【正文】 環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 目錄 第二部分：交房組織管理實操 一、交樓策劃 二、交樓前預驗收實施 三、交樓前其它工作事項 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項及解決辦法 五、房屋驗收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對 七、交樓后續(xù)工作 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 思考： 您理解的客戶關(guān)系是什么？ 買房： 銷售現(xiàn)場 —— 樓盤及周邊信息 —— 銷售人員態(tài)度 —— 銷售人員講解 —— 對客戶的購房需求 —— 銷售人員 —— 樣板間 /樣板房 —— 簽約、付款、按揭等購房手續(xù) —— 簽約后 —— 簽約后當有疑問時 —— …… 收樓： 收樓時間及手續(xù) —— 收樓辦理過程 —— 收樓和驗房的疑問 —— 陪同驗房人員 —— 質(zhì)量 —— 裝修過程： 裝修信息咨詢 —— 業(yè)主的裝修 —— 居住的便利性： 出行 —— 購物 —— 就醫(yī) —— 孩子上學 —— 小區(qū)內(nèi)部設(shè)計： 活動場所和設(shè)施 —— 小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計 —— 停車需求 —— 內(nèi)部居住舒適性： 通風 —— 采光 —— 房型 —— 各種管線布置 —— 房屋的設(shè)計 —— 物業(yè)服務(wù)： 安全 —— 公共區(qū)域環(huán)境 —— 小區(qū)樹木草坪長勢 —— 區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果 —— 公共設(shè)施維護 —— 交通秩序管理 —— 物業(yè)人員 —— 物業(yè)員工 —— 工程維修： 反映問題 —— 維修工作人員 —— 維修工作人員 —— 維修工作人員 —— 報修的問題 —— 投訴處理： 投訴渠道 —— 工作人員 —— 工作人員 —— 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 管家模式 體驗式 區(qū)域客戶 助理 鄰里守望 同心園 99年 個性化 97年 無人化 94年 酒店式 物業(yè)服務(wù) 看中萬科物業(yè)管理才買房的， 物業(yè)服務(wù)曾是萬科服務(wù)品牌的全部 為企業(yè)創(chuàng)造的效益： 08年會員購房比例： 08年會員推薦購房比例： 萬客會是萬科服務(wù)品牌的又一明星 客戶關(guān)系部門： 小組討論：客戶關(guān)系部門在房地產(chǎn)企業(yè)中能發(fā)揮多大的價值？ 萬科客戶滿意度與忠誠度持續(xù)領(lǐng)先！ 525043257560545103年 04年 05年 06年推薦與再購買比例 客戶忠誠度客戶關(guān)系部門為企業(yè)業(yè)績增長提供保證 對客戶關(guān)系中心發(fā)展方向的思考： 環(huán)節(jié)： 關(guān)注： 效果： 辦法： 發(fā)展方向： 銷售服務(wù)優(yōu)劣對成交決策有影響； 案例： “ 我買房不關(guān)心什么位置、戶型，我更看重的是我買樓過程中你對我的服務(wù)。海底撈撈面將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強。 專業(yè)的后臺支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實際營業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對顧客的直接服務(wù)中。 ?我們應(yīng)該遵循的，絕不是“行業(yè)慣例”或“地區(qū)慣例”，也不僅僅是法律與合同。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 問題：公司在成本優(yōu)化方面是怎么實施的？ 曾發(fā)生大量的無效成本，如： …… 案例：客戶導向的成本控制實踐 好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。 公示方式 對以上不利因素： 須在銷售現(xiàn)場的醒目位置設(shè)置告示牌， 對不利環(huán)境因素，在沙盤和模型上（不包括單體模型）要標注其分布的具體位置。 對與價格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。 品質(zhì)監(jiān)控： 電話回訪、神秘客戶 銷售案場神秘訪客操作指引 實施目的 評估頻率 評估工具 被評估對象 評估人 實施步驟 1篩選神秘顧客 2培訓神秘顧客 3神秘拜訪 評估環(huán)節(jié) 評估方面 4填寫評估表 5結(jié)果反饋 及時獎罰： “ 銷售之星 ” 每月銷售系統(tǒng)上統(tǒng)計 簽約金額總量 為評比依據(jù)，每月項目銷售組前三名設(shè)置激勵獎金： 第一名： 2000元 第二名： 1500元 第三名： 1000元 并在現(xiàn)場剪報欄上張貼當月 “ 銷售之星 ” 照片，工服上佩帶三星級標志。 萬科以 “ 平衡計分卡 ” 思想對企業(yè)進行全方位管理。 對具有重大風險的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當寫入合同附件，如垃圾場、危險品倉庫等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢。 紅線外不利因素的種類 紅線外不利因素按不同的標準，可以劃分為以下種類： 按實際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。 目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。 ?任何投機取巧的行為，在事后一定會付出十倍、百倍的代價。 客戶是萬科永遠的伙伴 ?客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由 ?尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù) ?在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。 食品質(zhì)量和味道是服務(wù)的最終結(jié)果 。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略并堅守執(zhí)行 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容