【導(dǎo)讀】能獲得相應(yīng)文件的有效版本。括外部提供的有關(guān)文件。最高管理者負(fù)責(zé)管理方針、管理目標(biāo)和《管理手冊(cè)》的審批；管理者代表負(fù)責(zé)《程序文件》的審批；綜合部負(fù)責(zé)《管理手冊(cè)》《程序文件》《支持性文件》的編寫(xiě)、修改、換版工作；有關(guān)法律法規(guī)及其它要求有關(guān)文件的控制；負(fù)責(zé)上級(jí)來(lái)文的轉(zhuǎn)發(fā)；各有關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)與管理體系有關(guān)的文件和資料的控制。)文件按照狀態(tài)分為“受控文件”和“非受控文件”；以便及時(shí)修改、收回和作廢，保持其為有效版本；2)非受控文件由責(zé)任部門(mén)確定并分發(fā)。理方案）工程變更；工程結(jié)算；施工驗(yàn)收證書(shū)；竣工檔案等；2)《程序文件》由工程部組織各部門(mén)編制，部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布；廢文件登記表》并分別報(bào)綜合部，綜合部每年公布《作廢文件清單》；進(jìn)行評(píng)審確定是否作廢；1)《管理手冊(cè)》更改由工程部收集、整理更改意見(jiàn)，最高管理者審批；4)合同修訂見(jiàn)《合同管理程序》有關(guān)條款；

　　

【正文】 各專(zhuān)業(yè)施工隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)本施工隊(duì)的產(chǎn)品進(jìn)行防護(hù)實(shí)施。 質(zhì)檢員、安檢員、技術(shù)員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品防護(hù)的相關(guān)方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。 工作程序 標(biāo)識(shí) 原材料、外協(xié)件、設(shè)備等產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)由項(xiàng)目材料員、各施工隊(duì)綜合員按產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性執(zhí)行（ ），確保標(biāo)識(shí)的唯一性、準(zhǔn)確性和完好性。 分項(xiàng)（分部或單位）工程的標(biāo)識(shí)由各施工隊(duì)按圖紙、規(guī)范規(guī)定和顧客的其他要求進(jìn)行，確保標(biāo)識(shí)的準(zhǔn) 確性。 搬運(yùn) 原材料、外協(xié)件、設(shè)備等產(chǎn)品的搬運(yùn)，由材料員根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，選用適宜的搬運(yùn)工具和設(shè)備，規(guī)定合理的搬運(yùn)辦法，由相關(guān)施工隊(duì)進(jìn)行搬運(yùn)。搬運(yùn)過(guò)程中要注意保護(hù)產(chǎn)品及其標(biāo)識(shí)，由材料員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 對(duì)易燃、易損、易爆或?qū)θ松戆踩杏绊懙漠a(chǎn)品，以及特殊形狀、精密儀器、大型設(shè)備的搬運(yùn)，由責(zé)任單位編制搬運(yùn)方案，報(bào)材料員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)員審核，項(xiàng)目總工批準(zhǔn)后實(shí)施，項(xiàng)目安檢員負(fù)責(zé)搬運(yùn)過(guò)程中的安全監(jiān)督檢查。 起重人員、機(jī)械操作人員應(yīng)按規(guī)定對(duì)機(jī)械設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、 保養(yǎng)，其培訓(xùn)按《人太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 29 力資源管理程序》執(zhí)行。 包裝：按圖紙要求和原產(chǎn)品樣本做好設(shè)備的包裝。 儲(chǔ)存： 原材料、外協(xié)件、設(shè)備等產(chǎn)品的儲(chǔ)存按產(chǎn)品儲(chǔ)存要求的規(guī)定分類(lèi)儲(chǔ)存。 領(lǐng)用的原材料、外協(xié)件、設(shè)備等產(chǎn)品未投入施工、安裝時(shí)，由各施工隊(duì)按產(chǎn)品儲(chǔ)存要求現(xiàn)場(chǎng)妥善保存。 材料員對(duì)原材料、外協(xié)件、設(shè)備等產(chǎn)品的入庫(kù)驗(yàn)收、保管和發(fā)放按《物資采購(gòu)控制程序》執(zhí)行，并做好帳、卡記錄，帳、卡、物要相符。 材料員應(yīng)經(jīng)常檢查原材料、外協(xié)件、設(shè)備的 保管狀況，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)標(biāo)識(shí)、隔離并記錄，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處置。 防護(hù)：機(jī)械設(shè)備、工程材料及設(shè)備、工程產(chǎn)品的防護(hù)需根據(jù)實(shí)際情況要求編制相應(yīng)防護(hù)措施嚴(yán)格進(jìn)行防護(hù)。 相關(guān)文件 《物資采購(gòu)控制程序》 《人力資源管理程序》 《機(jī)械設(shè)備管理規(guī)定》 太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 30 （ KH/CX1120xx） 目的 本程序規(guī)定了監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備管理的職責(zé)和要求，以保證對(duì)其進(jìn)行有序管理，滿(mǎn)足質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全的規(guī)定要求。 適用范圍 適用于本企業(yè)施工用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為 儀表 ）。 職 責(zé)和權(quán)限 工程部 為公司所有監(jiān)視和測(cè)量裝置的歸口管理部門(mén)。 工程部 負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置得購(gòu)置審核，建立總臺(tái)帳、送檢、封存、報(bào)廢，并對(duì)各使用部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督。 工程部 負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置得采購(gòu)、入庫(kù)、保管、發(fā)放。 各使用部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用、保管和維護(hù)。 工程程序 監(jiān)視和測(cè)量裝置的選擇 項(xiàng)目部和 項(xiàng)目部 根據(jù)項(xiàng)目工程的施工圖紙、說(shuō)明書(shū)等技術(shù)文件及規(guī)程、規(guī)范要求，明確監(jiān)視測(cè)量任務(wù)及對(duì)設(shè)備準(zhǔn)確度和精密度的要求，確認(rèn)現(xiàn)有監(jiān)視和測(cè)量裝置的型號(hào)、規(guī)格、精確度能否滿(mǎn)足施工生產(chǎn)及服務(wù)的 要求，并及時(shí)提交監(jiān)視、測(cè)量裝置的添置計(jì)劃。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的的采購(gòu) 使用部門(mén)根據(jù)工程的需要提出添置計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)包括設(shè)備的名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、精密度要求、數(shù)量，必要時(shí)推薦廠(chǎng)家。 計(jì)劃經(jīng) 工程部 審核， 副總經(jīng)理 批準(zhǔn)后下達(dá)采購(gòu)任務(wù)。 工程部 根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，按《物資采購(gòu)控制程序》進(jìn)行。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理 建賬 工程部 建立公司監(jiān)視、測(cè)量總臺(tái)賬。總臺(tái)賬應(yīng)對(duì)裝置分類(lèi)建檔并應(yīng)有裝置名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、裝置編號(hào)、檢定周期，上次檢定日期、未次檢定日期、目前使用地 點(diǎn)和狀態(tài)。 ，并保證賬、物對(duì)應(yīng)，明細(xì)賬科目要求與公司總賬相同。 檢定 按下表分類(lèi)要求編制檢定計(jì)劃。 太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 31 類(lèi)別 主要裝置名稱(chēng) 方法 周期 檢定部門(mén) 檢定記錄 A類(lèi) 水準(zhǔn)儀、經(jīng)緯儀、測(cè)振儀、校表臺(tái)、壓力表、塞尺、框架水平儀、游標(biāo)卡尺、千分尺、兆歐表、測(cè)溫儀等精密儀器儀表 全部送檢 12 個(gè)月 有相關(guān)資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位 報(bào)告及相關(guān)標(biāo)簽 B類(lèi) 氧氣表、乙炔表 抽樣 40％送檢 12 個(gè)月 有相關(guān)資質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位 報(bào)告及相關(guān)標(biāo)簽 C類(lèi) 盒尺、鋼卷尺、鋼板尺等長(zhǎng)度測(cè)量工具 每批抽樣40％比對(duì)自檢 6個(gè)月 工程部 記錄 、租賃的、顧客提供的監(jiān)視和測(cè)量裝置，各使用單位在使用前應(yīng)送交 工程部 ，由 工程部 送當(dāng)?shù)赜?jì)量部門(mén)檢定，合格后方可投入使用。 ：在用監(jiān)視和測(cè)量裝置的周期檢定：根據(jù)檢定周期和現(xiàn)場(chǎng)使用時(shí)間計(jì)劃的要求，項(xiàng)目部或使用單位應(yīng)及時(shí)將檢定過(guò)期的裝置或檢定周期內(nèi)測(cè)量誤差過(guò)大的裝置送當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門(mén)進(jìn)行檢定，檢定報(bào)告及時(shí)送 工程部 備案。 。 （超過(guò)檢定周期或 1 年）重新使用前應(yīng)進(jìn)行檢定。 ：由 工程部 負(fù)責(zé)歸口管理。自檢的裝置主要包括：盒尺、鋼卷尺和鋼板尺。 工程部 保留一套經(jīng)定期送檢合格的標(biāo)準(zhǔn)尺子，當(dāng)項(xiàng)目部新購(gòu)進(jìn)一批長(zhǎng)度測(cè)量工具或測(cè)量工具已經(jīng)超過(guò)檢定周期時(shí)， 工程部 派專(zhuān)人及時(shí)對(duì)相應(yīng)的長(zhǎng)度測(cè)量工具進(jìn)行比對(duì)自檢，合格后進(jìn)行標(biāo)識(shí)并做好記錄，不合格的長(zhǎng)度測(cè)量工具嚴(yán)禁使用；自檢辦法參考“中華人民共和國(guó)計(jì)量器具檢定規(guī)程匯編長(zhǎng)度部分（一）和長(zhǎng)度部分（二）”進(jìn)行。 標(biāo)識(shí) 、測(cè)量裝置狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)有規(guī)范化的標(biāo)簽，并粘貼于裝置的明顯部位以便于識(shí)別。 應(yīng) 保存周期檢定和使用前檢定的檢定、校驗(yàn)證書(shū)和記錄。 防護(hù) 、測(cè)量裝置的搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存工作，保證其準(zhǔn)確度和適用性完好。 ，有條件時(shí)盡可能使用防震箱。 封存啟封、修理和報(bào)廢 、測(cè)量裝置長(zhǎng)期不用， 工程部 應(yīng)進(jìn)行封存入賬，并進(jìn)行標(biāo)識(shí)。嚴(yán)禁封存的太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 32 裝置擅自重新啟用。 工程部 批準(zhǔn)后方可重新使用。 門(mén)檢修，檢修后的裝置使用前應(yīng)重新檢定 ,合格后方 可使用。 ，使用單位應(yīng)交回 工程部 ，報(bào) 工程部 審核經(jīng) 副總經(jīng)理 批準(zhǔn)后，報(bào)廢銷(xiāo)賬。報(bào)廢裝置應(yīng)貼上明確標(biāo)識(shí)妥善處置。 監(jiān)視和測(cè)量裝置失準(zhǔn)的處理 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視、測(cè)量裝置失準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)立即停止使用并上報(bào) 工程部 ，由 工程部 安排送檢。 對(duì)發(fā)現(xiàn)失準(zhǔn)前的檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定工作由 工程部 組織有關(guān)部門(mén)， 項(xiàng)目部 進(jìn)行。評(píng)定應(yīng)形成文件，并由 項(xiàng)目部 根據(jù)評(píng)定結(jié)果采取糾正措施。 對(duì)工程供方監(jiān)視、測(cè)量裝置的管理 工程供方用于項(xiàng)目的監(jiān)視和測(cè)量裝置按本規(guī)定的 要求管理。 工程供方用于項(xiàng)目的監(jiān)視和測(cè)量裝置 ,須送相關(guān)部門(mén)檢定 ,并將檢定合格證復(fù)印件交 工程部 登記存檔， 工程部 對(duì)該監(jiān)視、測(cè)量裝置進(jìn)行臨時(shí)編號(hào)，工程結(jié)束離開(kāi)本項(xiàng)目該編號(hào)失效銷(xiāo)除。 相關(guān)文件 《采購(gòu)控制程序》 《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》 記錄 《 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 檢定計(jì)劃 /記錄》 《 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 登記臺(tái)帳》 太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 33 （ KH/CX1220xx） 目的 通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量，確保企業(yè)正確理解并滿(mǎn)足顧客的需求和期望，根據(jù)測(cè)量結(jié)果改進(jìn)管理體系，不斷提高顧客的滿(mǎn)意 程度。 適用范圍 適用于各 項(xiàng)目部 承建的各種工程施工全過(guò)程及工程竣工交驗(yàn)后在保 修 期內(nèi)的工程，適用于合同指定的其他服務(wù)項(xiàng)目。 職責(zé)和權(quán)限 公司 副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和監(jiān)控工作。 工程部 為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和監(jiān)控的歸口管理部門(mén)， 項(xiàng)目部 和相關(guān)各部門(mén)負(fù)責(zé)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量過(guò)程的具體實(shí)施。 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程竣工資料有關(guān)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和監(jiān)控。 工程部 負(fù)責(zé)項(xiàng)目有關(guān)資源配置、不合格品控制、與改進(jìn)有關(guān)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和監(jiān)控。 工程部 負(fù)責(zé)顧客溝通、工程采購(gòu)有關(guān)的顧 客滿(mǎn)意度測(cè)量和監(jiān)控。 工程部 負(fù)責(zé)物資采購(gòu)有關(guān)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和監(jiān)控。 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)建筑、安裝、調(diào)試過(guò)程控制和過(guò)程確認(rèn)有關(guān)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和監(jiān)控。 項(xiàng)目總工負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)本項(xiàng)目顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和監(jiān)控工作。 綜合部 負(fù)責(zé)收集和監(jiān)控媒體報(bào)道與顧客滿(mǎn)意度有關(guān)的信息。 4工作程序： 總則： 測(cè)量和監(jiān)控顧客對(duì)本公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度，將為評(píng)價(jià)、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供機(jī)會(huì)和依據(jù)。 通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)量、監(jiān)控和分析，了解顧客和市場(chǎng)需求變化的信息，識(shí)別、評(píng)價(jià)公司在市場(chǎng)和行業(yè)內(nèi) 所處地位，為不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供機(jī)會(huì)。 顧客滿(mǎn)意度的分級(jí)： 顧客滿(mǎn)意度，一般可按以下六個(gè)級(jí)別進(jìn)行綜合定性描述： 1) 很滿(mǎn)意 2) 滿(mǎn)意 3) 較滿(mǎn)意 4) 一般滿(mǎn)意 太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 34 5) 不太滿(mǎn)意 6) 不滿(mǎn)意 顧客滿(mǎn)意度信息的來(lái)源和測(cè)量的內(nèi)容： 顧客滿(mǎn)意度信息的主要來(lái)源和溝通渠道有： 1)受理顧客投訴； 2)與顧客直接溝通、問(wèn)詢(xún)和調(diào)查； 顧客滿(mǎn)意度信息需測(cè)量和監(jiān)控的主要內(nèi)容： 1)對(duì)公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度； 2)對(duì)合同中有關(guān)條款的實(shí)施及結(jié)果的滿(mǎn)意度。 ： 顧客投訴是指公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)、質(zhì)量管理體系運(yùn)行能力、合同執(zhí)行情況和結(jié)果不能滿(mǎn)足顧客要求，顧客通過(guò)正常溝通渠道未能解決問(wèn)題，而正式向公司、項(xiàng)目部傳遞的不滿(mǎn)意信息。 顧客投訴的級(jí)別： 1)顧客正式向公司及項(xiàng)目部提出的投訴； 2)顧客正式向當(dāng)?shù)卣唾|(zhì)量監(jiān)督部門(mén)（技術(shù)監(jiān)督局、質(zhì)量監(jiān)督站、勞動(dòng)局）提出的投訴。 顧客投訴的內(nèi)容和性質(zhì)： 1)一般性投訴；涉及產(chǎn)品和服務(wù)局部質(zhì)量的符合性，工程的工藝質(zhì)量，但不影響使用性能、壽命及安全性。 2)重大投訴；涉及產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng) 性質(zhì)量的符合性，并涉及工程的使用性能、效率、壽命及安全性。 顧客投訴類(lèi)別和不滿(mǎn)意度評(píng)定方法： 1)根據(jù)顧客投訴的級(jí)別、性質(zhì)和頻次來(lái)綜合評(píng)定，顧客投訴分為一般投訴和重大投訴。 a)一般投訴 向公司及項(xiàng)目部提出的投訴； 投訴的性質(zhì)屬于一般； 每個(gè)工程項(xiàng)目，一般投訴不超過(guò)二次，同一區(qū)域投訴不超過(guò)一次。 b)重大投訴 向當(dāng)?shù)卣蛸|(zhì)量監(jiān)督部門(mén)提出的投訴； 投訴的性質(zhì)屬于重大； 每個(gè)工程項(xiàng)目，一般投訴超過(guò)二次，同一區(qū)域投訴超過(guò)一次。 2) 顧客投訴的滿(mǎn)意度評(píng)定： 太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 35 顧客投訴是 顧客直接向公司傳遞的不滿(mǎn)意信息，顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的評(píng)定方法： a)發(fā)生一般投訴為不太滿(mǎn)意； b)發(fā)生重大投訴為不滿(mǎn)意。 與顧客的直接溝通、問(wèn)詢(xún)和調(diào)查： 與顧客直接溝通、問(wèn)詢(xún)和調(diào)查是顧客滿(mǎn)意度測(cè)量的主要信息來(lái)源和收集渠道，主要內(nèi)容如下： 1)分部、分項(xiàng)和單位工程驗(yàn)評(píng)結(jié)果； 2)工程質(zhì)量事故； 3)安裝原因不合格品發(fā)生的次數(shù)、性質(zhì)和處理情況； 4)工序質(zhì)量驗(yàn)收情況、一次合格率。 顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意信息的測(cè)量方法 顧客投訴 顧客投訴可能采用口頭形式和書(shū)面形式，對(duì)口頭形式的投訴應(yīng) 做好記錄，對(duì)書(shū)面形式的投訴資料和口頭形式的投訴記錄均應(yīng)按文件資料控制程序的要求進(jìn)行控制和傳遞。 與顧客直接溝通、問(wèn)訊和調(diào)查 1)與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的顧客滿(mǎn)意度由 工程部 組織項(xiàng)目部通過(guò)與顧客直接溝通、問(wèn)詢(xún)和調(diào)查，測(cè)量顧客滿(mǎn)意度； 2)副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織 工程部 、 工程部 等有關(guān)部門(mén)通過(guò)與顧客直接溝通、問(wèn)詢(xún)和調(diào)查測(cè)量有關(guān)合同方面的顧客滿(mǎn)意度； 3)工程部 通過(guò)與顧客直接溝通、問(wèn)詢(xún)和調(diào)查，對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果的真實(shí)性進(jìn)行核查； 4)公司 工程部 、各主管部門(mén)通過(guò)內(nèi)審和與顧客直接溝通、問(wèn)詢(xún)和調(diào)查對(duì)項(xiàng) 目顧客滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)。 每個(gè)工程項(xiàng)目顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意信息的匯總統(tǒng)計(jì)，顧客滿(mǎn)意度的確定。 顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意信息的匯總統(tǒng)計(jì)： 根據(jù)與顧客直接溝通、問(wèn)訊和調(diào)查時(shí)對(duì)各測(cè)點(diǎn)所測(cè)量出來(lái)的顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意信息、同時(shí)根據(jù)顧客投訴的情況所測(cè)量出來(lái)的顧客不滿(mǎn)意信息，按很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意分類(lèi)統(tǒng)計(jì)匯總顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意信息。 確定顧客滿(mǎn)意度：根據(jù)顧客對(duì)與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的所有測(cè)點(diǎn)中表示很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意各項(xiàng)意見(jiàn)和信息所占的比例， 由顧客確定總的滿(mǎn)意度。 如有一次顧客