【正文】 意度指標在考核指標權(quán)重 在均衡計分卡中客戶滿意所占的權(quán)重（ 04年為例）： ?財務緯度：權(quán)重為 30％ ?客戶緯度：權(quán)重為 30％（忠誠度標準分來衡量） ?流程緯度： 20％ （其中 15％用客戶滿意來衡量） ?學習緯度： 20％ 研究內(nèi)容 ? 從客戶角度測量客戶體驗，即從居住前體驗到居住體驗。 ? 走動管理：客戶接待、講解、洽談等過程的巡視，為銷售代表提供必要的支持。 對全局性的顯性不利因素，應當在宣傳資料（售樓書等）上設專章《 重要提示 》 ，以文字和圖示詳細介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。 示例：精裝修過程檢查問題 材料進場驗收、工作日志、實測實量、淋水試驗 …… 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關系管理剖析 一、客戶關系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內(nèi)容 項目設計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關系內(nèi)容 服務環(huán)節(jié)的客戶關系內(nèi)容 客戶關系做好的能力建設 客戶關系做好的管理保障 第一步：溫馨牽手 ? 客戶典型心態(tài) ? 投資價值最大化 ? 降低投資風險 ? 預算支出 ? 房屋特性 ? 房屋質(zhì)量 ?小區(qū)規(guī)劃 ? 配套設施 ? 物業(yè)管理服務 ? 地理位置 ? 保值和增值潛力 ? 紅線外不確定因素 ? 開發(fā)商誠信、實力和品牌 ? 銷售服務 ? 客戶觸點： 看樓 ?詳細告知樓盤信息和特點 ?提醒項目周邊風險 ?做好參謀 ? 工作要點說明 ? 核心內(nèi)容 ： 陽光購樓、提醒風險 ? 客戶關注焦點 客戶觸點管理 —— “ 服務 6+2步法 ” 紅線內(nèi)不利因素內(nèi)容： 可能引發(fā)噪聲投訴的： 可能引發(fā)異味投訴的： 可能引發(fā)電磁輻射投訴的： 可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的： 其他方面的不利影響、可能會引發(fā)投訴的事項： 除上列不利因素外，根據(jù)當?shù)亓晳T、工作經(jīng)驗來決定對其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進行公示 。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關系管理剖析 一、客戶關系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內(nèi)容 項目設計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關系內(nèi)容 服務環(huán)節(jié)的客戶關系內(nèi)容 客戶關系做好的能力建設 客戶關系做好的管理保障 招式一：投訴日報 綜述： 客戶聲音 收到時間 答復內(nèi)容 答復時間 跟進處理人 有效措施：抽查 招式二：每月客戶案例介紹會 招式三：每月經(jīng)營計劃會上客戶信息分析報告 招式四：客戶前沿 招式五：客戶服務訓練營 招式六：全員客戶大會 招式七：重大投訴全員說明會 招式八：客戶故事龍門陣 招式九：客戶工作十戒 招式十：客戶體驗分享會 招式十一：年度滿意度調(diào)查報告全員解讀 招式十二：神秘客戶調(diào)查 招式十三：服務品質(zhì)監(jiān)控 招式十四：客戶文化傳播前線服務情報站 招式十五：客戶服務經(jīng)歷有獎征文 —— 客戶之心 A級通輯令 招式十六：每月服務明星獎 招式十七：客戶關系茶座 招式十八：汗青計劃 招式十九：資訊日報每周三客服點評 招式二十：集團范圍獎勵 招式二十一：春天計劃 招式二十二：關于重視投訴風險事件及促進解決的通知 招式二十三：關于投訴處理關鍵要求的提醒及設立相應獎懲措施的決定 招式二十四：關于投訴處理、風險隱患排查等環(huán)節(jié)公司內(nèi)部流程分析改進各部門責任 明確的通知 招式二十五：（總辦文件 2020－ 060號）關于公布實施 《 客服崗位交流管理規(guī)定 》 的通 知 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關系管理剖析 一、客戶關系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內(nèi)容 項目設計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關系內(nèi)容 服務環(huán)節(jié)的客戶關系內(nèi)容 客戶關系做好的能力建設 客戶關系做好的管理保障 問題： 在買地的決策過程中如何考慮“客戶因素”？ 考慮哪些因素？ 案例：進退兩難 化工廠 住宅 住宅 住宅 住宅 住宅 案例：克服困難最終解決 —— 武漢四季花城業(yè)主群訴 案例：提前化解 —— 南昌四季花城煤灰場事件 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關系管理剖析 一、客戶關系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內(nèi)容 項目設計環(huán)節(jié)需要注意的客戶關系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關系內(nèi)容 服務環(huán)節(jié)的客戶關系內(nèi)容 客戶關系做好的能力建設 客戶關系做好的管理保障 第一階段 :設計缺陷反饋、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化提升 第二階段 :產(chǎn)品缺陷決策 產(chǎn)品缺陷決策 —— 屋面天窗滲水 缺陷編號： SJ01 缺陷問題描述 缺陷原因分析 缺陷影響程度 （涉及戶數(shù)、風險、損失） 缺陷發(fā)生項目 缺陷發(fā)現(xiàn)時間 會議決議 預防措施 責任部門 第三階段 :控制售后設計變更 反思 在重大教訓面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施： 建立設計變更決策機制、設計變更經(jīng)過客服部門的審核 設計變更過于隨意！ 第四階段 :以客戶為導向的產(chǎn)品創(chuàng)新 傳統(tǒng)開發(fā)流程： 建筑設計 建造 室內(nèi)設計 裝修 全面家居解決流程： 客戶研究 戶型設計 室內(nèi)設計 建筑設計 生產(chǎn)施工 辦法 ：通過 市場調(diào)研、入戶訪問 等多重信息途徑總結(jié)需求特征，然后針對重點核心需求 研發(fā)相應住宅產(chǎn)品。 ?就算所有的同行都在玩火，我們也不能玩火。海底撈還在努力加強后臺菜品配送流程，以期達到“分店無后廚”的最終境界。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補充。2020年中國房地產(chǎn) 客戶關系管理與交房組織管理 2020年 10月 2223日 北京 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關系管理剖析 一、客戶關系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關系做得好，給企業(yè)帶來多大的價值？ 三、如何實施好客戶關系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關系戰(zhàn)略 全員客戶意識培養(yǎng) 項目發(fā)展