【正文】 現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 駐場(chǎng)管理：撤消銷(xiāo)售辦公室、移到接待前臺(tái)后面，目的是可以隨時(shí)了解到銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的情況。 目的：針對(duì)業(yè)主投訴過(guò)的質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商加強(qiáng)施工過(guò)程的巡查以減少常見(jiàn)問(wèn)題的數(shù)量。 ?無(wú)論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶(hù)工作的第一負(fù)責(zé)人。 服務(wù)概念： 與大多數(shù)中低檔餐飲服務(wù)對(duì)便利、廉價(jià)的追求不同，海底撈倡導(dǎo)并竭力營(yíng)造“ 為家庭、朋友聚會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場(chǎng)所 ”， 定位于看重體驗(yàn)而非效率的顧客 。 食品質(zhì)量和味道是服務(wù)的最終結(jié)果 。 ?任何投機(jī)取巧的行為，在事后一定會(huì)付出十倍、百倍的代價(jià)。 紅線(xiàn)外不利因素的種類(lèi) 紅線(xiàn)外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下種類(lèi)： 按實(shí)際損害的有無(wú)，可以分為客觀損害類(lèi)的與精神禁忌類(lèi)的。 萬(wàn)科以 “ 平衡計(jì)分卡 ” 思想對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方位管理。 對(duì)與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素，應(yīng)加入合同附件。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理剖析 一、客戶(hù)關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶(hù)關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶(hù)關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶(hù)意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶(hù)關(guān)系做好的管理保障 問(wèn)題：公司在成本優(yōu)化方面是怎么實(shí)施的？ 曾發(fā)生大量的無(wú)效成本，如： …… 案例：客戶(hù)導(dǎo)向的成本控制實(shí)踐 好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉(zhuǎn)變，在業(yè)主關(guān)注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關(guān)注的位置減少成本投入。 專(zhuān)業(yè)的后臺(tái)支持使門(mén)店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實(shí)際營(yíng)業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對(duì)顧客的直接服務(wù)中。2020年中國(guó)房地產(chǎn) 客戶(hù)關(guān)系管理與交房組織管理 2020年 10月 2223日 北京 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理剖析 一、客戶(hù)關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶(hù)關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶(hù)關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶(hù)意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶(hù)關(guān)系做好的管理保障 目錄 第二部分：交房組織管理實(shí)操 一、交樓策劃 二、交樓前預(yù)驗(yàn)收實(shí)施 三、交樓前其它工作事項(xiàng) 四、交樓手續(xù)辦理中的注意事項(xiàng)及解決辦法 五、房屋驗(yàn)收 六、業(yè)主拒收樓情況應(yīng)對(duì) 七、交樓后續(xù)工作 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理剖析 一、客戶(hù)關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶(hù)關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶(hù)關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶(hù)意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶(hù)關(guān)系做好的管理保障 思考： 您理解的客戶(hù)關(guān)系是什么？ 買(mǎi)房： 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng) —— 樓盤(pán)及周邊信息 —— 銷(xiāo)售人員態(tài)度 —— 銷(xiāo)售人員講解 —— 對(duì)客戶(hù)的購(gòu)房需求 —— 銷(xiāo)售人員 —— 樣板間 /樣板房 —— 簽約、付款、按揭等購(gòu)房手續(xù) —— 簽約后 —— 簽約后當(dāng)有疑問(wèn)時(shí) —— …… 收樓： 收樓時(shí)間及手續(xù) —— 收樓辦理過(guò)程 —— 收樓和驗(yàn)房的疑問(wèn) —— 陪同驗(yàn)房人員 —— 質(zhì)量 —— 裝修過(guò)程： 裝修信息咨詢(xún) —— 業(yè)主的裝修 —— 居住的便利性： 出行 —— 購(gòu)物 —— 就醫(yī) —— 孩子上學(xué) —— 小區(qū)內(nèi)部設(shè)計(jì)： 活動(dòng)場(chǎng)所和設(shè)施 —— 小區(qū)內(nèi)道路設(shè)計(jì) —— 停車(chē)需求 —— 內(nèi)部居住舒適性： 通風(fēng) —— 采光 —— 房型 —— 各種管線(xiàn)布置 —— 房屋的設(shè)計(jì) —— 物業(yè)服務(wù)： 安全 —— 公共區(qū)域環(huán)境 —— 小區(qū)樹(shù)木草坪長(zhǎng)勢(shì) —— 區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果 —— 公共設(shè)施維護(hù) —— 交通秩序管理 —— 物業(yè)人員 —— 物業(yè)員工 —— 工程維修： 反映問(wèn)題 —— 維修工作人員 —— 維修工作人員 —— 維修工作人員 —— 報(bào)修的問(wèn)題 —— 投訴處理： 投訴渠道 —— 工作人員 —— 工作人員 —— 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理剖析 一、客戶(hù)關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶(hù)關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶(hù)關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶(hù)意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶(hù)關(guān)系做好的管理保障 管家模式 體驗(yàn)式 區(qū)域客戶(hù) 助理 鄰里守望 同心園 99年 個(gè)性化 97年 無(wú)人化 94年 酒店式 物業(yè)服務(wù) 看中萬(wàn)科物業(yè)管理才買(mǎi)房的， 物業(yè)服務(wù)曾是萬(wàn)科服務(wù)品牌的全部 為企業(yè)創(chuàng)造的效益： 08年會(huì)員購(gòu)房比例： 08年會(huì)員推薦購(gòu)房比例： 萬(wàn)客會(huì)是萬(wàn)科服務(wù)品牌的又一明星 客戶(hù)關(guān)系部門(mén)： 小組討論：客戶(hù)關(guān)系部門(mén)在房地產(chǎn)企業(yè)中能發(fā)揮多大的價(jià)值？ 萬(wàn)科客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度持續(xù)領(lǐng)先！ 525043257560545103年 04年 05年 06年推薦與再購(gòu)買(mǎi)比例 客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)關(guān)系部門(mén)為企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)提供保證 對(duì)客戶(hù)關(guān)系中心發(fā)展方向的思考： 環(huán)節(jié)： 關(guān)注： 效果： 辦法： 發(fā)展方向： 銷(xiāo)售服務(wù)優(yōu)劣對(duì)成交決策有影響； 案例： “ 我買(mǎi)房不關(guān)心什么位置、戶(hù)型，我更看重的是我買(mǎi)樓過(guò)程中你對(duì)我的服務(wù)。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無(wú)后廚”的最終境界。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理剖析 一、客戶(hù)關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶(hù)關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來(lái)多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶(hù)關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶(hù)意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶(hù)關(guān)系內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶(hù)關(guān)系做好的管理保障 招式一：投訴日?qǐng)?bào) 綜述： 客戶(hù)聲音 收到時(shí)間 答復(fù)內(nèi)容 答復(fù)時(shí)間