【導讀】對公司TMS文件化工作。作業(yè)文件、標準、質量記錄等，履行批準發(fā)布職權。編寫歸口管理的一般的C系列單項制度，報主管經理批準。訂狀態(tài)，甚至于被保留的作廢文件。均應按公司以上辦法給予新的編碼標識號。的格式，但需確保已經批準的有效文件的基本信息。新的分發(fā)號，對丟失文件的原分發(fā)號聲明作廢。到各個持有者所在場所，對所有已發(fā)出文件實施更改，并確保文件現行修訂狀態(tài)得到識別。即時性文件在執(zhí)行中應得到較為明確的評審意見，原審批部門應及時更新改進的結果；范圍，上升到手冊、程序文件或其它系列文件中。文件經多次更改或需進行重大修改時，應按條款確定更換新版。時，舊版文件即行作廢，由檢查部負責收回統(tǒng)一處理。標識，防止其非預期的再次使用。即時性文件到一定時效期限可自行作廢，各發(fā)文單位不再收回處理。件是合訂本、工具書形式時，可以用書名簡化登記。件中加以進一步明確規(guī)定。辦公室應對全公司使用外來文件標準的書籍實施發(fā)放控制，加蓋

　　

【正文】 1． 2 檢測中心負責對涉及產品質量的顧客投訴、報怨的處理。 1． 3 各部門針對顧客報怨，分析原因并組織實話質量改進工作。 2 顧客反饋信息的接收和處理 2． 1 顧客反饋的渠道形式和內容有，但不限于此： a） 客戶來訪、考察，現場提貨所提出的反饋意見或信息； b）業(yè)務人員與客戶溝通、征求顧客滿意度時得到顧客的意見； c）消費者通過電話、傳真等形式所反饋信息 ； d）公司任何部門和人員通過直接或間接與客戶交流所獲得的信息。 2． 2 顧客信息反饋處理流程 2． 3 營銷中心在收到以各種方式反饋的信息（包括顧客投訴），根據反饋信息的性質進行分析，并設法獲取不合格事件的真憑實據，能做出處理意見必須在 12 小時內進行回復，以平息顧客的報怨，涉及 產 品內在 質量 的問題 以電話等方式及時通知檢測中心，對重大問題必須及時向總經理報告。 建議、報怨、投訴 了解事實真 相，確認責任，報告公司 相關負責人 營銷中心 顧客反饋 顧 客反 饋記錄 采取緊急措施，立即糾正 下達不符合糾正 /預防措施報告 實施糾正 /預防措施報告 產品復檢驗 證糾正措施 顧客反饋信息表 回復客戶取得諒解 得到滿意答復 2． 4 當不合格的原因是由顧客造成，由營銷中心直接與顧客聯絡取得一致意見，妥善解決。 2． 5 對于確屬 本公司原因所導致、交付客戶時和消費者購買后才發(fā)現而投訴的不合格品，檢測中心必須啟動《糾正措施程序》，由公司領導召集相關部門，召開質量分析專題會議；查出問題的根本原因和相關的責任者，研究具體的解決方案，制定與問題性質相適應的糾正措施，同時營銷中心應積極采取與不合格品的影響或潛在影響的程度相適應的補救措施，如調換、補貨、賠償并賠禮道歉等，直到顧客滿意為止。 2． 6 檢測中心負責整理對顧客投訴等質量問題的分析處理的有關記錄，并歸檔。 3 經銷商退貨處理 3． 1 當經銷商提出退貨時，必須提出退貨申請，符合公司退貨條件的， 由業(yè)務人員填寫“退貨處理單”報營銷部長審批后，由檢測中心、成品庫保管員、車間共同驗收，由成品庫保管人員確認退貨單位，退貨名稱、規(guī)格、批號、及退貨數量等信息，并填寫 《 產成品退貨驗收單 》 ，按《產品退貨管理規(guī)定》辦理相關的退貨手續(xù)。 3． 2 對屬于產品質量原因的產品退貨，營銷中心 填寫 《退貨流程單》 將相關信息傳遞到檢測中心， 檢測中心出具處理意見，其它相關部門根據處理意見執(zhí)行 ，并輸入糾正措施程序，由生產廠等相關部門拿出整改方案。 4 本章歸口 C 系列文件 《產品退貨管理規(guī)定》 — C908 《質量投訴反饋接口要求》 — C909 《質量投訴處理程序》 — C910 《市場質量問題產品的確定及處理辦法》 — C911 5 本章歸口 D 系列記錄 《產品退貨流程單》 — D906 《產品退貨驗收單》 — D907 小洋人乳業(yè)集團 B 系列程序文件 章節(jié)號： 7 編號 : — B901 產品研發(fā)程序 1 職責 1． 1 技術部負責本過程的歸口管理，技術部長負責設計開發(fā)的具體實施與設計驗證的安排； 1． 2 營銷中心和總經理負責將市場調研的有關信息及時、準確向技術部傳遞。 1． 3 其他部門為產品的試制、試生產等做必要的支持與準備。 2 新產品的研發(fā)過程控制示意圖 流程圖 檢驗方法 工藝設計 顧客要求 其他要求 法律法規(guī) 相關標準 確定新產品的目標－設計輸出 配方研制 包裝和標識設計 配方 研制 設計 放 棄 評 審 小 試 2． 1 編制新品研發(fā)計劃 技術部負責收 集類似產品的參考資料、相關法律、法規(guī)、標準，編制形成； a）新產品研發(fā)計劃，對配方研制、產品外觀設計、工藝設計、檢驗設計、生產驗證和市場確認等階段任務加以確定：包括 b)在每個階段中實施評審、驗證和確認等活動的具體要求； c)適合設計開發(fā)任務的分工安排，職責、權限和溝通。 2． 2 技術部負責新產品研發(fā)各階段的日常跟蹤、協調及定期通報工作。本公司規(guī)定，經總經理批準的新產品研發(fā)過程中，涉及到其它部門，都必須綠燈讓行。優(yōu)先安排必要的活動，并確保有效的溝通。 3 設計 輸入 3． 1 本公司新產品開發(fā)中 ,設計輸入的主要來源有： a) 由 營銷中心 負責從營銷區(qū)域、直接／間接與消費者接觸的調查結果，體現顧客對本公司產品的口味、質地、價位、外觀等多方面要求； b) 名經銷商 的市場反饋信息； c) 總經理直接組織的專項調查和社會咨詢結果； d) 由公司各部門、員工提供的有價值的信息，包括資料、圖片和競品； e) 同行業(yè)的發(fā)展動態(tài)和業(yè)績效果綜合信息。 3． 2 實施新產品開發(fā)應首先明確擬開發(fā)的新產品名稱及其在公司產品系列化型譜的代號，識別并確定以下設計輸入的內容： a) 產品的質量要求， 如其必須執(zhí)行的國家標準、行業(yè)標準等；產品的外包裝設計，如內容、圖案和風格等； b) 適用的法律法規(guī)要求； c) 參照適用的以前生產過的類似產品工藝設計的信息，搜集查閱原材料的供應信息和質量現狀，包括索取原料樣品。 d) 其它信息中提出的對新產品應符合公司發(fā)展綱要、質量方針、營銷戰(zhàn)略的所有要求。 3． 3 對這些輸入是否滿足要求，應由兩名以上技術人員相互評審。所有新產品開發(fā)和設計的要求應當完整、清楚，且不能自相矛盾。評審結果可能包括提出的某些補充措施應及時解決。 3． 4 評審確認的新產品開發(fā)任務， 總經理以電話 、文字通知等方式通知 技術部，任務中要說明設計項目、進度安排及相關部門的職責等要求，技術部要在《新產品開發(fā)和工藝設計記錄表》中填寫第一段欄目。 4 設計輸出 4． 1 技術部對新產品開發(fā)和工藝設計的輸出一般體現為工藝配方、包裝設計、標識物設計、原材料及包裝材料的質量標準、新產品的工藝路線圖、產品企業(yè)標準、新產品的檢驗規(guī)程等。 4． 2 以上所有輸出文件都應當以能夠對設計輸入進行驗證的方式提出，并在形成最后結果轉入后續(xù)工作之前，得到有關領導的批準，以確保： a）滿足設計輸入提出的各項要求； b）能夠為采購和生產部門提 供適當的信息； c）包含和引用產品的驗收準則，如：規(guī)定化驗和檢驗的位置及方法，對原材料的采購和控制要求及其供方的選擇評價準則； d）參照 HACCP 的要求，規(guī)定產品和加工過程中關鍵控制點的安全性、要求和工藝特性參數等。 4． 3 設計輸出在發(fā)放前由技術部組長組織相關人員組織評審，評審結果應填寫“新產品開發(fā)和工藝設計記錄表”的相應欄目。 5 設計評審 5． 1 在新產品開發(fā)和工藝設計每一關鍵環(huán)節(jié)，技術部均應確保得到評審把關，特別是對設計輸出全部結束后組織系統(tǒng)的評審，以便： a) 評價新產品的檔次、口味、顧客群的要求是 否滿足，原料配比是否科學、可行，包裝、標識是否具有市場響應能力，工藝流程、工藝方法和檢驗方法是否滿足規(guī)定的要求，是否適合于公司的設備、人員的能力； b) 對外包的設計和開發(fā)項目如發(fā)酵、包裝等，要對委托單位設計能力、實驗條件、以往業(yè)績、信譽等方面進行評審，選擇合適的外包方。 c) 識別、發(fā)現任何存在和可能出現的問題，并提出必要的解決措施。 5． 2 設計評審的參加者應包括與該新產品開發(fā)有關部門，特別是 營銷部門 的代表，與原材料變化有關的供應科、與設備有關的設備科、與安全生產有關的生產廠、與產品驗收有關的質檢科人員 等。 5． 3 評審的結果及任何必要的措施應保持記錄，繼續(xù)填寫上述表格相應欄目。 6 設計驗證 6． 1 技術部依照新產品開發(fā)的進程及工藝特點，及時溝通公司其他部門 ,對新產品的開發(fā)和工藝設計的驗證予以適當安排 ,完成下列驗證 ,并將結果及所采取的措施進行記錄： a) 實施室驗證，對所研制的產品配方進行品嘗，對各項質量指標進行檢驗； b) 對生產工藝進行中試生產驗證，核實批量生產時的各項工藝參數、流程速度，和人員、設備的適應程度，對外包裝進行評價，必要時采取措施加以調整。 c) 模擬貨架有效期，將檢驗符合設計輸入要求的 新產品樣品放于和市場貨架同等條件的場所，跟蹤檢驗其質量水平的變化，驗證預期的保質期規(guī)定是否能夠實現承諾。 7 設計確認 7． 1 當新產品驗證成功之后，技術部應負責將表明設計開發(fā)結果的產品企業(yè)標準等有關文 件，整理齊全，報送政府主管機關，經審查下發(fā)批文后，即可正式小批量試生產，申報國家授權的檢驗機關，對新產品進行檢驗，確認符合報批的企業(yè)標準，獲得由其頒發(fā)的檢驗報告文書，新產品開發(fā)即告結束。 7． 2 只有全部完成新產品開發(fā)設計策劃的所有階段，且文件、記錄齊全，技術部才能簽發(fā)正式的工藝文件，生產部門才能正式投入生產， 銷售部才能投放市場，確保對消費者權益負責。 7． 3 當確認時出現某些不符合事項，品質部必須及時采取措施予以解決。 7． 4 確認后的證件、文書應妥為保管，連同必要措施均應在上述表格中加以記錄。 8．設計更改的控制 在新產品開發(fā)及工藝設計的全部階段，涉及更改時技術部應予以識別和記錄。對于重要的設計更改，也要按照以上 、 、 的要求重新評審、驗證和確認，并經技術部長以上領導批準后執(zhí)行。更改評審及必要措施的記錄也同樣妥為保持。 9 本章歸口的文件 1《新產品開發(fā)和工藝設計記錄表》 2《原料配方及采購要求》 3《 生產工藝流程》 4 《包裝設計》 5 《標識物設計》 6 《 產品企業(yè)標準》 采購工作流程： 小洋人乳業(yè)集團 B 系列程序文件 章節(jié)號： 7 編號 : — B901 采購程序 C類采購產品 A類采購產品 B類采購產品 對供方調查 候選供方 采購信息和文件 樣品試用 審 批 樣品試用 候選供方 采購控制 跟蹤調控 對供方評價 跟蹤調控 1 職責 1． 1 供應部負責對供方的調查、評價和跟蹤以及日常采購控制實施。并負責對供方選定和采購文件的審批及進貨產品的核銷。 1． 2 技術部 負責確定采購產品的質量標準， 由供應部、技術部、檢測中心 對供方進行第 三 方審核。 1． 3 檢測中心 及 原 輔材料倉庫負責對采購產品在各職責范圍內實施進貨檢驗或驗證。 2 對供方的評價與控制 2． 1 采購產品控制分類 供應部根據采購產品對最終產品質量的影響程度不同，采取程度不同的控制類型，制定了在全公司統(tǒng)一執(zhí)行的《采購產品控制分類》。 2． 2 供方調查和樣品試用 2． 2． 1 對 A 類產品進行供方調查，以評價供方的產品質量保證能力。調查的方法有面談、訪問、審核和函調等，其結果應形成《供方能力調查表》。 2． 2． 2 對三類采購產品 ， 均實行樣品試用的控制要求 ， 以彌補公司檢測手段的欠缺 ， 降低風險。生產 廠 各車間應從使用效果、對公司 產品的影響等方面對供方的樣品作出評價。 2． 2． 3 A、 B 類產品試用合格，將進入下一步對供方實施評價，而 C 類產品的樣品試用合格，則直接準予簽訂采購進貨合同。 2． 3 對供方的評價及動態(tài)調控 2． 3． 1 對新開發(fā)的的供方評價：供應部負責根據公司對原材料等質量要求，確定對采購產品的供方評價準則。評價活動由供應部組織，檢測中心及相關部門熟悉業(yè)務、有實際工作經驗的人員參加。通過《供方能力調查表》、樣品試用和其它所獲得的信息，按照評價準則，逐項打分，形成《對供方評價與跟蹤調控記錄》 2． 3． 2 對供方動態(tài)控制：選擇供方確定 后，還應對其實施動態(tài)調控。應按市場變化或規(guī)定適當的時間后再次評價，日常跟蹤措施有： a）收集實際使用反饋意見； b）與供方溝通或從其它渠道了解供方的質量信息； c）隨時對其進貨產品進行驗證。 2． 3． 3 設備配件等外包過程產品的供方也必須列入控制范圍，按上述要求對其實施調查、評價、選擇和跟蹤控制。 2． 4 供方質量體系的評價 2． 4． 1 對提供 A、 B 類產品