【導讀】及時、熱情、周到，滿足業(yè)主需要；維修及時，保持設備完好。衛(wèi)生保潔狀況良好，保持環(huán)境清潔。綠植、花卉養(yǎng)護及時，成活率達到95%；全年服務中的一般不合格項不超過5次，嚴重不合格項不超過2次；不發(fā)生因管理責任導致的交通事故、消防事故和治安案件；有效投訴的一般問題在24小時內(nèi)解決，重大問題在72小時內(nèi)解決；每半年向業(yè)主公開一次服務費用收支情況。服務中心所服務的對象是常熟世界貿(mào)易中心所有業(yè)主（使用人）以及大廈來訪客人；常熟市政府相關部門的監(jiān)督和管理。物業(yè)管理服務協(xié)議》，圍繞物業(yè)、員工、顧客開展管理與服務；投訴和檢查結(jié)果等各種信息的反饋；設備部負責常熟世界貿(mào)易中心大廈設備的維護、保養(yǎng)和修理；員工應自覺遵紀守法，應自覺遵守常熟世界貿(mào)易中心的規(guī)章制度和保密紀律；員工發(fā)生違法行為的予以辭退；制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責接待服務用品的進貨檢驗、防護和保管；

　　

【正文】 導辦公用品的配制和補充，由商務中心根據(jù)業(yè)主方相關部門的要求負責采購、登記和發(fā)放；需要 配置和補充時由領導辦公室服務員負責領用，領用時由領導辦公室服務員在《辦公用品發(fā)放登記表》上簽字； 統(tǒng)計辦公用耗材和協(xié)助維護、保養(yǎng)和管理文印設備作業(yè)指導 按業(yè)主方相關部門的規(guī)定發(fā)放辦公用品，發(fā)放時建立《辦公用品領用登記表》，以業(yè)主方的部門為單位對辦公用品領用情況進行登記； 業(yè)主方的部門需要領用辦公用品時，由商務中心管理員在《辦公用品領用登記表》上登記并請領用人簽字確認后發(fā)放； 根據(jù)《辦公用品領用登記表》統(tǒng)計出業(yè)主方各部門各種辦公用品每月領用的數(shù)量，并根據(jù) 《 商 務中心管理 服務記錄》 統(tǒng)計出業(yè)主方各部門每月打印、復印用紙和其它耗材的數(shù)量，匯總后報業(yè)主方相關部門； 商務中心的文印設備由商務中心管理員負責維護、保養(yǎng)和管理，方法參照設施維護控制程序。 六 、 管理 部 綠植 、 花卉管理方案 1 綠植 、 花卉管理標準 制訂年度綠化管理養(yǎng)護計劃和室內(nèi)花卉、盆景租擺方案，安排專業(yè)人員管理養(yǎng)護綠化； 花草、樹木、整齊美觀，長勢良好無病蟲害； 綠化區(qū)域內(nèi)無垃圾、雜草、枯葉、敗枝； 室內(nèi)花卉每周更換一次，大堂及公共部位的盆景每月更換一次，品種 、規(guī)格和擺放位置與季節(jié)環(huán)境相協(xié)調(diào)； 花盆無破損，盆內(nèi)無雜物、枯葉、敗枝，樹木花卉長勢良好無病蟲害，葉面無灰塵。 2 綠植 、 花卉管理控制程序 范圍 適用于 服務中心 對 綠植 、 花卉管理 過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對服務設施接管后維護的控制； 內(nèi)容包括樓內(nèi) 公共區(qū)域盆景擺放， 商務中心 、會議室等區(qū)域的花卉 盆栽 布置，花卉、盆景養(yǎng)護， 以及大廈管理區(qū)域內(nèi)的綠植、花卉、喬灌木養(yǎng)護 。 職責 服務中心 負責編制或引用 綠植 、 花卉、花園管理 服務規(guī)范，明確綠化 管理員的工作要求，并確保從事 綠植 、 花卉 管理 服務人員得到相關的文件和培訓； 服務中心 經(jīng)理負責確定 綠植 、 花卉管理 服務的工作范圍，負責 綠植 、 花卉管理 服務質(zhì)量及效果的評價； 管理部負責規(guī)定標識和追溯方法，負責對 綠植 、 花卉管理 服務所需的基礎設施和工作環(huán)境進行控制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責 綠植 、 花卉管理 工器具、肥料、農(nóng)藥的進貨檢驗、防護和保管； 管理 部主管 負責 綠植 、 花卉管理 服務工作的安排、監(jiān)督與檢查，負責綠化管理員的教育、培訓和管理，負責組織 綠植 、 花卉管理 服務過程 的評價和 業(yè)主（使用人） 的滿意度調(diào)查； 綠化管理員負責 公共區(qū)域盆景擺放， 商務中心、會議室等區(qū)域的花卉盆栽布置、養(yǎng)護，以及大廈管理區(qū)域內(nèi)的綠植、花卉、喬灌木養(yǎng)護工作 。 程序 服務中心 根據(jù)業(yè)主對 綠植 、 花卉管理服務 的要求，通過招聘的方法確定合適的綠化管理員，并明確其崗位職責； 綠化管理員應按 照 綠植 、 花卉管理 服務規(guī)范，做好公 共區(qū)域盆景擺放 ； 商務中心、會議室 等區(qū)域花卉布置 ； 花卉、盆景 養(yǎng)護工作 ，所做工作的主要內(nèi)容記錄在《 綠植花卉管理 記錄》中； 管理 部主管 應 定期對大樓內(nèi)外的綠化設施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應及時進行處理；綠化管理員應自覺遵守 勞動 紀律，按時上下班，上班期間不得串崗、離崗，不得從事與綠植 、 花卉管理 工作無關的活動； 管理部應給綠化管理員配置適宜的工器具，綠化管理員應按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關設備及工器具； 管理 部主管 對 綠植 、 花卉、花園管理服務 工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務評價控制程序》； 服務中心 對綠化區(qū)域應按類別特點采用標牌、圖紙等方式進行標識；新栽的苗木要設立標示牌，標明栽種時間及注意事項；對名貴易損 的苗木、花卉及草坪應設置警示牌，以防止損壞；綠化養(yǎng)護狀態(tài)通過記錄方式進行標識； 綠植 、 花卉管理服務 使用的工器具和肥料、農(nóng)藥須指定專人保管，并建立倉庫臺帳做好出入庫登記工作，領用時須經(jīng)管理 部主管 批準；管理部應確保 綠植 、 花卉、花園管理服務工器具的正確安全使用，綠化管理員應正確、合理、安全使用肥料、農(nóng)藥； 服務中心 應根據(jù)業(yè)主的要求制訂每年的《綠化 養(yǎng)護 計劃 及實施方案 》，計劃內(nèi)容應包括：種植區(qū)域、品種、規(guī)格、數(shù)量和種植時間 及種植方法及要求等內(nèi)容 ； 服務中心 應根據(jù)業(yè)主的要求制訂 每年的《 花卉、盆景 租擺方案》，方案應包括每個階 段租擺的品種、規(guī)格、數(shù)量，租擺的時間及養(yǎng)護管理要求等； 3 綠植 、 花卉管理服務規(guī)范 綠化管理員 的任職要求 政治思想好、作風正派、能吃苦耐勞、責任心強、高中及以上文化程度； 身體健康、品貌端正，年齡不超過 50 周歲 的男性 ； 有綠化養(yǎng)護管理經(jīng)驗和綠化養(yǎng)護管理技術(shù)職稱。 綠化管理員 的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，著工裝時應保持工裝的干凈平整，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾 、徽章； 不得留長頭發(fā)、胡子； 上班時不準喝酒、不準閑聊、睡覺或有其它懈怠行為； 遇 業(yè)主（使用人） 時應主動問好，回答 業(yè)主（使用人） 的提問時應使用普通話，講話時吐字清晰音量應適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對 業(yè)主（使用人） 的提問要有問必答；管理 綠植 、 花卉 時要認真細致。 盆景擺放 作業(yè)指導 根據(jù) 服務中心 的 《 花卉、盆景 租擺方案》，協(xié)助 服務中心 選擇盆景合格供方并與之簽定供求合同，明確各階段盆景品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量的供應要求； 按方案布置大 堂 或 每個樓層公共部位的盆景，并每月更換一次品種； 盆景布置的效果要兼顧整體布局，要突出主題并要讓 業(yè)主（使用人） 感到滿意。 布置擺放盆景時，應在花盆（缸）底部放制減震和防水的墊套，放置位置不應妨礙公共區(qū)域正常的通行； 布置盆景時，不得擺放員工容易產(chǎn)生過敏或 業(yè)主（使用人） 忌諱的品種。 花卉布置 作業(yè)指導 根據(jù) 服務中心 制定的 《 花卉、盆景 租擺方案》，協(xié)助 服務中心 選擇花卉合格供方并與之簽定供求合同，明確各階段花卉品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量的供應要求； 按方案布 置辦公室、接待室、洽談室、會議室等區(qū)域的花卉，并每周更換一次品種； 放置花卉時應在花盆底下加墊盆套進行保護，花盆放置的位置不應妨礙員工的工作； 布置花卉時，不得擺放員工容易產(chǎn)生過敏或 業(yè)主（使用人） 忌諱的品種。 花卉、盆景養(yǎng)護 作業(yè)指導 需要每天澆水的盆景、花卉，由綠化管理員列出清單和注明注意事項后，安排保潔服務員在保潔時澆水，不需要每天澆水的盆景、花卉，由綠化管理員根據(jù)不同品種盆景、花卉的養(yǎng)護要求澆水； 在每次澆水后，應及時擦拭花盆（缸）周圍的 水漬和污漬，檢查花盆（缸）有無破損，發(fā)現(xiàn)花盆（缸）有破損的應及時進行更換，清理花盆（缸）內(nèi)的枯枝敗葉，擦拭葉面、花瓣表面的浮塵和污漬； 當植物葉面出現(xiàn)枯黃和病蟲害時，應把盆景、花卉更換下來，在詳細分析情況找到原因后，再作施肥或打藥等處理； 施肥或打藥后不到一周的盆景、花卉，不得布置擺放到樓內(nèi)； 綠化管理員至少應每周對樓內(nèi)的盆景、花卉進行一次巡視，必要時對盆景、花卉進行松土和修剪； 盆景、花卉不宜長期放在空調(diào)風口處，更不宜放置在貴重的設施設備附近。 綠植、花卉、喬灌木 養(yǎng)護 作業(yè)指導 綠化管理員應掌握綠植的詳細情況，并根據(jù)各種綠植的特點、習性制訂分類管理養(yǎng)護的方法； 澆水 綠植的澆水應根據(jù)季節(jié)、天氣情況和品種特點分類進行； 對 室外花卉澆水時要保持植株、場地清潔，各類花卉的澆水應掌握干透澆足的原則 ,在最高氣溫 25℃時，應避開中午高溫時間，宜在早晨、傍晚或陰天進行；對于引種樹木及新種植樹木，視天氣情況和植物生長情況對樹干和樹體進行噴霧，樹木周圍雨后積水應及時排除； 澆水時要 注意水壓， 要防止土壤沖到莖、葉上， 不能直接澆在綠植的根部， 綠地內(nèi)的排污管網(wǎng)和排水管網(wǎng)應保證通暢、有效，不得有漏點； 灌澆時應注意及時觀察防止溢出； 應根據(jù)不同樹種和不同的土地條件進行適期、適量的灌溉，保持土壤中的有效水分；對水分要求高的樹種和空氣溫度較高時，需在清晨或傍晚進行澆水，有條件的可進行葉面噴霧；夏季澆水宜早晚進行，冬季澆水宜在中午進行；澆水要一次性澆透，特別是春夏季節(jié)澆水水流不能過急，以防止地表 溢 流 ． 草坪澆水必須濕透根系層，應浸濕的土層深度為 10cm，不發(fā)生地面 長時間積水；灌溉量應根據(jù)土質(zhì)、生長勢、草種等因素確定；灌溉應以噴灌為主，也可用浸灌的辦法；及 時排除草坪上的積水，可用地表排水和暗溝排水； 施肥 綠植的施肥在 樹木休眠和種植前需放基肥；生長期可按植株的長勢施肥，花灌林木應在花前、花后施肥并堅持淡肥勤施的原則 , 施追肥后立即噴灑清水；花卉類見花蕾后肥料濃度應稍濃 ,待花蕾綻開二三分時 ,應停止施肥； 施肥前 松土除草 ,應選在晴朗或放晴天氣，且土壤不過分潮濕（一般在土壤含水50%）的時候進行，不得在土壤泥濘狀態(tài)下進行，以 免破壞土壤結(jié)構(gòu)；使用化學除草劑必須保證園林植物的安全，不對其產(chǎn)生危害，除掉的雜草要及時清理運走； 施有機肥料時 ,施肥量根據(jù)不同樹種、樹齡、長勢和土壤理化性狀而定，有機肥應腐熟后施用；樹木施肥應先挖好施肥溝，其外徑與冠幅相適應，除根外施肥外，肥料不得觸及樹葉，施肥宜在晴天進行； 施無機肥料如 化肥等，劑量要合理，不得污染環(huán)境；不得使用人糞尿和國家明令禁止使用的藥品；嚴禁在樹木根際附近堆放廢液，廢渣和傾倒污染物； 冷季型草坪宜在春、秋施加肥，暖季型草坪宜在晚春 或休眠期前后加肥，追肥應以復合肥為主，追肥的時間和數(shù)量按草坪情況而定； 防治病蟲害 綠植發(fā)生病蟲害時要認真查找原因，正確采取并積極 推廣生物防治方法；化學防治應選擇無公害藥劑或高效低毒的化學藥劑，嚴禁使用劇毒化學藥劑和有機氯、有機汞化學農(nóng)藥，使用化學農(nóng)藥應按有關規(guī)定進行作業(yè)； 打藥一般應安排在星期六或星期天進行，應在打過藥的綠植 上 掛上警示標志，禁止無關人員入內(nèi)； 為保證藥效打藥應選擇在天氣晴好時進行 ,并避開高溫實施，最佳噴藥時間應選擇在 8:00～ 10:00或 15:00～ 18:00； 打藥時綠化管理員要按照規(guī)程操作 ,并做好防護工作 (如 :戴好手套、口罩、防護鏡等 )； 修剪 整形 修剪能調(diào)整樹形均衡樹勢，調(diào)節(jié)樹木通風透光和肥水分配促使樹木生長茁壯，整形是通過人為的手段使植株形成特定的形態(tài)； 喬林木類 主要是修剪內(nèi)膛枝、徒長枝、病蟲枝、交叉枝、下垂枝、扭傷枝及枯枝爛 頭； 灌木修剪應促使枝繁葉茂，分布均勻；花灌木修剪要有利于短枝和花芽的形成，遵循“先上后下，先內(nèi)后外，去 弱留強，去老留新”的原則進行； 綠籬修剪應促其分枝，保持全株枝葉豐滿，也可作整形修剪，線條整齊；特殊造型的綠籬要逐步修剪成形，修剪次數(shù)要視綠籬生長情況而定； 地被、攀援類植物的修剪整形要促進分枝，加速覆蓋和攀援的功能，對多年生攀援植物應清除枯枝，剔除老弱藤蔓；枝條修剪時，切口必須靠節(jié)，剪口應在剪口芽的反側(cè)呈 45176。傾斜，剪口要平整；對于粗壯的大枝應采取分段截枝法，防止扯裂樹皮，操作時要注意安全； 在樹木生長期要進行剝芽、去蘗、疏枝等工作，不定芽不得超過 20cm，剝芽時不得拉傷樹皮，修剪剩余物要及時清理干凈，保證作業(yè)現(xiàn)場的潔凈； 休眠期修剪以整形為主，可稍重剪；生長期修剪以調(diào)整樹勢為主，宜輕剪；木本地被植物應在冬季休眠期修剪，應使植株在生長期間保持高度不超過 60cm 的低矮狀態(tài)； 喬木和灌木修剪后以自然樹形為主，凡因觀賞要求對樹木整形，可根據(jù)樹木生長發(fā)育的特性，將樹冠或樹體培養(yǎng)成一定形狀； 草坪在生長季節(jié)應按三分之一原則適時進行修剪保持一定的高度；修剪后的高度冷季型宜為 6080mm，夏季可控制在 80100mm，暖季型宜為 5070mm；修剪要平整邊角無遺留，草屑應及時運出、除凈；暖季型草坪秋季最后一次修剪需重修，年修剪次數(shù)按草坪生長情況而定。 防護措施 對 易受凍害的樹木冬季應采取根際培土、立桿包扎等防寒措施，防寒工作應在十二月底前結(jié)束；枝葉積雪應及時清除，有倒伏危險的樹木應支撐保護； 夏季氣溫高光線強，對易受強光灼傷的綠植應采取遮蔭處理； 喬木最好種植在木桶或木箱等容器中 ,并放在承重墻或承重柱上；在風暴來臨前夕，應做好防止吹倒的預防工作； 觀賞性草坪嚴禁進入踐踏，草坪萌芽期、土壤地濕或板結(jié)澆水后暫停開放。 七 、 設備部 設施 設備 維護控制程序 1 目的 通過有效地控制 大樓的設施設備 維護過程，確保 大樓 的 公共設施設備處于完好運行狀態(tài) 。 2 范圍 適用于 服務中心 對 大樓公共 設施 設備 維護 過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對 大樓公共設施設備 維護的控制； 內(nèi)容包括設施的巡檢、維護、維修和業(yè)主的報修服務等。 3 職責 服務中心經(jīng)理 負責設施維護保養(yǎng)規(guī)程的編制和引用，明確維修人員的工作要求，并確保