【正文】 如有一次顧客。 顧客滿意和不滿意信息的匯總統(tǒng)計： 根據(jù)與顧客直接溝通、問訊和調(diào)查時對各測點(diǎn)所測量出來的顧客滿意和不滿意信息、同時根據(jù)顧客投訴的情況所測量出來的顧客不滿意信息，按很滿意、滿意、較滿意、一般滿意、不太滿意、不滿意分類統(tǒng)計匯總顧客滿意和不滿意信息。 與顧客直接溝通、問訊和調(diào)查 1)與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的顧客滿意度由 工程部 組織項(xiàng)目部通過與顧客直接溝通、問詢和調(diào)查，測量顧客滿意度； 2)副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織 工程部 、 工程部 等有關(guān)部門通過與顧客直接溝通、問詢和調(diào)查測量有關(guān)合同方面的顧客滿意度； 3)工程部 通過與顧客直接溝通、問詢和調(diào)查，對顧客滿意度測量結(jié)果的真實(shí)性進(jìn)行核查； 4)公司 工程部 、各主管部門通過內(nèi)審和與顧客直接溝通、問詢和調(diào)查對項(xiàng) 目顧客滿意度測量結(jié)果的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)。 與顧客的直接溝通、問詢和調(diào)查： 與顧客直接溝通、問詢和調(diào)查是顧客滿意度測量的主要信息來源和收集渠道，主要內(nèi)容如下： 1)分部、分項(xiàng)和單位工程驗(yàn)評結(jié)果； 2)工程質(zhì)量事故； 3)安裝原因不合格品發(fā)生的次數(shù)、性質(zhì)和處理情況； 4)工序質(zhì)量驗(yàn)收情況、一次合格率。 b)重大投訴 向當(dāng)?shù)卣蛸|(zhì)量監(jiān)督部門提出的投訴； 投訴的性質(zhì)屬于重大； 每個工程項(xiàng)目，一般投訴超過二次，同一區(qū)域投訴超過一次。 顧客投訴類別和不滿意度評定方法： 1)根據(jù)顧客投訴的級別、性質(zhì)和頻次來綜合評定，顧客投訴分為一般投訴和重大投訴。 顧客投訴的內(nèi)容和性質(zhì)： 1)一般性投訴；涉及產(chǎn)品和服務(wù)局部質(zhì)量的符合性，工程的工藝質(zhì)量，但不影響使用性能、壽命及安全性。 ： 顧客投訴是指公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)、質(zhì)量管理體系運(yùn)行能力、合同執(zhí)行情況和結(jié)果不能滿足顧客要求，顧客通過正常溝通渠道未能解決問題，而正式向公司、項(xiàng)目部傳遞的不滿意信息。 通過對顧客滿意度的測量、監(jiān)控和分析，了解顧客和市場需求變化的信息，識別、評價公司在市場和行業(yè)內(nèi) 所處地位，為不斷提高市場競爭能力提供機(jī)會。 綜合部 負(fù)責(zé)收集和監(jiān)控媒體報道與顧客滿意度有關(guān)的信息。 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)建筑、安裝、調(diào)試過程控制和過程確認(rèn)有關(guān)的顧客滿意度測量和監(jiān)控。 工程部 負(fù)責(zé)顧客溝通、工程采購有關(guān)的顧 客滿意度測量和監(jiān)控。 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程竣工資料有關(guān)的顧客滿意度測量和監(jiān)控。 職責(zé)和權(quán)限 公司 副總經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)顧客滿意度測量和監(jiān)控工作。 相關(guān)文件 《采購控制程序》 《產(chǎn)品防護(hù)控制程序》 記錄 《 監(jiān)視和測量設(shè)備 檢定計劃 /記錄》 《 監(jiān)視和測量設(shè)備 登記臺帳》 太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 33 （ KH/CX1220xx） 目的 通過對顧客滿意度的測量，確保企業(yè)正確理解并滿足顧客的需求和期望，根據(jù)測量結(jié)果改進(jìn)管理體系，不斷提高顧客的滿意 程度。 對工程供方監(jiān)視、測量裝置的管理 工程供方用于項(xiàng)目的監(jiān)視和測量裝置按本規(guī)定的 要求管理。評定工作由 工程部 組織有關(guān)部門， 項(xiàng)目部 進(jìn)行。 監(jiān)視和測量裝置失準(zhǔn)的處理 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視、測量裝置失準(zhǔn)時，應(yīng)立即停止使用并上報 工程部 ，由 工程部 安排送檢。 ，使用單位應(yīng)交回 工程部 ，報 工程部 審核經(jīng) 副總經(jīng)理 批準(zhǔn)后，報廢銷賬。 工程部 批準(zhǔn)后方可重新使用。 封存啟封、修理和報廢 、測量裝置長期不用， 工程部 應(yīng)進(jìn)行封存入賬，并進(jìn)行標(biāo)識。 防護(hù) 、測量裝置的搬運(yùn)、保養(yǎng)和貯存工作，保證其準(zhǔn)確度和適用性完好。 標(biāo)識 、測量裝置狀態(tài)標(biāo)識應(yīng)有規(guī)范化的標(biāo)簽，并粘貼于裝置的明顯部位以便于識別。自檢的裝置主要包括：盒尺、鋼卷尺和鋼板尺。 （超過檢定周期或 1 年）重新使用前應(yīng)進(jìn)行檢定。 ：在用監(jiān)視和測量裝置的周期檢定：根據(jù)檢定周期和現(xiàn)場使用時間計劃的要求，項(xiàng)目部或使用單位應(yīng)及時將檢定過期的裝置或檢定周期內(nèi)測量誤差過大的裝置送當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行檢定，檢定報告及時送 工程部 備案。 檢定 按下表分類要求編制檢定計劃。總臺賬應(yīng)對裝置分類建檔并應(yīng)有裝置名稱、規(guī)格、型號、裝置編號、檢定周期，上次檢定日期、未次檢定日期、目前使用地 點(diǎn)和狀態(tài)。 工程部 根據(jù)采購計劃進(jìn)行采購，按《物資采購控制程序》進(jìn)行。 監(jiān)視和測量裝置的的采購 使用部門根據(jù)工程的需要提出添置計劃，計劃應(yīng)包括設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、精密度要求、數(shù)量，必要時推薦廠家。 各使用部門負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的使用、保管和維護(hù)。 工程部 負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置得購置審核，建立總臺帳、送檢、封存、報廢，并對各使用部門進(jìn)行監(jiān)督。 適用范圍 適用于本企業(yè)施工用監(jiān)視和測量設(shè)備（以下簡稱為 儀表 ）。 防護(hù)：機(jī)械設(shè)備、工程材料及設(shè)備、工程產(chǎn)品的防護(hù)需根據(jù)實(shí)際情況要求編制相應(yīng)防護(hù)措施嚴(yán)格進(jìn)行防護(hù)。 材料員對原材料、外協(xié)件、設(shè)備等產(chǎn)品的入庫驗(yàn)收、保管和發(fā)放按《物資采購控制程序》執(zhí)行，并做好帳、卡記錄，帳、卡、物要相符。 儲存： 原材料、外協(xié)件、設(shè)備等產(chǎn)品的儲存按產(chǎn)品儲存要求的規(guī)定分類儲存。 起重人員、機(jī)械操作人員應(yīng)按規(guī)定對機(jī)械設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、 保養(yǎng)，其培訓(xùn)按《人太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 29 力資源管理程序》執(zhí)行。搬運(yùn)過程中要注意保護(hù)產(chǎn)品及其標(biāo)識，由材料員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 分項(xiàng)（分部或單位）工程的標(biāo)識由各施工隊(duì)按圖紙、規(guī)范規(guī)定和顧客的其他要求進(jìn)行，確保標(biāo)識的準(zhǔn) 確性。 質(zhì)檢員、安檢員、技術(shù)員應(yīng)對產(chǎn)品防護(hù)的相關(guān)方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。 項(xiàng)目材料員負(fù)責(zé)原材料、外協(xié)件、設(shè)備等產(chǎn)品在庫時的防護(hù)實(shí)施。 職責(zé)和權(quán)限 工程部 為產(chǎn)品防護(hù)控制的歸口部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)控制管理。 相關(guān)文件 《記錄控制程序》 《人力資源管理程序》 《機(jī)械設(shè)備管理規(guī)定》 《采購控制程序》 《工程產(chǎn)品防護(hù)控制程序》 《過程的監(jiān)視和測量控制程序》 《施工質(zhì)量檢測程序》 《不合格品控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 《顧客滿意度測量程序》 記錄 執(zhí) 行 城市管道工程、非開挖穿越工程 施工行業(yè)規(guī)定的各種規(guī)范制式記錄格式 太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 28 （ KH/CX1020xx） 目的 為工程產(chǎn)品在標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、儲存和防護(hù)過程中提供保護(hù)，確保工程產(chǎn)品不被損壞、變質(zhì)、污染和錯用 并符合 質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全 要求 。質(zhì)保期后根據(jù)顧客反饋意見，優(yōu)先考慮為顧客提供服務(wù)。 太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 27 服務(wù)控制： 施工中的服務(wù)：對顧客提出的設(shè)計變更和委托，由專業(yè)工程師審核經(jīng)項(xiàng)目總工批準(zhǔn)后，各專業(yè)施工隊(duì)實(shí)施；變更設(shè)計由項(xiàng)目專業(yè)技術(shù)員提出，由顧客及其他相關(guān)方確認(rèn)后，方可實(shí)施施工；項(xiàng)目部收集施工過程中顧客及其他相關(guān)方合理的各種意見、建議，并及時組織有關(guān)人員進(jìn)行整改，整改結(jié)果應(yīng)報請?zhí)岢龇竭M(jìn)行認(rèn)可。 工程驗(yàn) 收： 工程施工質(zhì)量驗(yàn)收按質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)和《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》執(zhí)行。 工序交接： 施工中同工種工序交接，由項(xiàng)目質(zhì)檢員在上道工序驗(yàn)收合格后，以口頭的形式及時通知下道工序進(jìn)行施工，并做好質(zhì)檢日志記錄。 除材料檢驗(yàn)、試驗(yàn)外，其他檢驗(yàn)試驗(yàn)的取樣，由接收委托的試驗(yàn)室負(fù)責(zé)，檢驗(yàn)、試驗(yàn)結(jié)果不僅對樣品負(fù)責(zé)，還應(yīng)對整個所檢工程的委托檢驗(yàn)試驗(yàn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)。 特殊工序的施工，應(yīng)連續(xù)監(jiān)控其工藝，由專職質(zhì)檢員監(jiān)督進(jìn)行。涂漆配料粘稠度合適，每層涂刷后均能嚴(yán)密覆蓋玻璃絲布，布露出布紋；外觀施工涂層平整，玻璃絲布搭接牢固，漆層飽滿均勻，不流淌，無空鼓。在施工過程中，應(yīng)作好防火、通風(fēng)措施，雨天、大霧天氣禁止施工。 d) 地下管道防腐控制措施： 地下管道防腐嚴(yán)格按照設(shè)計文件和施工作業(yè)指導(dǎo)書施工，在開工前應(yīng)對施工人員進(jìn)行技術(shù)交底。對復(fù)雜部位的施工必須根據(jù)設(shè)計文件編制詳細(xì)的技術(shù)交底。 b) 受監(jiān)范圍內(nèi)管道和重要鋼結(jié)構(gòu)的焊接及熱處理控制措施： 焊條采購按 《 采購控制程序 》 執(zhí)行，施焊過程和熱處理過程要嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書的工 藝要求執(zhí)行。 a)大體積砼澆灌控制措施： 砼澆灌要嚴(yán)格執(zhí)行 《 砼澆灌證 》 制度，上道工序未檢驗(yàn)合格的不能開 《 砼澆灌證 》 ，土建試驗(yàn)室未收到 《 砼澆灌證 》 不能開配比單，投料所用的計量設(shè)備要符合計量規(guī)定。 特殊工序：特殊工序是指那些作業(yè)結(jié)果不能通過其后的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全證實(shí)的施工工序。 施工過程： 工程施工過程中，施工人員嚴(yán)格按技術(shù)交底和規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，未經(jīng)審批部門同意不得擅自更改。施工過程中機(jī)具的操作和正常有效維護(hù)，按《監(jiān)測裝置控制程序》和《機(jī)械設(shè)備管理規(guī)定》和執(zhí)行。 人力控制：各級各類人員按《人力資源控制程序》執(zhí)行，按崗位規(guī)范條件對其上崗進(jìn)行控制。 班組技術(shù)交底由施工隊(duì)技術(shù)員向班組全體施工人員進(jìn)行 交底，施工隊(duì)安全員參加，交底內(nèi)容包括：施工方案交底、作業(yè)指導(dǎo)書交底、安全交底、質(zhì)量交底和工藝交底。 施工過程控制 技術(shù)控制：工程施工嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)交底制度，包括專業(yè)技術(shù)交底和班組技術(shù)交底。 施工機(jī)具、物資、監(jiān)視和測量裝置的準(zhǔn)備 項(xiàng)目部根據(jù)施工組織設(shè)計的要求，配備相應(yīng)的施工機(jī)具，物資、設(shè)備、材料、外協(xié)件，監(jiān)視和測量裝置，分別按公司《機(jī)械設(shè)備管理規(guī)定》、《采購控制程序》、《監(jiān)視 和測量裝置控制程序》執(zhí)行。 b)專業(yè)施工方案和施工作業(yè)指導(dǎo)書由項(xiàng)目各專業(yè)技術(shù)人員編制，項(xiàng)目總工審核，項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 會審紀(jì)要：圖紙會審后，由 工程部 整理出圖紙會審紀(jì)要，紀(jì)要應(yīng)達(dá)到以下幾點(diǎn)要求： a)會審過程中解決的問題要形成書面記錄，并應(yīng)各參加方代表簽字認(rèn)可，作為正式施工依據(jù)； b)未解決的問題應(yīng)明確誰來解決，何時何地解決，以設(shè)計變更的形式后補(bǔ)，與施工圖紙具有同等的效力； c)會審紀(jì)要以打印件的形式出版，各參加單位方都簽字完整； d)會審紀(jì)要管理辦法按《記錄控制程序》執(zhí)行。 根據(jù)圖紙到位情況，由 工程部 與建設(shè)單位和設(shè)計單位聯(lián)系組織專業(yè)圖紙會審。 工程部 負(fù)責(zé)項(xiàng)目工程調(diào)試和委托試驗(yàn)工作，并進(jìn)行服務(wù)和監(jiān)督檢查。 工程部 負(fù)責(zé)項(xiàng)目工程勞務(wù)分包管理。 工程部 負(fù)責(zé)工程物資管理，并對各項(xiàng)目的主要物資管理工作進(jìn)行服務(wù)和監(jiān)督檢查。 工程部 為施工和服務(wù)提供控制的歸口管理職能部門，負(fù)責(zé)如下工作： a)編制《工程技術(shù)管理制度》、《工程質(zhì)量管理制度》，并負(fù)責(zé)對各項(xiàng)目工程的技術(shù)、質(zhì)量、監(jiān)視和測量裝置的管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查； b)根 據(jù)項(xiàng)目招投標(biāo)（含議標(biāo)）文件、施工合同，依據(jù)有關(guān)工程質(zhì)量法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程規(guī)范要求，結(jié)合公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及公司對項(xiàng)目工程的管理制度、規(guī)定，編制施工組織總設(shè)計，提出項(xiàng)目 管理 目標(biāo)要求。 適用范圍 適用于本企業(yè)承接的各類 電力 工程施工項(xiàng)目的施工全過程。 : 已簽訂的工程采購合同由 工程部 統(tǒng)一管理。如到期仍無明顯改進(jìn)，則由 工程部 報請公司 副總經(jīng)理 批準(zhǔn)，終止其分包合同，并取消其合格工程供方資格。 ，其中： a)工程部 或項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對工程供方的建筑、安裝工程施工方法和方案進(jìn)行審核、認(rèn)可，負(fù)責(zé)對工程供方進(jìn)行質(zhì)保監(jiān)督，并對其建筑、 安裝工程施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、控制； b)財務(wù)部等部門在本職工作范圍內(nèi)對工程供方進(jìn)行監(jiān)督。 如果確實(shí)需要在合格工程供方名錄外分包工程，應(yīng)進(jìn)行緊急采購，由項(xiàng)目部提出申請，公司 工程部 負(fù)責(zé)人審核，并經(jīng)公司 副總經(jīng)理 批準(zhǔn)后進(jìn)行。 : 太原凱航工程科技有限公司 A/0 KH/CX20xx 22 工程供方應(yīng)在合格工程供方名 錄中選擇。 : 合格工程供方的有效期為五年。 : : 對工程供方的評價包括：資質(zhì) 評審、業(yè)績評審、信譽(yù)評審、質(zhì)量評審。 。 工程部 是屬公司工程采購工作的常設(shè)主管部門，負(fù)責(zé)組織對工程供方進(jìn)行資質(zhì)評審（包括資質(zhì) 等級證書、營業(yè)執(zhí)照、法人證書等）、建立合格工程供方檔案、選擇合格工程供方、簽訂采購合同及采購合同的日常管理等工作。 范圍 本程序適用于公司及所屬各項(xiàng)目部的工程分包采購。 驗(yàn)收時要做好驗(yàn)收記錄。 采購合同的簽訂 : 物資采購合同由公司總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)的委托代理人簽訂，加蓋公司合同專用章或行政章后生效。 采購計劃 : (1)工程部 根據(jù)工程施工圖預(yù)算、材料分析編制整個工程主要材料和設(shè)備供應(yīng)計劃，報公司總經(jīng)理審批； (2) 工程部 根據(jù)供