年中國(guó)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與交房組織管理a-wenkub.com
2025-04-27 13:13 本頁面
【正文】 客戶滿意度調(diào)查 單一 財(cái)務(wù)指標(biāo) 平衡 計(jì)分法 滿意度指標(biāo)在考核指標(biāo)權(quán)重 在均衡計(jì)分卡中客戶滿意所占的權(quán)重（ 04年為例）： ?財(cái)務(wù)緯度：權(quán)重為 30％ ?客戶緯度：權(quán)重為 30％（忠誠(chéng)度標(biāo)準(zhǔn)分來衡量） ?流程緯度： 20％ （其中 15％用客戶滿意來衡量） ?學(xué)習(xí)緯度： 20％ 研究?jī)?nèi)容 ? 從客戶角度測(cè)量客戶體驗(yàn)，即從居住前體驗(yàn)到居住體驗(yàn)。 ? 走動(dòng)管理：客戶接待、講解、洽談等過程的巡視，為銷售代表提供必要的支持。 以客戶為導(dǎo)向的銷售接待 A、有形度： B、同理度： C、反應(yīng)度： D、專業(yè)度： E、信賴度： 案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程 —— DMAIC 理解客戶需求 調(diào)查 訪談 客戶聲音、客戶關(guān)心問題、客戶需求識(shí)別 分析客戶需求 KANO模型及問卷設(shè)計(jì) 基本需求 重要需求 驚喜需求 宏觀流程圖： 確定服務(wù)流程的范圍和邊界 供應(yīng)商 輸入 過程 輸出 客戶 案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程 —— DMAIC 質(zhì)量功能展開： 客戶關(guān)鍵需求 可測(cè)量的滿足客戶的流程 / 技術(shù)需求 流程 /技術(shù)與客戶關(guān)鍵需求的關(guān)系 鎖定重要流程 /技術(shù) 詳細(xì)流程圖 角色 時(shí)間 活動(dòng) 失效模式分析： 流程步驟 主要的流程輸入 潛在失效模式 潛在的失效影響 嚴(yán)重度 潛在失效原因 發(fā)生度 現(xiàn)在的控制 可檢測(cè)度 風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先權(quán) 案場(chǎng)銷售服務(wù)精益流程 —— DMAIC 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件編寫： 標(biāo)準(zhǔn)操作程序（ SOP） 標(biāo)準(zhǔn)流程文件 績(jī)效指標(biāo) 流程過程控制 過程指標(biāo) 檢查要點(diǎn) 檢查頻率 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 比較、落定、簽約 ? 工作要點(diǎn)說明 ? 有無助感，易焦慮、急躁 ? 防止合同風(fēng)險(xiǎn) ? 是否可能貨不對(duì)版 ? 合同條款 ? 貸款申請(qǐng)和審批便捷 ? 簽約手續(xù)便捷 ? 定金數(shù)量和退定條件 ? 貸款銀行服務(wù)（含銀行的選擇） ? 貸款保險(xiǎn)服務(wù) ? 律師的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力 ? 銷售人員服務(wù)態(tài)度 ?告知合同條款 ?方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù) ?降低業(yè)主無助感 ?告知業(yè)主與萬科的溝通渠道 ?因項(xiàng)目不同的簽約方式 ? 核心內(nèi)容 ： 明確條款、信息透明 第二步：喜結(jié)連理 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 等待 ? 工作要點(diǎn)說明 ? 憧憬未來的美好生活 ? 忐忑不安 ? 是否按期交樓 ? 工程質(zhì)量 ? 此前業(yè)主遇到什么問題 ? 樓盤建設(shè)進(jìn)展 ? 區(qū)域內(nèi)的樓市變化 ? 樓盤及開發(fā)商口碑 ? 考慮裝修設(shè)計(jì) ? 家具、電器的購(gòu)買計(jì)劃 ? 收樓程序 ? 了解驗(yàn)房的專業(yè)方法 ? 入住的費(fèi)用 ? 搬家計(jì)劃 ?樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通 ?規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào) ?工地開放日 ? 核心內(nèi)容 ： 工地開放、進(jìn)展通報(bào) 第三步：親密接觸 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 交付、裝修、搬遷 ? 工作要點(diǎn)說明 ?夢(mèng)想實(shí)現(xiàn) ?與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患 ?裝扮個(gè)性化家庭 ? 按期交樓 ? 告知驗(yàn)房的專業(yè)方法和注意事項(xiàng) ? 發(fā)展商告知水電、門窗的使用 ? 需要裝修方面的信息和幫助 ? 裝飾材料的購(gòu)買 ? 收樓過程應(yīng)該喜悅 ? 入住后的收費(fèi)情況說明 ? 有問題通過何種渠道和方式解決 ? 我的鄰居是誰 ? 質(zhì)量問題多長(zhǎng)時(shí)間可以解決 ?指引業(yè)主驗(yàn)樓 ?收費(fèi)情況說明 ?便捷的入伙手續(xù) ?裝修指引 ?恭喜喬遷 ?投訴指引 ? 核心內(nèi)容 ： 裝扮家庭、恭賀喬遷 第四步：恭迎喬遷 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ? 核心內(nèi)容 ： 入住 3個(gè)月居住回訪 ? 工作要點(diǎn)說明 ?我被持續(xù)被關(guān)注 ?鄰里關(guān)系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關(guān)系 ? 我的鄰居是誰 ? 以后有問題我向誰反映 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?物業(yè)的收費(fèi)和繳費(fèi) ?我的活動(dòng)場(chǎng)所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ?詢問業(yè)主需要解決的問題 ?主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量 ?征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見 第五步：噓寒問暖 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ? 核心內(nèi)容 ： 居住一年后的質(zhì)量檢查 ? 工作要點(diǎn)說明 ?如果被關(guān)注，感到驚喜 ?社區(qū)活動(dòng) ?居住氛圍 ?居住的舒適性 ?物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 ?市政配套和小區(qū)配套 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?我的活動(dòng)場(chǎng)所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ?檢查五金配件的完好性 ?檢查排水設(shè)施通暢 ?檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性 ?客戶大使的持續(xù)溝通 第六步：承擔(dān)責(zé)任 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 工作要點(diǎn)說明 ? 核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴 ?通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議 ?及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題 ?與客戶保持良好接觸和互動(dòng) +1 一路同行 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ?及時(shí)有效解決我的問題 ?安全感 ?我的問題被重視 ?居住的舒適性 ?物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 ?市政配套和小區(qū)配套 ?發(fā)展商會(huì)象以前那樣關(guān)注我嗎 ?我的活動(dòng)場(chǎng)所 ?社區(qū)有哪些活動(dòng) ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” ? 工作要點(diǎn)說明 ?對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 ?一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作 +2 四年之約 交付后 4年項(xiàng)目改造 ? 客戶典型心態(tài) ? 客戶觸點(diǎn)： 居住 ?如果你能做到對(duì)我是奢望 ?小區(qū)的設(shè)備老化 ?圍墻的涂料開始褪色、脫落 ?我們小區(qū)沒有寬帶 ?配套不完整 ?綠化需要改造了 ?安防設(shè)施需要更新了 ? 客戶關(guān)注焦點(diǎn) 客戶觸點(diǎn)管理 —— “ 服務(wù) 6+2步法 ” 目錄 第一部分 :房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理剖析 一、客戶關(guān)系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構(gòu)成要素及具體體現(xiàn) 二、客戶關(guān)系做得好，給企業(yè)帶來多大的價(jià)值？ 三、如何實(shí)施好客戶關(guān)系工作？ 企業(yè)需要有清晰的客戶關(guān)系戰(zhàn)略 全員客戶意識(shí)培養(yǎng) 項(xiàng)目發(fā)展環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 項(xiàng)目設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)需要注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 成本優(yōu)化環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 施工管理環(huán)節(jié)注意的客戶關(guān)系內(nèi)容 服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系內(nèi)容 客戶關(guān)系做好的能力建設(shè) 客戶關(guān)系做好的管理保障 精益管理，是以目標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求為導(dǎo)向，通過流程中精確滿足客戶需求，為關(guān)鍵動(dòng)作設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)要求、消除不增值活動(dòng)和持續(xù)改進(jìn)，來達(dá)到提高客戶滿意度、提高效率的管理方法論。 對(duì)全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章《 重要提示 》 ，以文字和圖示詳細(xì)介紹環(huán)境因素的
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