【正文】 使用人 ）投訴經(jīng)查證為有效投訴的，每次扣除被投訴員工薪金 50 元；同一部門在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)被 業(yè)主（使用 人） 投訴超過三次的，扣除所在部門主 管 薪金 100元； 員工有本制度 條款所列行為的，每次扣除薪金 50 元； 員工因工作失誤給 業(yè)主（使用人） 財(cái)產(chǎn)造成損失的，由造成損失的直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。 二、保安部管理服務(wù)方案 1 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 保安時(shí)刻保持著裝整齊、儀容端正，做到服務(wù)規(guī)范、執(zhí)勤文明； 保安熟悉大樓環(huán)境、對(duì)辦公樓實(shí)行 24小時(shí)值 崗和巡邏，阻止未經(jīng)許可人員進(jìn)入，保證大樓安全； 熟悉各種突發(fā)事件處理程序，及時(shí)、有效處理各種安全隱患； 接到業(yè)主（使用人）求助后在 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)對(duì)相關(guān)部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控； 正確使用技防設(shè)施，按規(guī)范要求記錄保存監(jiān)控資料； 辦公樓外地面交通及車輛停放有序。 樓內(nèi)巡邏作業(yè)指導(dǎo) 大樓內(nèi)巡邏每 2個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次， 8： 00至 18： 00 實(shí)行定時(shí)巡邏，下午 18： 00時(shí)至8： 00 實(shí)行隨機(jī)巡邏； 巡邏的部位主要是樓梯、通道、地下室、及各層的公共部位和公共活動(dòng)區(qū)域； 在正常的情況下，未經(jīng)召喚巡邏保安不得隨意進(jìn)入業(yè)主單元區(qū)域； 8： 00 至 18： 00 的巡邏，主要檢查大樓內(nèi)有無可疑閑雜人員，有無消防、用電、電梯使用等安全隱患，有無業(yè)主（使用人）需要協(xié)助解決的問題； 18： 00 時(shí)至 8： 00 的巡邏主要檢查大樓內(nèi)有無可疑閑雜人員，地下室、機(jī)房、泵房、配電間及公共活動(dòng)區(qū)域的門窗是否關(guān)好，電源 和照明是否關(guān)閉，大樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備是否處于完好狀態(tài)； 巡邏保安應(yīng)隨時(shí)保持與 大堂值崗保安的聯(lián)系； 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況和安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處置，重要情況應(yīng)立即通知保安部主管和 大堂值崗保安；必要時(shí)應(yīng)通知業(yè)主（使用人）。 車輛停放管理 作業(yè)指導(dǎo) 車輛管理員應(yīng)熟記所有業(yè)主方車輛的車牌號(hào)，以便在 車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，能迅速判斷車輛在停車場(chǎng)內(nèi)的停放資格 ； 有 停車證 的車輛進(jìn)入 停車場(chǎng) 時(shí)，應(yīng)迅速放行后將其引導(dǎo)到停放位置，并記錄車輛進(jìn)入停車場(chǎng) 的時(shí)間； 外來車輛進(jìn)入 停車場(chǎng) 時(shí)，應(yīng)檢查其有無停放資格，對(duì)有資格停放的車輛應(yīng)引導(dǎo)其進(jìn)入停車位置，并記錄車輛進(jìn)入 停車場(chǎng) 的時(shí)間；對(duì)無資格停放的車輛應(yīng)勸其離開停車場(chǎng)； 在指揮車輛停放時(shí)要確保每輛車都停放在規(guī)定的位置上，以免影響其它車輛的進(jìn)出； 在車輛停好后車主（或車上人員）全部離 開時(shí)，應(yīng)提醒車主關(guān)好門窗，不要在車內(nèi)放 置貴重物品和危險(xiǎn)品； 對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)的陌生人員應(yīng)進(jìn)行盤問，有閑雜人員在停車場(chǎng)內(nèi)逗留時(shí)應(yīng)勸其迅速離開；發(fā)現(xiàn)有人在停車場(chǎng)內(nèi) 抽煙、修車、隨意洗車、長時(shí)間著車等情況時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻； 發(fā)現(xiàn)有人采用非正常手段開啟車門和發(fā)動(dòng)車輛時(shí)，應(yīng)迅速上前查明原因，發(fā)現(xiàn)有可疑行為的應(yīng)將其控制并立即通知保安部處理； 當(dāng)熟悉的人員駕車離開 停車場(chǎng) 時(shí)，應(yīng)立即予以放行并記錄車輛離開的時(shí)間； 當(dāng)不熟悉的人員駕車離開 停車場(chǎng) 時(shí)，應(yīng)核實(shí)駕駛員的身份，在確認(rèn)無 誤后予以放行，并記錄車輛離開 停車場(chǎng) 的時(shí)間；發(fā)現(xiàn)有身份不明的人企圖駕車強(qiáng)行離開停車場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即予以控制并迅速通知保安部處理； 遇車輛發(fā)生刮蹭、碰撞損壞的情況時(shí)，車輛管理員應(yīng)主動(dòng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)應(yīng)協(xié)助車主辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)； 無特殊情況 車輛管理員不得離開崗位，確需離開時(shí)應(yīng)通知保安部派人頂替； 當(dāng)值期間處理的重要事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)記錄在《 保安工作日志錄 》中。 會(huì)議室、商務(wù)中心保潔 作業(yè)指導(dǎo) 會(huì)議室、商務(wù)中心的保潔在使用前和使用后實(shí)施，必要時(shí)進(jìn)行實(shí)時(shí)保潔；使用前和使用后的保潔有保潔服務(wù)員實(shí)施，實(shí)時(shí)保潔有會(huì)議服務(wù)員或接待服務(wù)員實(shí)施； 使用前 保潔時(shí)，用擦布擦除天花板、墻壁、門窗、地角線、燈具、玻璃、桌椅、沙發(fā)、裝飾物、植物及其它設(shè)施設(shè)備表面的浮灰和污漬，對(duì)有頑固污漬的部位應(yīng)使用清潔劑清除；清除地面明顯垃圾后用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行吸塵，必要時(shí)用清潔劑清除地毯上的污漬； 使用后保潔時(shí)，整理會(huì)議桌椅和室內(nèi)物品，清洗茶具、清倒紙簍；清除地面明顯垃圾，檢查設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)故障缺陷時(shí)立即報(bào)修； 地毯每季度清洗一次，真皮家具按時(shí)進(jìn)行護(hù)理，護(hù)理時(shí)先用專用洗滌劑清洗，再對(duì)真皮表面上光；窗簾、沙發(fā)靠墊等視情安排清洗； 茶具 、杯具、毛巾應(yīng)在使用前進(jìn)行清洗和消毒；電話、話筒、電腦鍵盤在使用前用酒精棉球消毒，消毒時(shí)酒精棉球不得混用； 實(shí)時(shí)保潔根據(jù)會(huì)議室使用人的要求和實(shí)際情況安排，保潔過程中應(yīng)盡量避免給使用人帶來干擾。 管理 部應(yīng)給 會(huì)議服務(wù) 員配置適宜的工器具，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 管理 部主管 對(duì) 會(huì)議服務(wù) 工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)評(píng)價(jià)控制程序》； 大樓內(nèi)的各種會(huì)議室、辦公室通過區(qū)域圖和標(biāo)牌進(jìn)行標(biāo)識(shí)，以便于會(huì)議服務(wù)工作的開展； 會(huì)議服務(wù) 使用的工器具和招待用品須指定專人保管，并建立倉庫臺(tái)帳做好出入庫登記工作，領(lǐng)用時(shí)須經(jīng) 管理 部主管 批準(zhǔn)； 管理 部應(yīng)確保會(huì)議服務(wù) 工器具的正確安全使用，會(huì)議服務(wù)員應(yīng)按會(huì)議組織者的要求配置（或分發(fā)）會(huì)議招待用品。 會(huì)議布置標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)標(biāo)大小合適、色彩協(xié)調(diào)、內(nèi)容完整； 主席臺(tái)設(shè)置恰當(dāng)，盆景、花卉擺放合理； 會(huì)議室光照、溫度適宜，音視頻設(shè)備已處于最佳狀態(tài)； 毛巾干凈無異味、無污跡，已經(jīng)過消毒； 茶具無污漬、水跡、破損，杯墊整潔，茶杯把手方向統(tǒng)一朝右； 煙缸清潔、水果洗凈后用保鮮膜覆蓋； 信紙頁眉朝外放置，筆尖朝外，放在信紙右側(cè)； 會(huì)議桌椅、沙發(fā)無水漬、污漬和浮灰，地面無雜物、污跡。 復(fù)印資料、發(fā)送傳真、打印文稿及裝訂資料作業(yè)指導(dǎo) 復(fù)印資料 商務(wù)中心管理員在受理 業(yè)主（使用人）的資料 復(fù)印業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng) 在《 商務(wù)中心管理 服務(wù)記錄》中 詳細(xì)登記所需復(fù)印資料的種類、數(shù)量和規(guī)格，詢問 業(yè)主（使用人）有無其他特別要求， 并將登記的內(nèi)容通過復(fù)述的方式與 業(yè)主（使用人）進(jìn)行核對(duì)； 數(shù)量小的復(fù)印接到 業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)上門取樣，在 30分鐘內(nèi)完成復(fù)印和裝訂工作，并及時(shí)將復(fù) 印好的資料和樣本交付給業(yè)主（使用人），交付時(shí)應(yīng)請(qǐng)業(yè)主（使用人）在《 商務(wù)中心管理 服務(wù)記錄》中簽字確認(rèn)； 數(shù)量大的復(fù)印接到 業(yè)主（使用人）的通知后，應(yīng)在 15分鐘內(nèi)上門取樣，取樣時(shí)與業(yè)主（使用人）協(xié)商確定復(fù)印和裝訂所需要的時(shí)間，復(fù)印和裝訂完成后及時(shí)通知業(yè)主（使用 人）領(lǐng)取，必要時(shí)聯(lián)系服務(wù)部安排人員送貨，交付時(shí)應(yīng)請(qǐng)業(yè)主（使用人）在《 商務(wù)中心管理服務(wù)記錄》中簽字確認(rèn)。 2 綠植 、 花卉管理控制程序 范圍 適用于 服務(wù)中心 對(duì) 綠植 、 花卉管理 過程進(jìn)行控制，對(duì)標(biāo)識(shí)及可追溯性控制，對(duì)服務(wù)設(shè)施接管后維護(hù)的控制； 內(nèi)容包括樓內(nèi) 公共區(qū)域盆景擺放， 商務(wù)中心 、會(huì)議室等區(qū)域的花卉 盆栽 布置，花卉、盆景養(yǎng)護(hù)， 以及大廈管理區(qū)域內(nèi)的綠植、花卉、喬灌木養(yǎng)護(hù) 。 綠植、花卉、喬灌木 養(yǎng)護(hù) 作業(yè)指導(dǎo) 綠化管理員應(yīng)掌握綠植的詳細(xì)情況，并根據(jù)各種綠植的特點(diǎn)、習(xí)性制訂分類管理養(yǎng)護(hù)的方法； 澆水 綠植的澆水應(yīng)根據(jù)季節(jié)、天氣情況和品種特點(diǎn)分類進(jìn)行； 對(duì) 室外花卉澆水時(shí)要保持植株、場(chǎng)地清潔，各類花卉的澆水應(yīng)掌握干透澆足的原則 ,在最高氣溫 25℃時(shí)，應(yīng)避開中午高溫時(shí)間，宜在早晨、傍晚或陰天進(jìn)行；對(duì)于引種樹木及新種植樹木，視天氣情況和植物生長情況對(duì)樹干和樹體進(jìn)行噴霧，樹木周圍雨后積水應(yīng)及時(shí)排除； 澆水時(shí)要 注意水壓， 要防止土壤沖到莖、葉上， 不能直接澆在綠植的根部， 綠地內(nèi)的排污管網(wǎng)和排水管網(wǎng)應(yīng)保證通暢、有效，不得有漏點(diǎn)； 灌澆時(shí)應(yīng)注意及時(shí)觀察防止溢出； 應(yīng)根據(jù)不同樹種和不同的土地條件進(jìn)行適期、適量的灌溉，保持土壤中的有效水分；對(duì)水分要求高的樹種和空氣溫度較高時(shí)，需在清晨或傍晚進(jìn)行澆水，有條件的可進(jìn)行葉面噴霧；夏季澆水宜早晚進(jìn)行，冬季澆水宜在中午進(jìn)行；澆水要一次性澆透，特別是春夏季節(jié)澆水水流不能過急，以防止地表 溢 流 ． 草坪澆水必須濕透根系層，應(yīng)浸濕的土層深度為 10cm，不發(fā)生地面 長時(shí)間積水；灌溉量應(yīng)根據(jù)土質(zhì)、生長勢(shì)、草種等因素確定；灌溉應(yīng)以噴灌為主，也可用浸灌的辦法；及 時(shí)排除草坪上的積水，可用地表排水和暗溝排水； 施肥 綠植的施肥在 樹木休眠和種植前需放基肥；生長期可按植株的長勢(shì)施肥，花灌林木應(yīng)在花前、花后施肥并堅(jiān)持淡肥勤施的原則 , 施追肥后立即噴灑清水；花卉類見花蕾后肥料濃度應(yīng)稍濃 ,待花蕾綻開二三分時(shí) ,應(yīng)停止施肥； 施肥前 松土除草 ,應(yīng)選在晴朗或放晴天氣，且土壤不過分潮濕（一般在土壤含水50%）的時(shí)候進(jìn)行，不得在土壤泥濘狀態(tài)下進(jìn)行，以 免破壞土壤結(jié)構(gòu)；使用化學(xué)除草劑必須保證園林植物的安全，不對(duì)其產(chǎn)生危害，除掉的雜草要及時(shí)清理運(yùn)走； 施有機(jī)肥料時(shí) ,施肥量根據(jù)不同樹種、樹齡、長勢(shì)和土壤理化性狀而定，有機(jī)肥應(yīng)腐熟后施用；樹木施肥應(yīng)先挖好施肥溝，其外徑與冠幅相適應(yīng)，除根外施肥外，肥料不得觸及樹葉，施肥宜在晴天進(jìn)行； 施無機(jī)肥料如 化肥等，劑量要合理，不得污染環(huán)境；不得使用人糞尿和國家明令禁止使用的藥品；嚴(yán)禁在樹木根際附近堆放廢液，廢渣和傾倒污染物； 冷季型草坪宜在春、秋施加肥，暖季型草坪宜在晚春 或休眠期前后加肥，追肥應(yīng)以復(fù)合肥為主，追肥的時(shí)間和數(shù)量按草坪情況而定； 防治病蟲害 綠植發(fā)生病蟲害時(shí)要認(rèn)真查找原因，正確采取并積極 推廣生物防治方法；化學(xué)防治應(yīng)選擇無公害藥劑或高效低毒的化學(xué)藥劑，嚴(yán)禁使用劇毒化學(xué)藥劑和有機(jī)氯、有機(jī)汞化學(xué)農(nóng)藥，使用化學(xué)農(nóng)藥應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行作業(yè)； 打藥一般應(yīng)安排在星期六或星期天進(jìn)行，應(yīng)在打過藥的綠植 上 掛上警示標(biāo)志，禁止無關(guān)人員入內(nèi)； 為保證藥效打藥應(yīng)選擇在天氣晴好時(shí)進(jìn)行 ,并避開高溫實(shí)施，最佳噴藥時(shí)間應(yīng)選擇在 8:00～ 10:00或 15:00～ 18:00； 打藥時(shí)綠化管理員要按照規(guī)程操作 ,并做好防護(hù)工作 (如 :戴好手套、口罩、防護(hù)鏡等 )； 修剪 整形 修剪能調(diào)整樹形均衡樹勢(shì)，調(diào)節(jié)樹木通風(fēng)透光和肥水分配促使樹木生長茁壯，整形是通過人為的手段使植株形成特定的形態(tài)； 喬林木類 主要是修剪內(nèi)膛枝、徒長枝、病蟲枝、交叉枝、下垂枝、扭傷枝及枯枝爛 頭； 灌木修剪應(yīng)促使枝繁葉茂，分布均勻；花灌木修剪要有利于短枝和花芽的形成，遵循“先上后下，先內(nèi)后外，去 弱留強(qiáng)，去老留新”的原則進(jìn)行； 綠籬修剪應(yīng)促其分枝，保持全株枝葉豐滿，也可作整形修剪，線條整齊；特殊造型的綠籬要逐步修剪成形，修剪次數(shù)要視綠籬生長情況而定； 地被、攀援類植物的修剪整形要促進(jìn)分枝，加速覆蓋和攀援的功能，對(duì)多年生攀援植物應(yīng)清除枯枝，剔除老弱藤蔓；枝條修剪時(shí)，切口必須靠節(jié)，剪口應(yīng)在剪口芽的反側(cè)呈 45176。 防護(hù)措施 對(duì) 易受凍害的樹木冬季應(yīng)采取根際培土、立桿包扎等防寒措施，防寒工作應(yīng)在十二月底前結(jié)束；枝葉積雪應(yīng)及時(shí)清除，有倒伏危險(xiǎn)的樹木應(yīng)支撐保護(hù)； 夏季氣溫高光線強(qiáng)，對(duì)易受強(qiáng)光灼傷的綠植應(yīng)采取遮蔭處理； 喬木最好種植在木桶或木箱等容器中 ,并放在承重墻或承重柱上；在風(fēng)暴來臨前夕，應(yīng)做好防止吹倒的預(yù)防工作； 觀賞性草坪嚴(yán)禁進(jìn)入踐踏，草坪萌芽期、土壤地濕或板結(jié)澆水后暫停開放。 程序 服務(wù)中心 根據(jù)業(yè)主對(duì) 綠植 、 花卉管理服務(wù) 的要求，通過招聘的方法確定合適的綠化管理員，并明確其崗位職責(zé)； 綠化管理員應(yīng)按 照 綠植 、 花卉管理 服務(wù)規(guī)范，做好公 共區(qū)域盆景擺放 ； 商務(wù)中心、會(huì)議室 等區(qū)域花卉布置 ； 花卉、盆景 養(yǎng)護(hù)工作 ，所做工作的主要內(nèi)容記錄在《 綠植花卉管理 記錄》中； 管理 部主管 應(yīng) 定期對(duì)大樓內(nèi)外的綠化設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理；綠化管理員應(yīng)自覺遵守 勞動(dòng) 紀(jì)律，按時(shí)上下班，上班期間不得串崗、離崗，不得從事與綠植 、 花卉管理 工作無關(guān)的活動(dòng)； 管理部應(yīng)給綠化管理員配置適宜的工器具，綠化管理員應(yīng)按規(guī)定要求使用和保養(yǎng)相關(guān)設(shè)備及工器具； 管理 部主管 對(duì) 綠植 、 花卉、花園管理服務(wù) 工作的質(zhì)量進(jìn)行檢查考評(píng)，執(zhí)行《服務(wù)評(píng)價(jià)控制程序》； 服務(wù)中心 對(duì)綠化區(qū)域應(yīng)按類別特點(diǎn)采用標(biāo)牌、圖紙等方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)；新栽的苗木要設(shè)立標(biāo)示牌，標(biāo)明栽種時(shí)間及注意事項(xiàng)；對(duì)名貴易損 的苗木、花卉及草坪應(yīng)設(shè)置警示牌，以防止損壞；綠化養(yǎng)護(hù)狀態(tài)通過記錄方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)； 綠植 、 花卉管理服務(wù) 使用的工器具和肥料、農(nóng)藥須指定專人保管，并建立倉庫臺(tái)帳做好出入庫登記工作，領(lǐng)用時(shí)須經(jīng)管理 部主管 批準(zhǔn)；管理部應(yīng)確保 綠植 、 花卉、花園管理服務(wù)工器具的正確安全使用，綠化管理員應(yīng)正確、合理、安全使用肥料、農(nóng)藥； 服務(wù)中心 應(yīng)根據(jù)業(yè)主的要求制訂每年的《綠化 養(yǎng)護(hù) 計(jì)劃 及實(shí)施方案 》，計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括：種植區(qū)域、品種、規(guī)格、數(shù)量和種植時(shí)間 及種植方法及要求等內(nèi)容 ； 服務(wù)中心 應(yīng)根據(jù)業(yè)主的要求制訂 每年的《 花卉、盆景 租擺方案》，方案應(yīng)包括每個(gè)階 段租擺的品種、規(guī)格、數(shù)量，租擺的時(shí)間及養(yǎng)護(hù)管理要求等；