目的 全面衡量萬(wàn)科業(yè)主在過(guò)去一年內(nèi)的客戶體驗(yàn)，跟蹤監(jiān)測(cè)萬(wàn)科集團(tuán)在業(yè)主忠誠(chéng)度、滿意度一級(jí)指標(biāo)上的表現(xiàn)的變化趨勢(shì)；同時(shí)識(shí)別萬(wàn)科在產(chǎn)品、服務(wù)、客戶關(guān)系等方面的優(yōu)勢(shì)及需要改進(jìn)的關(guān)鍵因素，為持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度指明方向。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考慮的條文。 《 特別提示 本期建設(shè)范圍內(nèi)可能對(duì)業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的環(huán)境因素 》 要作為買賣合同的附件。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 砌筑樣板間施工與驗(yàn)收 背景：施工完成后，會(huì)出現(xiàn)普遍性的使用功能問(wèn)題，為減少系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，有了先做砌筑樣板間的做法。我們要對(duì)自己提出更高的要求。 萬(wàn)科： 心中有客戶 實(shí)踐總結(jié)的客戶觀 2002年客戶微笑年 2020年打造第五專業(yè) ⑤ 引入索尼服務(wù)理念 92年成立業(yè)主委員會(huì) 97年客戶年 98年創(chuàng)立萬(wàn)客會(huì) 2000年投訴論壇開(kāi)通 ⑥ ④ ③ ② ⑦ 2020年學(xué)習(xí)帕爾迪 8 ① 6+2深耕細(xì)作 共管式物業(yè)管理模式 小區(qū)設(shè)施完善 客戶關(guān)懷與善待客戶 社區(qū)改造 業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì) 業(yè)主大聯(lián)歡 以客戶為導(dǎo)向 1984 2020 貫穿萬(wàn)科成長(zhǎng)的主線 萬(wàn)科心中裝著客戶 萬(wàn)科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級(jí)， ,每一次升級(jí)都是萬(wàn)科人通過(guò)深入市場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而采取的行動(dòng)措施。不少顧客還制作了視頻，并在網(wǎng)絡(luò)上流傳。 ” 案例： “ 這樣的銷售人員，什么終極優(yōu)惠偶都不買了！ ” 當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下，房地產(chǎn)企業(yè)的出路在哪里？ 產(chǎn)品依然很重要，服務(wù)會(huì)越來(lái)越重要！ 真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，確立新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 經(jīng)營(yíng)策略： 給顧客不可替代的非常體驗(yàn)，菜品與服務(wù)不斷創(chuàng)新。 海底撈分店都配備了諸如自動(dòng)的火鍋加湯設(shè)備、自動(dòng)洗碗機(jī)以及觸摸屏點(diǎn)菜等自動(dòng)化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。 ?無(wú)論是紅線外的問(wèn)題，還是紅線內(nèi)的問(wèn)題，只要是客戶的問(wèn)題，萬(wàn)科就必須與客戶一起去面對(duì)。 ?無(wú)論我們的工作有多少可圈可點(diǎn)之處，只要沒(méi)有得到客戶的認(rèn)可，我們就沒(méi)有獲得最終的成功。 分工：項(xiàng)目部主導(dǎo)、客戶關(guān)系中心配合。 具體內(nèi)容： 噪聲： 惡臭： 污染： 宗教： 禁忌： 輻射性： 環(huán)境變遷： 公示的方式： 對(duì)市場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場(chǎng)所等非絕對(duì)有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱。 ? 班前巡查： 銷售通道、銷售大廳、樣板房等物品設(shè)施檢查并填寫(xiě) 《 巡查登記表 》 。 指標(biāo)類型 問(wèn)卷模塊 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期業(yè)主 穩(wěn)定期業(yè)主 老業(yè) 主 已簽合同未收樓 已收樓未裝修 已裝修未入住 已入住三個(gè)月內(nèi) 入住三個(gè)月到一年內(nèi) 總體指標(biāo) 客戶關(guān)系行為層面(L3) √ √ √ √ √ √ √ 客戶關(guān)系情感層面(A8) √ √ √ √ √ √ √ 品牌關(guān)系 √ √ √ √ √ √ √ 居住前體驗(yàn) 購(gòu)買過(guò)程和售后跟蹤 √ √ √ 收樓 √ √ √ 裝修過(guò)程 √ √ 居住體驗(yàn) 居住總體性體驗(yàn) √ √ √ √ 居住方便性 √ √ √ √ 居住生態(tài)和美感 √ √ √ √ 小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)的方便性 √ √ 內(nèi)部居住舒適性 √ √ √ 生活氛圍 √ √ √ √ 物業(yè)服務(wù) √ √ √ √ 房屋質(zhì)量 √ √ √ √ 質(zhì)量問(wèn)題的維修 √ √ √ √ 投訴處理 √ √ √ √ √ √ √ 忠誠(chéng)度是檢驗(yàn)有質(zhì)量增長(zhǎng)的核心指標(biāo) 忠誠(chéng)度的測(cè)量 肯定會(huì)或可能會(huì)向他人推薦萬(wàn)科 74% 業(yè)主忠誠(chéng)度指數(shù) (L3) = L1+L2+L3 總體滿意度 81% L3 肯定會(huì)或可能會(huì)再次購(gòu)買萬(wàn)科樓盤 63% 2020總體滿意度 74% 2020推薦 75% 2020再次購(gòu)買 63% L3 L1 L2 L3 特別提醒： 重視客戶滿意度千萬(wàn)別誤入歧途； 不要為了滿意度而滿意度； 不要偏離首要考慮客戶關(guān)鍵需求的原則； 不能太功利了； 第二部分：交房組織管理實(shí)操 請(qǐng)羅列： 交房過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題或困難？ 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 確定交付目標(biāo) 請(qǐng)問(wèn)：貴司交樓工作的目標(biāo)是什么？ 明確分工 參與方： 需明確總負(fù)責(zé)部門，對(duì)交樓目標(biāo)與結(jié)果負(fù)責(zé)。 各方期望 組織 流程 系統(tǒng) 子流程 情感曲線 重要性曲線 峰終定律 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 銷售管理 有效培訓(xùn)： 麥當(dāng)勞的培訓(xùn)四步曲 龍湖的有效培訓(xùn)： 三千城和翠微清波的置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)盤前一周天天 12點(diǎn)以后下班，干嘛？ 他們蔡總在做針對(duì)性銷售說(shuō)辭培訓(xùn)。 對(duì)一些人有利而對(duì)一些人不利的因素。 示例：砌筑樣板間檢查出的問(wèn)題 施工過(guò)程自查 背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來(lái)、責(zé)任心不強(qiáng)、質(zhì)量問(wèn)題消除不明顯。 ?如果客戶部門都不能代表客戶的立場(chǎng)，那么我們就只能等著激進(jìn)投訴者來(lái)代表客戶立場(chǎng)了。 ?與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。 海底撈后臺(tái)配送中心與前臺(tái)各分店餐廳的合作流程已經(jīng)高度標(biāo)準(zhǔn)化 。” 對(duì)于等位時(shí)間過(guò)于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。 目標(biāo)市場(chǎng)： 有人曾經(jīng)問(wèn)張勇：“ 3個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間對(duì)一些人來(lái)說(shuō)未免太漫長(zhǎng)，他們不在乎免費(fèi)茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？”
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