【正文】 意度指標(biāo)在考核指標(biāo)權(quán)重 在均衡計(jì)分卡中客戶滿意所占的權(quán)重（ 04年為例）： ?財(cái)務(wù)緯度：權(quán)重為 30％ ?客戶緯度：權(quán)重為 30％（忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)分來衡量） ?流程緯度： 20％ （其中 15％用客戶滿意來衡量） ?學(xué)習(xí)緯度： 20％ 研究?jī)?nèi)容 ? 從客戶角度測(cè)量客戶體驗(yàn)，即從居住前體驗(yàn)到居住體驗(yàn)。 ? 走動(dòng)管理：客戶接待、講解、洽談等過程的巡視，為銷售代表提供必要的支持。 對(duì)全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章《 重要提示 》 ，以文字和圖示詳細(xì)介紹環(huán)境因素的位置和可能產(chǎn)生的影響。 示例：精裝修過程檢查問題 材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收、工作日志、實(shí)測(cè)實(shí)量、淋水試驗(yàn) …… 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 第一步：溫馨牽手 ? 客戶典型心態(tài) ? 投資價(jià)值最大化 ? 降低投資風(fēng)險(xiǎn) ? 預(yù)算支出 ? 房屋特性 ? 房屋質(zhì)量 ?小區(qū)規(guī)劃 ? 配套設(shè)施 ? 物業(yè)管理服務(wù) ? 地理位置 ? 保值和增值潛力 ? 紅線外不確定因素 ? 開發(fā)商誠(chéng)信、實(shí)力和品牌 ? 銷售服務(wù) ? 客戶觸點(diǎn)： 看樓 ?詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn) ?提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn) ?做好參謀 ? 工作要點(diǎn)說明 ? 核心內(nèi)容 ： 陽光購樓、提醒風(fēng)險(xiǎn) ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” 紅線內(nèi)不利因素內(nèi)容： 可能引發(fā)噪聲投訴的： 可能引發(fā)異味投訴的： 可能引發(fā)電磁輻射投訴的： 可能引發(fā)環(huán)境秩序方面投訴的： 其他方面的不利影響、可能會(huì)引發(fā)投訴的事項(xiàng)： 除上列不利因素外，根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣、工作經(jīng)驗(yàn)來決定對(duì)其它可能影響業(yè)主正常生活的因素是否進(jìn)行公示 。 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 招式一：投訴日?qǐng)?bào) 綜述： 客戶聲音 收到時(shí)間 答復(fù)內(nèi)容 答復(fù)時(shí)間 跟進(jìn)處理人 有效措施：抽查 招式二：每月客戶案例介紹會(huì) 招式三：每月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)上客戶信息分析報(bào)告 招式四：客戶前沿 招式五：客戶服務(wù)訓(xùn)練營(yíng) 招式六：全員客戶大會(huì) 招式七：重大投訴全員說明會(huì) 招式八：客戶故事龍門陣 招式九：客戶工作十戒 招式十：客戶體驗(yàn)分享會(huì) 招式十一：年度滿意度調(diào)查報(bào)告全員解讀 招式十二：神秘客戶調(diào)查 招式十三：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控 招式十四：客戶文化傳播前線服務(wù)情報(bào)站 招式十五：客戶服務(wù)經(jīng)歷有獎(jiǎng)?wù)魑?—— 客戶之心 A級(jí)通輯令 招式十六：每月服務(wù)明星獎(jiǎng) 招式十七：客戶關(guān)系茶座 招式十八：汗青計(jì)劃 招式十九：資訊日?qǐng)?bào)每周三客服點(diǎn)評(píng) 招式二十：集團(tuán)范圍獎(jiǎng)勵(lì) 招式二十一：春天計(jì)劃 招式二十二：關(guān)于重視投訴風(fēng)險(xiǎn)事件及促進(jìn)解決的通知 招式二十三：關(guān)于投訴處理關(guān)鍵要求的提醒及設(shè)立相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施的決定 招式二十四：關(guān)于投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)隱患排查等環(huán)節(jié)公司內(nèi)部流程分析改進(jìn)各部門責(zé)任 明確的通知 招式二十五：（總辦文件 2020－ 060號(hào)）關(guān)于公布實(shí)施 《 客服崗位交流管理規(guī)定 》 的通 知 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 問題： 在買地的決策過程中如何考慮“客戶因素”？ 考慮哪些因素？ 案例：進(jìn)退兩難 化工廠 住宅 住宅 住宅 住宅 住宅 案例：克服困難最終解決 —— 武漢四季花城業(yè)主群訴 案例：提前化解 —— 南昌四季花城煤灰場(chǎng)事件 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 第一階段 :設(shè)計(jì)缺陷反饋、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化提升 第二階段 :產(chǎn)品缺陷決策 產(chǎn)品缺陷決策 —— 屋面天窗滲水 缺陷編號(hào)： SJ01 缺陷問題描述 缺陷原因分析 缺陷影響程度 （涉及戶數(shù)、風(fēng)險(xiǎn)、損失） 缺陷發(fā)生項(xiàng)目 缺陷發(fā)現(xiàn)時(shí)間 會(huì)議決議 預(yù)防措施 責(zé)任部門 第三階段 :控制售后設(shè)計(jì)變更 反思 在重大教訓(xùn)面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施： 建立設(shè)計(jì)變更決策機(jī)制、設(shè)計(jì)變更經(jīng)過客服部門的審核 設(shè)計(jì)變更過于隨意！ 第四階段 :以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新 傳統(tǒng)開發(fā)流程： 建筑設(shè)計(jì) 建造 室內(nèi)設(shè)計(jì) 裝修 全面家居解決流程： 客戶研究 戶型設(shè)計(jì) 室內(nèi)設(shè)計(jì) 建筑設(shè)計(jì) 生產(chǎn)施工 辦法 ：通過 市場(chǎng)調(diào)研、入戶訪問 等多重信息途徑總結(jié)需求特征，然后針對(duì)重點(diǎn)核心需求 研發(fā)相應(yīng)住宅產(chǎn)品。 ?就算所有的同行都在玩火，我們也不能玩火。海底撈還在努力加強(qiáng)后臺(tái)菜品配送流程，以期達(dá)到“分店無后廚”的最終境界。在鍋底方面，海底撈自創(chuàng)了鴛鴦無渣鍋底和蹄花三鮮鍋底等，成為傳統(tǒng)四川火鍋的補(bǔ)充。2020年中國(guó)房地產(chǎn) 客戶關(guān)系管理與交房組織管理 2020年 10月 2223日 北京 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展