【正文】 高水平？ ?在多大程度上它 ：有助于確保質(zhì) 量標準？與競爭 者的服務(wù)有所不 同？為競爭者進 入設(shè)置壁壘？ 服務(wù)傳送系統(tǒng)支持經(jīng)營戰(zhàn)略嗎？ 企業(yè)為誰考慮？企業(yè)想要什么或追求什么？ 企業(yè)如何實現(xiàn)或說與做是否一致？企業(yè)內(nèi)部是否有支持系統(tǒng)？ 海底撈：先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度。 目標市場： 有人曾經(jīng)問張勇：“ 3個小時的等位時間對一些人來說未免太漫長，他們不在乎免費茶水，也不需要擦鞋美甲，你將如何吸引這些顧客？” 張勇的回答簡單而干脆：“ 對時間過于敏感的顧客 不會選擇吃火鍋，也就不會選擇海底撈?！? 對于等位時間過于敏感的顧客，海底撈也只好放棄。 服務(wù)概念： 與大多數(shù)中低檔餐飲服務(wù)對便利、廉價的追求不同，海底撈倡導(dǎo)并竭力營造“ 為家庭、朋友聚會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的場所 ”， 定位于看重體驗而非效率的顧客 。 經(jīng)營策略： 給顧客不可替代的非常體驗，菜品與服務(wù)不斷創(chuàng)新。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補充。海底撈撈面將舞蹈與抻面結(jié)合在一起，觀賞性極強。不少顧客還制作了視頻，并在網(wǎng)絡(luò)上流傳。 食品質(zhì)量和味道是服務(wù)的最終結(jié)果 。 服務(wù)傳送： 海底撈與美國夏暉公司合作在四地分別建立了配送中心 。 海底撈后臺配送中心與前臺各分店餐廳的合作流程已經(jīng)高度標準化 。在北京殘奧會期間曾被選為指定食物配送中心。 海底撈分店都配備了諸如自動的火鍋加湯設(shè)備、自動洗碗機以及觸摸屏點菜等自動化設(shè)備，以便做到最快速度上齊菜品。海底撈還在努力加強后臺菜品配送流程，以期達到“分店無后廚”的最終境界。 專業(yè)的后臺支持使門店后廚工作量減到最低，不僅最大化了實際營業(yè)面積，還保證了足夠的員工精力投入到對顧客的直接服務(wù)中。 萬科： 心中有客戶 實踐總結(jié)的客戶觀 2002年客戶微笑年 2020年打造第五專業(yè) ⑤ 引入索尼服務(wù)理念 92年成立業(yè)主委員會 97年客戶年 98年創(chuàng)立萬客會 2000年投訴論壇開通 ⑥ ④ ③ ② ⑦ 2020年學習帕爾迪 8 ① 6+2深耕細作 共管式物業(yè)管理模式 小區(qū)設(shè)施完善 客戶關(guān)懷與善待客戶 社區(qū)改造 業(yè)主運動會 業(yè)主大聯(lián)歡 以客戶為導(dǎo)向 1984 2020 貫穿萬科成長的主線 萬科心中裝著客戶 萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級， ,每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施。 客戶是萬科永遠的伙伴 ?客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由 ?尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù) ?在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。 ?我們 1%的失誤，對于客戶而言，就是 100%的損失 ?衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。 ?與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。 ?無論分管情況如何，總經(jīng)理是公司客戶工作的第一負責人。 ?無論是紅線外的問題，還是紅線內(nèi)的問題，只要是客戶的問題，萬科就必須與客戶一起去面對。 ?就算所有的同行都在玩火，我們也不能玩火。 ?我們應(yīng)該遵循的，絕不是“行業(yè)慣例”或“地區(qū)慣例”，也不僅僅是法律與合同。我們要對自己提出更高的要求。 ?任何投機取巧的行為，在事后一定會付出十倍、百倍的代價。 ?客戶部門應(yīng)該站在誰的立場上？公司？客戶？還是二者之間的一個平衡點？現(xiàn)在應(yīng)該有一個結(jié)論了。 ?如果客戶部門都不能代表客戶的立場，那么我們就只能等著激進投訴者來代表客戶立場了。 ?無論對我們的工作有多少專業(yè)的標準可以進行衡量，都不會比客戶的判斷更權(quán)威。 ?無論我們的工作有多少可圈可點之處，只要沒有得到客戶的認可，我們就沒有獲得最終的成功。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 招式一：投訴日報 綜述： 客戶聲音 收到時間 答復(fù)內(nèi)容 答復(fù)時間 跟進處理人 有效措施：抽查 招式二：每月客戶案例介紹會 招式三：每月經(jīng)營計劃會上客戶信息分析報告 招式四：客戶前沿 招式五：客戶服務(wù)訓(xùn)練營 招式六：全員客戶大會 招式七：重大投訴全員說明會 招式八：客戶故事龍門陣 招式九：客戶工作十戒 招式十：客戶體驗分享會 招式十一：年度滿意度調(diào)查報告全員解讀 招式十二：神秘客戶調(diào)查 招式十三：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控 招式十四：客戶文化傳播前線服務(wù)情報站 招式十五：客戶服務(wù)經(jīng)歷有獎?wù)魑?—— 客戶之心 A級通輯令 招式十六：每月服務(wù)明星獎 招式十七：客戶關(guān)系茶座 招式十八：汗青計劃 招式十九：資訊日報每周三客服點評 招式二十：集團范圍獎勵 招式二十一：春天計劃 招式二十二：關(guān)于重視投訴風險事件及促進解決的通知 招式二十三：關(guān)于投訴處理關(guān)鍵要求的提醒及設(shè)立相應(yīng)獎懲措施的決定 招式二十四：關(guān)于投訴處理、風險隱患排查等環(huán)節(jié)公司內(nèi)部流程分析改進各部門責任 明確的通知 招式二十五：（總辦文件 2020－ 060號）關(guān)于公布實施 《 客服崗位交流管理規(guī)定 》 的通 知 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項目設(shè)計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 問題： 在買地的決策過程中如何考慮“客戶因素”？ 考慮哪些因素？ 案例：進退兩難 化工廠 住宅 住宅 住宅 住宅 住宅 案例：克服困難最終解決 —— 武漢四季花城業(yè)主群訴 案例：提前化解 —— 南昌四季花城煤灰場事件 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項