【正文】 使用人 ）投訴經(jīng)查證為有效投訴的，每次扣除被投訴員工薪金 50 元；同一部門在一個月內(nèi)連續(xù)被 業(yè)主（使用 人） 投訴超過三次的，扣除所在部門主 管 薪金 100元； 員工有本制度 條款所列行為的，每次扣除薪金 50 元； 員工因工作失誤給 業(yè)主（使用人） 財產(chǎn)造成損失的，由造成損失的直接責任人負責賠償。 二、保安部管理服務方案 1 管理服務標準 保安服務標準 保安時刻保持著裝整齊、儀容端正，做到服務規(guī)范、執(zhí)勤文明； 保安熟悉大樓環(huán)境、對辦公樓實行 24小時值 崗和巡邏，阻止未經(jīng)許可人員進入，保證大樓安全； 熟悉各種突發(fā)事件處理程序，及時、有效處理各種安全隱患； 接到業(yè)主（使用人）求助后在 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，必要時對相關(guān)部位實施重點監(jiān)控； 正確使用技防設施，按規(guī)范要求記錄保存監(jiān)控資料； 辦公樓外地面交通及車輛停放有序。 樓內(nèi)巡邏作業(yè)指導 大樓內(nèi)巡邏每 2個小時進行一次， 8： 00至 18： 00 實行定時巡邏，下午 18： 00時至8： 00 實行隨機巡邏； 巡邏的部位主要是樓梯、通道、地下室、及各層的公共部位和公共活動區(qū)域； 在正常的情況下，未經(jīng)召喚巡邏保安不得隨意進入業(yè)主單元區(qū)域； 8： 00 至 18： 00 的巡邏，主要檢查大樓內(nèi)有無可疑閑雜人員，有無消防、用電、電梯使用等安全隱患，有無業(yè)主（使用人）需要協(xié)助解決的問題； 18： 00 時至 8： 00 的巡邏主要檢查大樓內(nèi)有無可疑閑雜人員，地下室、機房、泵房、配電間及公共活動區(qū)域的門窗是否關(guān)好，電源 和照明是否關(guān)閉，大樓內(nèi)公共設施設備是否處于完好狀態(tài)； 巡邏保安應隨時保持與 大堂值崗保安的聯(lián)系； 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況和安全隱患時應及時進行處置，重要情況應立即通知保安部主管和 大堂值崗保安；必要時應通知業(yè)主（使用人）。 車輛停放管理 作業(yè)指導 車輛管理員應熟記所有業(yè)主方車輛的車牌號，以便在 車輛進入停車場時，能迅速判斷車輛在停車場內(nèi)的停放資格 ； 有 停車證 的車輛進入 停車場 時，應迅速放行后將其引導到停放位置，并記錄車輛進入停車場 的時間； 外來車輛進入 停車場 時，應檢查其有無停放資格，對有資格停放的車輛應引導其進入停車位置，并記錄車輛進入 停車場 的時間；對無資格停放的車輛應勸其離開停車場； 在指揮車輛停放時要確保每輛車都停放在規(guī)定的位置上，以免影響其它車輛的進出； 在車輛停好后車主（或車上人員）全部離 開時，應提醒車主關(guān)好門窗，不要在車內(nèi)放 置貴重物品和危險品； 對進入停車場的陌生人員應進行盤問，有閑雜人員在停車場內(nèi)逗留時應勸其迅速離開；發(fā)現(xiàn)有人在停車場內(nèi) 抽煙、修車、隨意洗車、長時間著車等情況時應及時進行勸阻； 發(fā)現(xiàn)有人采用非正常手段開啟車門和發(fā)動車輛時，應迅速上前查明原因，發(fā)現(xiàn)有可疑行為的應將其控制并立即通知保安部處理； 當熟悉的人員駕車離開 停車場 時，應立即予以放行并記錄車輛離開的時間； 當不熟悉的人員駕車離開 停車場 時，應核實駕駛員的身份，在確認無 誤后予以放行，并記錄車輛離開 停車場 的時間；發(fā)現(xiàn)有身份不明的人企圖駕車強行離開停車場時，應立即予以控制并迅速通知保安部處理； 遇車輛發(fā)生刮蹭、碰撞損壞的情況時，車輛管理員應主動對當事人進行調(diào)解，必要時應協(xié)助車主辦理保險理賠手續(xù)； 無特殊情況 車輛管理員不得離開崗位，確需離開時應通知保安部派人頂替； 當值期間處理的重要事項，應及時記錄在《 保安工作日志錄 》中。 會議室、商務中心保潔 作業(yè)指導 會議室、商務中心的保潔在使用前和使用后實施，必要時進行實時保潔；使用前和使用后的保潔有保潔服務員實施，實時保潔有會議服務員或接待服務員實施； 使用前 保潔時，用擦布擦除天花板、墻壁、門窗、地角線、燈具、玻璃、桌椅、沙發(fā)、裝飾物、植物及其它設施設備表面的浮灰和污漬，對有頑固污漬的部位應使用清潔劑清除；清除地面明顯垃圾后用吸塵器對地毯進行吸塵，必要時用清潔劑清除地毯上的污漬； 使用后保潔時，整理會議桌椅和室內(nèi)物品，清洗茶具、清倒紙簍；清除地面明顯垃圾，檢查設施設備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時立即報修； 地毯每季度清洗一次，真皮家具按時進行護理，護理時先用專用洗滌劑清洗，再對真皮表面上光；窗簾、沙發(fā)靠墊等視情安排清洗； 茶具 、杯具、毛巾應在使用前進行清洗和消毒；電話、話筒、電腦鍵盤在使用前用酒精棉球消毒，消毒時酒精棉球不得混用； 實時保潔根據(jù)會議室使用人的要求和實際情況安排，保潔過程中應盡量避免給使用人帶來干擾。 管理 部應給 會議服務 員配置適宜的工器具，會議服務人員應按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設備及工器具； 管理 部主管 對 會議服務 工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務評價控制程序》； 大樓內(nèi)的各種會議室、辦公室通過區(qū)域圖和標牌進行標識，以便于會議服務工作的開展； 會議服務 使用的工器具和招待用品須指定專人保管，并建立倉庫臺帳做好出入庫登記工作，領(lǐng)用時須經(jīng) 管理 部主管 批準； 管理 部應確保會議服務 工器具的正確安全使用，會議服務員應按會議組織者的要求配置（或分發(fā)）會議招待用品。 會議布置標準 會標大小合適、色彩協(xié)調(diào)、內(nèi)容完整； 主席臺設置恰當，盆景、花卉擺放合理； 會議室光照、溫度適宜，音視頻設備已處于最佳狀態(tài)； 毛巾干凈無異味、無污跡，已經(jīng)過消毒； 茶具無污漬、水跡、破損，杯墊整潔，茶杯把手方向統(tǒng)一朝右； 煙缸清潔、水果洗凈后用保鮮膜覆蓋； 信紙頁眉朝外放置，筆尖朝外，放在信紙右側(cè)； 會議桌椅、沙發(fā)無水漬、污漬和浮灰，地面無雜物、污跡。 復印資料、發(fā)送傳真、打印文稿及裝訂資料作業(yè)指導 復印資料 商務中心管理員在受理 業(yè)主（使用人）的資料 復印業(yè)務時，應 在《 商務中心管理 服務記錄》中 詳細登記所需復印資料的種類、數(shù)量和規(guī)格，詢問 業(yè)主（使用人）有無其他特別要求， 并將登記的內(nèi)容通過復述的方式與 業(yè)主（使用人）進行核對； 數(shù)量小的復印接到 業(yè)主（使用人）的通知后，應在 15 分鐘內(nèi)上門取樣，在 30分鐘內(nèi)完成復印和裝訂工作，并及時將復 印好的資料和樣本交付給業(yè)主（使用人），交付時應請業(yè)主（使用人）在《 商務中心管理 服務記錄》中簽字確認； 數(shù)量大的復印接到 業(yè)主（使用人）的通知后，應在 15分鐘內(nèi)上門取樣，取樣時與業(yè)主（使用人）協(xié)商確定復印和裝訂所需要的時間，復印和裝訂完成后及時通知業(yè)主（使用 人）領(lǐng)取，必要時聯(lián)系服務部安排人員送貨，交付時應請業(yè)主（使用人）在《 商務中心管理服務記錄》中簽字確認。 2 綠植 、 花卉管理控制程序 范圍 適用于 服務中心 對 綠植 、 花卉管理 過程進行控制，對標識及可追溯性控制，對服務設施接管后維護的控制； 內(nèi)容包括樓內(nèi) 公共區(qū)域盆景擺放， 商務中心 、會議室等區(qū)域的花卉 盆栽 布置，花卉、盆景養(yǎng)護， 以及大廈管理區(qū)域內(nèi)的綠植、花卉、喬灌木養(yǎng)護 。 綠植、花卉、喬灌木 養(yǎng)護 作業(yè)指導 綠化管理員應掌握綠植的詳細情況，并根據(jù)各種綠植的特點、習性制訂分類管理養(yǎng)護的方法； 澆水 綠植的澆水應根據(jù)季節(jié)、天氣情況和品種特點分類進行； 對 室外花卉澆水時要保持植株、場地清潔，各類花卉的澆水應掌握干透澆足的原則 ,在最高氣溫 25℃時，應避開中午高溫時間，宜在早晨、傍晚或陰天進行；對于引種樹木及新種植樹木，視天氣情況和植物生長情況對樹干和樹體進行噴霧，樹木周圍雨后積水應及時排除； 澆水時要 注意水壓， 要防止土壤沖到莖、葉上， 不能直接澆在綠植的根部， 綠地內(nèi)的排污管網(wǎng)和排水管網(wǎng)應保證通暢、有效，不得有漏點； 灌澆時應注意及時觀察防止溢出； 應根據(jù)不同樹種和不同的土地條件進行適期、適量的灌溉，保持土壤中的有效水分；對水分要求高的樹種和空氣溫度較高時，需在清晨或傍晚進行澆水，有條件的可進行葉面噴霧；夏季澆水宜早晚進行，冬季澆水宜在中午進行；澆水要一次性澆透，特別是春夏季節(jié)澆水水流不能過急，以防止地表 溢 流 ． 草坪澆水必須濕透根系層，應浸濕的土層深度為 10cm，不發(fā)生地面 長時間積水；灌溉量應根據(jù)土質(zhì)、生長勢、草種等因素確定；灌溉應以噴灌為主，也可用浸灌的辦法；及 時排除草坪上的積水，可用地表排水和暗溝排水； 施肥 綠植的施肥在 樹木休眠和種植前需放基肥；生長期可按植株的長勢施肥，花灌林木應在花前、花后施肥并堅持淡肥勤施的原則 , 施追肥后立即噴灑清水；花卉類見花蕾后肥料濃度應稍濃 ,待花蕾綻開二三分時 ,應停止施肥； 施肥前 松土除草 ,應選在晴朗或放晴天氣，且土壤不過分潮濕（一般在土壤含水50%）的時候進行，不得在土壤泥濘狀態(tài)下進行，以 免破壞土壤結(jié)構(gòu)；使用化學除草劑必須保證園林植物的安全，不對其產(chǎn)生危害，除掉的雜草要及時清理運走； 施有機肥料時 ,施肥量根據(jù)不同樹種、樹齡、長勢和土壤理化性狀而定，有機肥應腐熟后施用；樹木施肥應先挖好施肥溝，其外徑與冠幅相適應，除根外施肥外，肥料不得觸及樹葉，施肥宜在晴天進行； 施無機肥料如 化肥等，劑量要合理，不得污染環(huán)境；不得使用人糞尿和國家明令禁止使用的藥品；嚴禁在樹木根際附近堆放廢液，廢渣和傾倒污染物； 冷季型草坪宜在春、秋施加肥，暖季型草坪宜在晚春 或休眠期前后加肥，追肥應以復合肥為主，追肥的時間和數(shù)量按草坪情況而定； 防治病蟲害 綠植發(fā)生病蟲害時要認真查找原因，正確采取并積極 推廣生物防治方法；化學防治應選擇無公害藥劑或高效低毒的化學藥劑，嚴禁使用劇毒化學藥劑和有機氯、有機汞化學農(nóng)藥，使用化學農(nóng)藥應按有關(guān)規(guī)定進行作業(yè)； 打藥一般應安排在星期六或星期天進行，應在打過藥的綠植 上 掛上警示標志，禁止無關(guān)人員入內(nèi)； 為保證藥效打藥應選擇在天氣晴好時進行 ,并避開高溫實施，最佳噴藥時間應選擇在 8:00～ 10:00或 15:00～ 18:00； 打藥時綠化管理員要按照規(guī)程操作 ,并做好防護工作 (如 :戴好手套、口罩、防護鏡等 )； 修剪 整形 修剪能調(diào)整樹形均衡樹勢，調(diào)節(jié)樹木通風透光和肥水分配促使樹木生長茁壯，整形是通過人為的手段使植株形成特定的形態(tài)； 喬林木類 主要是修剪內(nèi)膛枝、徒長枝、病蟲枝、交叉枝、下垂枝、扭傷枝及枯枝爛 頭； 灌木修剪應促使枝繁葉茂，分布均勻；花灌木修剪要有利于短枝和花芽的形成，遵循“先上后下，先內(nèi)后外，去 弱留強，去老留新”的原則進行； 綠籬修剪應促其分枝，保持全株枝葉豐滿，也可作整形修剪，線條整齊；特殊造型的綠籬要逐步修剪成形，修剪次數(shù)要視綠籬生長情況而定； 地被、攀援類植物的修剪整形要促進分枝，加速覆蓋和攀援的功能，對多年生攀援植物應清除枯枝，剔除老弱藤蔓；枝條修剪時，切口必須靠節(jié)，剪口應在剪口芽的反側(cè)呈 45176。 防護措施 對 易受凍害的樹木冬季應采取根際培土、立桿包扎等防寒措施，防寒工作應在十二月底前結(jié)束；枝葉積雪應及時清除，有倒伏危險的樹木應支撐保護； 夏季氣溫高光線強，對易受強光灼傷的綠植應采取遮蔭處理； 喬木最好種植在木桶或木箱等容器中 ,并放在承重墻或承重柱上；在風暴來臨前夕，應做好防止吹倒的預防工作； 觀賞性草坪嚴禁進入踐踏，草坪萌芽期、土壤地濕或板結(jié)澆水后暫停開放。 程序 服務中心 根據(jù)業(yè)主對 綠植 、 花卉管理服務 的要求，通過招聘的方法確定合適的綠化管理員，并明確其崗位職責； 綠化管理員應按 照 綠植 、 花卉管理 服務規(guī)范，做好公 共區(qū)域盆景擺放 ； 商務中心、會議室 等區(qū)域花卉布置 ； 花卉、盆景 養(yǎng)護工作 ，所做工作的主要內(nèi)容記錄在《 綠植花卉管理 記錄》中； 管理 部主管 應 定期對大樓內(nèi)外的綠化設施進行檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題應及時進行處理；綠化管理員應自覺遵守 勞動 紀律，按時上下班，上班期間不得串崗、離崗，不得從事與綠植 、 花卉管理 工作無關(guān)的活動； 管理部應給綠化管理員配置適宜的工器具，綠化管理員應按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設備及工器具； 管理 部主管 對 綠植 、 花卉、花園管理服務 工作的質(zhì)量進行檢查考評，執(zhí)行《服務評價控制程序》； 服務中心 對綠化區(qū)域應按類別特點采用標牌、圖紙等方式進行標識；新栽的苗木要設立標示牌，標明栽種時間及注意事項；對名貴易損 的苗木、花卉及草坪應設置警示牌，以防止損壞；綠化養(yǎng)護狀態(tài)通過記錄方式進行標識； 綠植 、 花卉管理服務 使用的工器具和肥料、農(nóng)藥須指定專人保管，并建立倉庫臺帳做好出入庫登記工作，領(lǐng)用時須經(jīng)管理 部主管 批準；管理部應確保 綠植 、 花卉、花園管理服務工器具的正確安全使用，綠化管理員應正確、合理、安全使用肥料、農(nóng)藥； 服務中心 應根據(jù)業(yè)主的要求制訂每年的《綠化 養(yǎng)護 計劃 及實施方案 》，計劃內(nèi)容應包括：種植區(qū)域、品種、規(guī)格、數(shù)量和種植時間 及種植方法及要求等內(nèi)容 ； 服務中心 應根據(jù)業(yè)主的要求制訂 每年的《 花卉、盆景 租擺方案》，方案應包括每個階 段租擺的品種、規(guī)格、數(shù)量，租擺的時間及養(yǎng)護管理要求等；