【正文】 現場，必要時對相關部位實施重點監(jiān)控； 正確使用技防設施，按規(guī)范要求記錄保存監(jiān)控資料； 辦公樓外地面交通及車輛停放有序。 停車場管理標準 及時有效疏導交通，指揮車輛動作規(guī)范，車輛進出有序、停放整齊； 按時巡視停車場，制止在車場內抽煙、修車、隨意洗車、長時間著車等現象； 及時處理車輛刮蹭、碰撞、損壞后所引起的糾紛； 2 保安服務控制程序 范圍 適用于 常熟世界貿易中心辦公樓的保安服務 ； 內容包括 大堂值崗 、樓內巡邏、突發(fā)事件處理、樓前地面交通管理、停車管理和消防安全的檢查。 職責 服務中心負責編制或引用保安服務規(guī)范，明確保安服務的工作要求，并確保從事保安服務人員得到相關的文件和培訓； 服務中心經理負責確定保安服務范圍，負責保安服務質量及效果的評價； 保安部負責規(guī)定標識和追溯方法，負 責對保安服務所需的基礎設施和工作環(huán)境進行控制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責安防設施和消防設施的定期檢查；負責保安器材的進貨檢驗、防護和保管； 保安部主管負責保安工作的安排、監(jiān)督與檢查，負責保安的教育、培訓和管理，負責組織保安服務過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調查； 保安負責 常熟世界貿易中心辦公樓大堂值崗 、樓內巡邏、樓前地面交通管理、停車管 理、突發(fā)事件處理和消防安全的檢查等。 程序 服務中心根據業(yè)主對保安工作的要求，通過供方選擇和評定的方法確定合適的 保安人員輸出單位，通過考試等方式選用符合保安工作要求的保安人員，并明確其崗位職責； 擔任 大堂值崗 的保安，當值期間應按保安服務規(guī)范做好外來人員的登記和放行確認工作，負責受理業(yè)主反映的問題；必要時組織指揮大樓前的交通，處理出現的突發(fā)事件；當值期間的主要情況記錄在《保安 工作日志 錄》中； 擔任樓內巡邏的保安，應按照保安服務規(guī)范規(guī)定的巡邏次數和區(qū)域進行巡邏，巡邏時主要檢查大樓內的治安情況和消防設施情況，檢查樓宇監(jiān)控系統(tǒng)的運行情況，協助 大堂值崗的保安處理出現的突發(fā)事件；必要時對大樓內的重點部 位進行守衛(wèi)或進行有針對性的伏擊；每次巡邏過程及異常情況記錄在《保安 工作日志錄 》中； 保安部主管應定期組織保安對大樓內的安防設施、樓宇監(jiān)控系統(tǒng)和消防設施進行檢查，對檢查發(fā)現的問題應及時進行處理；擔任各類值班的保安人員應自覺遵守保安工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與保安工作無關的活動； 配置對講機、警棍等保安工具，并按規(guī)定進行控制和管理； 保安部主管對保安服務工作的質量進行檢查考評，執(zhí)行《服務評價控制程序》； 大樓內的樓梯、通 道、辦公室等應通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于巡邏和值崗保安工作的開展； 制訂火警緊急情況預案和突發(fā)治安事件緊急情況預案，對全體保安進行緊急情況預案培訓和定期演練，對人員和設施的應急能力進行確認；當緊急情況發(fā)生時當值的保安應按緊急情況預案規(guī)定進行處置。 3 保安服務規(guī)范 保安的任職要求 政治思想好、作風正派、責任心強、初中及以上文化程度，能熟練使用普通話； 身體健康品貌端正，身高在 168cm 180cm之間、體重在 55kg75kg 之間、年齡不超過 38 周歲的男性； 有一定的軍事素質及安全防范技術。 保安的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的制服并佩戴統(tǒng)一的標識，制服只限于上崗時穿著，下崗后應及時換下 制服； 著制服時應保持制服的干凈平整，不得敞開衣領、挽起衣袖和褲邊，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章； 應始終保持良好的姿態(tài)和精神風貌，不得染發(fā)、蓄長發(fā)、留胡子和長指甲； 在崗期間不準吸煙、喝酒、吃零食，不準閑聊或睡覺，不得有其它懈怠行為； 做到“站如松、坐如種、行如風”，值勤時應按 隊列訓練要求的動作站立和行走，遇首長和貴賓時應主動行軍禮； 交談和回答業(yè)主（使用人）的提問時應使用普通話，吐字清晰音量應適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答，為業(yè)主（使用人）服務時要耐心、細致、周到。 保安的交接班 接班人員應提前 10 分鐘到達崗位與交班人員辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班人員不得離開崗位； 交接時接班人員應詳細了解上一班的值班情況，清點崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協助交班人員處 理遺留問題，并將交接情況填寫在《交接班記錄表》內后簽名； 交班人員應向接班人員交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協助接班人員清點崗位上的公物，并在《交接班記錄表》上簽名。 大堂值崗 作業(yè)指導 無人員出入時，以立正（或跨立）的姿勢站在大堂門口， 22： 00 至 7： 00 可以在大堂門口走動； 遇熟悉的業(yè)主（使用人）出入時，保持立正（或跨立）的姿勢并微微點頭示意，遇重要領導和貴賓出入時立正后行軍禮； 遇業(yè)主（使用人）攜帶沉重物品出入時，應主動上前協助， 必要時送至電梯口或車上； 有重要領導和貴賓車輛準備在大堂門口?？繒r，應主動上前指揮停車，并幫助開啟車門保護領導和貴賓下車； 有車輛進入樓前時，應主動上前指揮交通，在確認其意圖后引導停車或勸其離開； 有外來人員準備進入大堂時，應主動上前詢問，確定其身份和來訪事由后，對來訪事由明確的人員，將其引領到前臺或電梯口；對來訪事由不明確的人員，應勸阻其離開大堂； 有外來人員攜帶可疑物品進入大堂時，應對物品進行檢查，發(fā)現有違禁品和危險品時 應立即扣留，并及時通知保安部 主管處理； 無業(yè)主陪同的外來人員攜帶貴重物品離開大樓時，應檢查物品的放行證明，對不能出示放行證明的物品予以暫時扣留，通知前臺核實后再進行處理； 發(fā)現商販、閑雜人員、不明身份的人員及來歷不明的車輛等，在大堂門外逗留、?？繒r，應及時勸阻其離開； 無特殊情況 大堂值崗保安不得離開崗位，確需離開時應通知保安部派人頂替； 當值期間所處理的重要事項，應及時記錄在《 保安工作日志錄 》中。 樓內巡邏作業(yè)指導 大樓內巡邏每 2個小時進行一次， 8： 00至 18： 00 實行定時巡邏，下午 18： 00時至8： 00 實行隨機巡邏； 巡邏的部位主要是樓梯、通道、地下室、及各層的公共部位和公共活動區(qū)域； 在正常的情況下，未經召喚巡邏保安不得隨意進入業(yè)主單元區(qū)域； 8： 00 至 18： 00 的巡邏，主要檢查大樓內有無可疑閑雜人員，有無消防、用電、電梯使用等安全隱患，有無業(yè)主（使用人）需要協助解決的問題； 18： 00 時至 8： 00 的巡邏主要檢查大樓內有無可疑閑雜人員，地下室、機房、泵房、配電間及公共活動區(qū)域的門窗是否關好，電源 和照明是否關閉，大樓內公共設施設備是否處于完好狀態(tài)； 巡邏保安應隨時保持與 大堂值崗保安的聯系； 巡邏中發(fā)現可疑情況和安全隱患時應及時進行處置，重要情況應立即通知保安部主管和 大堂值崗保安；必要時應通知業(yè)主（使用人）。 保安設施、器材的管理和使用 樓宇監(jiān)控系統(tǒng)由巡邏保安維護和管理，監(jiān)控中發(fā)現可疑情況時應及時進行處理，重要情況應通知保安部處理； 保安部主管在每天上午 8： 00查看監(jiān)控記錄以及巡更記錄，必要時可調看相關錄像資料； 保安器材只限于 在值勤時使用，使用對講機時應避免干擾業(yè)主（使用人）的電子設備； 非特別緊急情況不得使用警棍等容易造成對他人傷害的保安器材。 4 停車場管理服務控制程序 范圍 適用于 常熟世界貿易中心停車場管理 ； 內容包括車輛進出引導、 停放安排、停車場設施管理等 。 職責 服務中心負責編制或引用 停車場管理服務 規(guī)范，明確 停車場管理 工作要求，并確保從事 停車場管理服務 人員得到相關的文件和培訓，負責業(yè)主車輛與外來車輛的統(tǒng)計和確認； 服務中心經理 負責確定 停車場管理服務 范圍，負責 停車場管理服務 質量及效果的評價； 保安部負責規(guī)定標識和追溯方法，負責對 停車場管理服務 所需的基礎設施和工作環(huán)境進行控制，負責設施的驗收和設施交付后的管理，負責各種車輛停車區(qū)域的劃分，負責業(yè)主（使用人）停車證的發(fā)放和管理； 保安部主管負責車輛管理員的工作安排、監(jiān)督與檢查，負責車輛管理員的教育、培訓和管理，負責組織 停車場 管理服務過程的評價和業(yè)主（使用人）的滿意度調查； 車輛管理員負責車輛在 停車場內 停放資格的確認，負責 停車場內的 車輛進出引導、 停放安排， 負責 停車場 設施的維護等。 程序 服務中心根據業(yè)主對 停車場管理服務 的要求，選派合格的車輛管理員，并明確其崗位職責； 車輛管理員當值期間應按服務中心提供的資料做好業(yè)主車輛、外來車輛的停放資格確認工作，指揮引導在 停車場內 有停放資格的車輛停車，并負責受理業(yè)主反映的問題；必要時協助處理 車輛刮蹭、碰撞損壞后所引起的糾紛 ；當值期間的主要情況記錄在 《 保安工作日志錄 》中； 保安部主管應定期組織車輛管理員對 停車場 設施進行檢查，對檢查發(fā)現的問題應及時進行處理；車輛管理 員應自覺遵守工作紀律，按時上下班和交接班，當值期間不得串崗、離崗，不得從事與 停車場 管理工作無關的活動； 保安部主管對 停車場 管理工作的質量進行檢查考評，執(zhí)行《服務評價控制程序》； 停車場 內的泊位及通道等通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于車輛管理員開展管理服務。 5 停車場管理服務規(guī)范 車輛管理員 任職要求 事業(yè)心、責任心強，初中及以上文化程度，能熟練使用普通話； 身體健康，年齡不超過 40周歲的男性； 懂得汽車保養(yǎng)維護基本知識。 車輛管理員 的 儀表、著裝和禮儀要求 上崗時著統(tǒng)一的工裝并佩戴統(tǒng)一的標識，工裝只限于上崗時穿著，下崗后應及時更換便衣； 著工裝時應保持干凈平整，不得敞開衣領、挽起衣袖和褲邊，不得佩帶規(guī)定以外的衣飾、徽章； 始終保持端正的儀表和良好的精神風貌，在崗期間不準吸煙、喝酒，不得有其它懈怠行為； 交談和回答業(yè)主（使用人）的提問時應使用普通話，吐字清晰音量應適中，并使用規(guī)范的稱呼和敬語； 對業(yè)主（使用人）的提問要有問必答；為業(yè)主（使用人）服務時要耐 心、細致、周到。 車輛管理員的交接班 接班人員應提前 10 分鐘到達崗位與交班人員辦理交接班手續(xù)，在交接班手續(xù)未辦理之前交班人員不得離開崗位； 交接時接班人員應詳細了解上一班的值班情況，清點崗位上的所有公物，檢查崗位情況是否正常，協助交班人員處理遺留問題，并將交接情況填寫在《 交接班記錄表 》內后簽名； 交班人員應向接班人員交代清楚需要繼續(xù)注意或未能處理的問題，協助接班人員清點崗位上的公物，并在《 交接班記錄表 》上簽名。 車輛停放管理 作業(yè)指導 車輛管理員應熟記所有業(yè)主方車輛的車牌號，以便在 車輛進入停車場時，能迅速判斷車輛在停車場內的停放資格 ； 有 停車證 的車輛進入 停車場 時，應迅速放行后將其引導到停放位置，并記錄車輛進入停車場 的時間； 外來車輛進入 停車場 時，應檢查其有無停放資格，對有資格停放的車輛應引導其進入停車位置，并記錄車輛進入 停車場 的時間；對無資格停放的車輛應勸其離開停車場； 在指揮車輛停放時要確保每輛車都停放在規(guī)定的位置上，以免影響其它車輛的進出； 在車輛停好后車主（或車上人員）全部離 開時，應提醒車主關好門窗，不要在車內放 置貴重物品和危險品； 對進入停車場的陌生人員應進行盤問，有閑雜人員在停車場內逗留時應勸其迅速離開；發(fā)現有人在停車場內 抽煙、修車、隨意洗車、長時間著車等情況時應及時進行勸阻； 發(fā)現有人采用非正常手段開啟車門和發(fā)動車輛時，應迅速上前查明原因，發(fā)現有可疑行為的應將其控制并立即通知保安部處理； 當熟悉的人員駕車離開 停車場 時，應立即予以放行并記錄車輛離開的時間； 當不熟悉的人員駕車離開 停車場 時，應核實駕駛員的身份，在確認無 誤后予以放行，并記錄車輛離開 停車場 的時間；發(fā)現有身份不明的人企圖駕車強行離開停車場時，應立即予以控制并迅速通知保安部處理； 遇車輛發(fā)生刮蹭、碰撞損壞的情況時，車輛管理員應主動對當事人進行調解，必要時應協助車主辦理保險理賠手續(xù)； 無特殊情況 車輛管理員不得離開崗位，確需離開時應通知保安部派人頂替； 當值期間處理的重要事項，應及時記錄在《 保安工作日志錄 》中。 三、保潔部保潔服務方案 1 保潔服務標準 場地、道路、停車場保潔每天兩次，必要時隨時進行保潔； 達到地面無雜物、積水和污漬，停車庫設施、設備、標志無灰塵、污漬； 室內公共區(qū)域每天安排管理人員巡視實行隨時保潔；達到垃圾桶內垃圾不超過 1/3，地面無垃圾、灰塵、積水、污漬，房頂、墻面無灰塵、污漬，設施設備、裝飾物表面無灰塵、污漬，玻璃、大理石表面平整、光亮、無水漬、污漬和手印，盆景、花卉內無垃圾、植物葉面無灰塵； 辦公區(qū)域每天安排管理人員巡視實行定期保潔；達到地面無垃圾、灰塵、污漬，房頂、墻面、門、窗無灰塵、污漬，設施設備、辦公家具