【正文】 用氣味強(qiáng)烈的化妝品； 上崗前 4 小時內(nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味； 上崗時不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合服務(wù)中心對服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)； 遇業(yè)主（使用人）時應(yīng)主動問好，回答業(yè)主（使用人）的提問時應(yīng)使用普通話（必要時使用英語），吐字清晰音量應(yīng)適中，并使 用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時要耐心、細(xì)致、周到。 五 、管理部商務(wù)中心管理方案 1 商務(wù)中心管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 安排專業(yè)文秘人員負(fù)責(zé)商務(wù)中心的管理服務(wù)工作； 協(xié)助設(shè)備部維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備，確保設(shè)備始終處于良好狀態(tài)； 建立業(yè)務(wù)受理登記制度，確保文字錄入、文件資料復(fù)印、裝訂無差錯； 協(xié)助業(yè)主管理辦公用品，確保辦公用品、耗材的合理使用； 認(rèn)真辦理公務(wù)票務(wù)、精心安排公務(wù)事務(wù)。 遞物： 走到客人側(cè)面，輕輕地把物品遞到客人手中或桌上，切勿越過他人身體或頭頂遞送； 行走：在 會場行走時盡量不要發(fā)出響聲，以免打擾開會的人員。 會議服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識，著工裝時應(yīng)保持工裝的 干凈平整； 不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品； 上崗前 4 小時內(nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有刺激味的食品，身體、口腔不得有異味； 上崗時不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合 服務(wù)中心 對服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)； 遇 業(yè)主（使用人） 時應(yīng)主動問好，回答 業(yè)主（使用人） 的提問時應(yīng)使用普通話（必要時使用英語），講話 時吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對 業(yè)主（使用人） 的提問要有問必答；為 業(yè)主（使用人） 服務(wù)時要耐心、細(xì)致、周到。 職責(zé) 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)編制或引用會議服務(wù)規(guī)范，明確會議服務(wù)員的工作要求，并確保從事會議服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)確定會議服務(wù)工作范圍，負(fù)責(zé)會議服務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 管理 部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識和追溯方法，負(fù)責(zé)對會議服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)會議服務(wù)用品的進(jìn)貨檢驗、防護(hù)和保管； 管理 部主管 負(fù)責(zé)會議服務(wù)工作的安排、監(jiān)督 與檢查，負(fù)責(zé)服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織會議服務(wù)過程的評價和 業(yè)主（使用人） 的滿意度調(diào)查； 會議服務(wù)員負(fù)責(zé)各種類型會議的會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)和會后服務(wù)。 實(shí)時保潔時應(yīng)及時清除地面雜物，用洗凈擰干的拖把擦除地面的水漬和污漬， 用擦布擦除墻壁、隔板、玻璃、鏡子、潔具、不銹鋼、大理石、便斗、便器的水漬和污漬；及時傾倒垃圾簍內(nèi)污物 ，添置香球等，必要時對室內(nèi)噴灑除臭劑或空氣清新劑；檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時立即報修。 場地、道路、地下室停車場保潔作業(yè)指導(dǎo) 場地、道路的保潔正常情況下每天進(jìn)行兩次，安排在 7： 009： 00 和 13： 0015： 00進(jìn)行，保潔時用掃把清掃場地、道路上的垃圾，清除周圍綠化內(nèi)的雜物和垃圾； 保安在巡視中發(fā)現(xiàn) 場地、道路 有垃圾和污漬時， 應(yīng)及時通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔； 必要時對有污漬的場地、道路用水洗（加清潔劑）的方法進(jìn)行清洗； 地下室停車場 的保潔正常情況下 每天進(jìn)行兩次， 安排在 9： 0011： 00和 15： 0017：00 進(jìn)行，保潔時用掃把清掃地面垃圾，用擦布擦除停車場內(nèi)設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和 污漬； 必要時對 停車場內(nèi) 有油漬和污漬的部位用水洗（加清潔劑）的方法進(jìn)行清洗； 車輛管理員在巡視中發(fā)現(xiàn)停車場內(nèi)有垃圾和污漬時， 應(yīng)通知保潔服務(wù)人員進(jìn)行保潔。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用保潔服務(wù)規(guī)范，明確保潔服務(wù)員的工作要求，并確保從事保潔服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定保潔服務(wù)工作范圍，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 保潔部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識和追溯方法，負(fù)責(zé)對保潔服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工器具、保潔用品的進(jìn)貨檢驗、防護(hù)和保管； 保潔部主管負(fù)責(zé)保潔服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢 查，負(fù)責(zé)保潔服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織保潔服務(wù)過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 保潔服務(wù)員負(fù)責(zé) 場地、道路、地下室、停車場、大廈公共區(qū)域、衛(wèi)生間、電梯、會議室、商務(wù)中心的保潔工作 。 車輛管理員 的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識，工裝只限于上崗時穿著，下崗后應(yīng)及時更換便衣； 著工裝時應(yīng)保持干凈平整，不得敞開衣領(lǐng)、挽起衣袖和褲邊，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章； 始終保持端正的儀表和良好的精神風(fēng)貌，在崗期間不準(zhǔn)吸煙、喝酒，不得有其它懈怠行為； 交談和回答業(yè)主（使用人）的提問時應(yīng)使用普通話，吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務(wù)時要耐 心、細(xì)致、周到。 4 停車場管理服務(wù)控制程序 范圍 適用于 常熟世界貿(mào)易中心停車場管理 ； 內(nèi)容包括車輛進(jìn)出引導(dǎo)、 停放安排、停車場設(shè)施管理等 。 保安的交接班 接班人員應(yīng)提前 10 分鐘到達(dá)崗位與交班人員辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班人員不得離開崗位； 交接時接班人員應(yīng)詳細(xì)了解上一班的值班情況，清點(diǎn)崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班人員處 理遺留問題，并將交接情況填寫在《交接班記錄表》內(nèi)后簽名； 交班人員應(yīng)向接班人員交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協(xié)助接班人員清點(diǎn)崗位上的公物，并在《交接班記錄表》上簽名。 職責(zé) 服務(wù)中心負(fù)責(zé)編制或引用保安服務(wù)規(guī)范，明確保安服務(wù)的工作要求，并確保從事保安服務(wù)人員得到相關(guān)的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)確定保安服務(wù)范圍，負(fù)責(zé)保安服務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 保安部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識和追溯方法，負(fù) 責(zé)對保安服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)安防設(shè)施和消防設(shè)施的定期檢查；負(fù)責(zé)保安器材的進(jìn)貨檢驗、防護(hù)和保管； 保安部主管負(fù)責(zé)保安工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)保安的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織保安服務(wù)過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調(diào)查； 保安負(fù)責(zé) 常熟世界貿(mào)易中心辦公樓大堂值崗 、樓內(nèi)巡邏、樓前地面交通管理、停車管 理、突發(fā)事件處理和消防安全的檢查等。 接待服務(wù)員的 交接班 接班 服務(wù)員應(yīng) 提前 10分鐘到達(dá)崗位與交班 服務(wù)員 辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班 服務(wù)員 不得離開崗位； 交接時接班 服務(wù)員 應(yīng)詳細(xì)了解上一班的值班情況，清點(diǎn)崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協(xié)助交班 服務(wù)員 處理遺留問題，并將 交接情況填寫在《前臺服務(wù)記錄》內(nèi)后簽名； 交班 服務(wù)員 應(yīng)向接班 服務(wù)員 交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協(xié)助接 班 服務(wù)員 清點(diǎn)崗位上的公物，并在《前臺服務(wù)記錄》上簽名。 職責(zé) 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)編制或引用接待服務(wù)規(guī)范，明確接待服務(wù)員的工作要求，并確保從事接待服務(wù)人員得到相關(guān) 的文件和培訓(xùn)； 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)確定接待服務(wù)的工作范圍，負(fù)責(zé)接待服務(wù)質(zhì)量及效果的評價； 管理 部負(fù)責(zé)規(guī)定標(biāo)識和追溯方法，負(fù)責(zé)對接待服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行控制，負(fù)責(zé)設(shè)施的驗收和設(shè)施交付后的管理，負(fù)責(zé)接待服務(wù)用品的進(jìn)貨檢驗、防護(hù)和保管； 管理 部主管 負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作的安排、監(jiān)督與檢查，負(fù)責(zé)接待服務(wù)員的教育、培訓(xùn)和管理，負(fù)責(zé)組織接待服務(wù)過程的評價和 業(yè)主（使用人） 的滿意度調(diào)查； 接待服務(wù)員負(fù)責(zé)來客的 通報、驗證、登記、指引，負(fù)責(zé) 業(yè)主（使用人） 投訴、建議、問訊 的受理，負(fù)責(zé)投訴的回訪和郵件的收發(fā) 。 常熟世界貿(mào)易中心大廈物業(yè)服務(wù)中心 常熟市 工 商 稅 務(wù) 勞 動 交 通 公 安 市 政 物 價 環(huán) 保 常 熟 市物 業(yè) 管理 行 政主 管 部門、行業(yè)協(xié)會 常熟世界貿(mào)易中心 業(yè) 主 使用人 訪 客 員 工 常熟獅城物業(yè) 管理有限公司 4 服務(wù)中心 經(jīng)理管理職責(zé) 負(fù)責(zé)年度、階段服務(wù)計劃和員工培訓(xùn)計劃的制訂，并督促、檢查各項計劃的落實(shí)； 負(fù)責(zé)管理服務(wù)人員的招聘 、錄用、安排和調(diào)配； 負(fù)責(zé)財務(wù)計劃、經(jīng)費(fèi)開支的審批和服務(wù)費(fèi)用收支情況報告的批準(zhǔn)； 負(fù)責(zé)重大事項的決策和日常事務(wù)的處理； 負(fù)責(zé)與 業(yè)主（使用人） 的溝通； 負(fù)責(zé)嚴(yán)重服務(wù)不合格項的預(yù)防和糾正； 負(fù)責(zé)員工的思想教育、安全教育和日常管理，并負(fù)責(zé)對員工業(yè)績的評價和考核； 負(fù)責(zé)重要服務(wù)環(huán)節(jié)的督促、檢查，遇突發(fā)事件時負(fù)責(zé)現(xiàn)場的指揮和調(diào)度； 根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果和各種反饋的信息分析研究服務(wù)中存在的問題，制訂改進(jìn)措施； 負(fù)責(zé)定期向 常熟獅城物業(yè)管理有限 公司 和 業(yè)主委員會 匯報工作。 衛(wèi)生保潔 狀況良好，保持環(huán)境清潔。 2 服務(wù)目標(biāo) 維修及時，保持 設(shè)備完好 。 項目管理內(nèi)部機(jī)構(gòu) 服務(wù)中心 下設(shè) 管理部、保安部、設(shè)備部、保潔部 四個部門，根據(jù)與業(yè)主簽訂的 《 前期物業(yè)管理 服務(wù) 協(xié)議 》， 圍繞物業(yè)、員工、顧客開展管理與服務(wù)； 在 服務(wù)中心 內(nèi)部， 服務(wù)中心 經(jīng)理為最高領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制； 服務(wù)中心 的四個部門分別設(shè)主 管 ，主 管 為部門負(fù)責(zé)人，在 服務(wù)中心 經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各部門工作的安排、落實(shí)和檢查，各部 門之間實(shí)行分工協(xié)作制； 各崗位的服務(wù)任務(wù)主要來自于崗位《服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定， 服務(wù)中心 經(jīng)理和主 管 的安排，投訴和檢查結(jié)果等各種信息的反饋； 服務(wù)中心 在大樓前臺設(shè)立的接待服務(wù)，負(fù)責(zé) 業(yè)主（使用人） 服務(wù)需求信息的收集和處理，負(fù)責(zé)接受 業(yè)主（使用人） 的投訴。 第二部分服務(wù)方案 一 、 管理部 接待服務(wù)方案 1 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 安排形象好、素質(zhì)高、能進(jìn)行日常英語對話的人員負(fù)責(zé)接待服務(wù)工作； 大堂前臺安排接待員 全天 值班，接待引導(dǎo)來訪客人，受理業(yè)主的投訴； 落實(shí)通報、驗證、登記制度，不發(fā)生未 經(jīng)許可人員進(jìn)入辦公區(qū)域的現(xiàn)象； 接待服務(wù)員熟悉大樓結(jié)構(gòu)、業(yè)主辦公位置和聯(lián)系方法，做到郵件處理無差錯，引導(dǎo)指示無差錯； 2 接待服務(wù)控制程序 范圍 適用于 服務(wù)中心 對接待服務(wù)過程進(jìn)行控制，對標(biāo)識及可追溯性控制，對服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制； 內(nèi)容包括來客的 通報、驗證、登記、指引， 業(yè)主（使用人） 投訴、建議、問訊的受理，投訴的回訪和郵件的收發(fā)等。 接待服務(wù)員的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識，著工裝時應(yīng)保持工裝的干凈平整； 不 得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章，除訂婚（或結(jié)婚）戒指外不得佩帶其它首飾； 留齊肩發(fā)，不得染顏色怪異的頭發(fā)，化淡妝，不得使用氣味強(qiáng)烈的化妝品； 上崗前 4 小時內(nèi)不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有刺激味的食品，身體口腔不得有異味； 上崗時不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 站姿、坐姿和行走均應(yīng)符合 服務(wù)中心 對服務(wù)人員統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)； 遇 業(yè)主（使用人） 時應(yīng)主動問好，回答 業(yè)主（使用人） 的提問時應(yīng)使用普通話（必要時使用英語），吐字清晰音量應(yīng)適中，并使用規(guī)范的稱呼 和敬語； 對 業(yè)主（使用人） 的提問要有問必答；為 業(yè)主（使用人） 服務(wù)時要耐心、細(xì)致、周到。 停車場管理標(biāo)準(zhǔn) 及時有效疏導(dǎo)交通，指揮車輛動作規(guī)范，車輛進(jìn)出有序、停放整齊； 按時巡視停車場，制止在車場內(nèi)抽煙、修車、隨意洗車、長時間著車等現(xiàn)象； 及時處理車輛刮蹭、碰撞、損壞后所引起的糾紛； 2 保安服務(wù)控制程序 范圍 適用于 常熟世界貿(mào)易中心辦公樓的保安服務(wù) ； 內(nèi)容包括 大堂值崗 、樓內(nèi)巡邏、突發(fā)事件處理、樓前地面交通管理、停車管理和消防安全的檢查。 保安的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的制服并佩戴統(tǒng)一的標(biāo)識，制服只限于上崗時穿著，下崗后應(yīng)及時換下 制服； 著制服時應(yīng)保持制服的干凈平整，不得敞開衣領(lǐng)、挽起衣袖和褲邊，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章； 應(yīng)始終保持良好的姿態(tài)和精神風(fēng)貌，不得染發(fā)、蓄長發(fā)、留胡子和長指甲； 在崗期間不準(zhǔn)吸煙、喝酒、吃零食，不準(zhǔn)閑聊或睡覺